Défaillance XL Airways : que conseiller à ses clients ?

TourMaG.com - Suite au dépôt de bilan de XL Airways, que conseillez-vous aux agences de voyages pour leurs clients lorsqu’il s’agit d’un vol sec ?

Me E. Llop : Le vol sec est exclu du champ de la responsabilité de plein droit des agences de voyages et des TO.

Les agences peuvent assister les clients qui les appelleront à l’aide, en leur conseillant de déclarer leur créance ou, malheureusement, en rachetant un billet à leurs frais.

TourMaG.com - Et dans le cas d'un voyage à forfait où le TO a traité avec XL directement ?

Me E. Llop : Ici les agents de voyages et les tour-opérateurs sont responsables de plein-droit, même si un fournisseur est défaillant, car ils répondent également des prestations fournies par des tiers.

Soit l’agence remplace les prestations, soit le client préfère annuler.

Dans le premier cas, même si le texte (article L.211-13 - modification avant départ) ne prévoit pas que le professionnel garde à sa charge les surcoûts, il semble difficile de demander au client de repayer son forfait.

Si le client préfère annuler en revanche, il faut le rembourser sans frais.

Dans tous les cas, l’agence devra prévenir rapidement et clairement le client de la situation.

Dans le cas de la revente TO, le tour-opérateur doit également être impliqué dans ce schéma de proposition de remplacement ou de remboursement, puisque la responsabilité de plein droit est partagée.

TourMaG.com - Enfin, quid d’un package dynamique où l’agence a monté le produit elle-même ?

Me E. Llop : Parlons tous simplement de package monté par l’agence, le package dynamique étant plutôt composé à la demande du client.

Les principes sont les mêmes que pour la question précédente, à la différence ici que l’agence doit faire face seule à la situation vis-à-vis du client : proposition de remplacement acceptée par le client (aux frais du client) ou refus et annulation du contrat (« résolution »).