Déplacements en Ukraine ou en Russie : les recommandations de Me E. Llop

TourMaG.com - Face à l'intervention militaire russe en Ukraine - et dans le cas où des agences auraient encore des clients dans le pays - que leur conseilleriez-vous de faire ?

Me E. Llop : Je rappelle que les agences de voyages, par l’intermédiaire du point de contact dont elles doivent donner les coordonnées sur leurs contrats, ont une obligation d’aide à leurs clients pendant le voyage (article R.211-11 Code du Tourisme) : fournir des informations utiles sur les services de santé, les autorités locales ou l’assistance consulaire.

La situation de guerre en Ukraine est l’illustration la plus aigüe de cette obligation. Cependant et même sans ce texte, les professionnels sont rodés et réagissent immédiatement en cas de crise.

Si je devais cependant leur apporter mes conseils, ce serait de localiser leurs clients, d’entrer en contact avec eux et de les aider à rentrer en France, avec l’appui des autorités consulaires.

L’Ambassade de France en Ukraine a ainsi ouvert une cellule d’assistance téléphonique tandis que le Centre de crise et de Soutien du MEAE apporte toute son aide opérationnelle dans ces situations.

Il faut souligner que le Syndicat des Entreprises du Tour Operating (SETO) et ses membres se mobilisent toujours très efficacement pour coordonner les opérations lorsque des crises de ce type surgissent, car ils ont des contacts locaux efficaces et un lien avec les instances consulaires en France et sur place.

TourMaG.com - Pour les agences qui devaient envoyer des clients en Ukraine prochainement, que doivent-elles faire ? Idem pour les TO qui programmaient la destination ?

Me E. Llop : Bien évidemment, tous les voyages vers la zone sont suspendus, voire annulés pour les plus prochains d’entre eux, au motif des circonstances exceptionnelles et inévitables que représentent les premières conséquences de cette guerre : fermeture de l’espace aérien, impossibilité de fournir les prestations.

LIRE AUSSI : L'Ukraine ferme son espace aérien à l'aviation civile

Sans compter le risque pour la sécurité des voyageurs que les professionnels doivent toujours assurer.

Le pays est passé en rouge, c’est-à-dire formellement déconseillé, sur le site du MEAE.

Malheureusement, cette situation dépasse déjà le seul pays de l’Ukraine puisque les pays voisins tour à tour déclarent l’état d’urgence ou ferment leur espace aérien également.

Les professionnels doivent sans délai contacter ces clients pour préparer la suite, la meilleure solution pour les agences et les TO demeurant bien entendu le report à terme ou sur une autre destination.

TourMaG.com - Les professionnels nous font part de l'intention de leurs clients d'annuler ou de reporter leur séjour prochain en Russie, soit par peur de la situation, soit pour des raisons personnelles et idéologiques. Que peuvent proposer dans ce cas-là les professionnels à leurs clients ? Un client peut-il demander l'annulation d'un voyage en Russie ? Peut-il demander un report ?

Me E. Llop : En lien avec la question précédente et si l’on veut aborder plus précisément l’aspect juridique des choses, l’annulation des voyages par les professionnels entraine leur obligation de rembourser sous 14 jours, sous le motif des circonstances exceptionnelles et inévitables (article L.211-14 Code du Tourisme).

En revanche, je ne pense pas utile de se référer à des convictions personnelles ou idéologiques pour le motif de l’annulation, afin de ne pas ouvrir la voie à des demandes de dommages-intérêts par les clients, en plus du remboursement.

Sans compter qu’il est préférable de ne mettre personne, partenaires et réceptifs par exemple, en danger.

Quant aux clients, ils peuvent actionner les mêmes principes d’annulation avec remboursement sans frais sous 14 jours si le voyage est touché de manière importante pendant le transport ou à destination.

Dans tous les cas, la faculté de report reste une solution, négociée entre le professionnel et le client, mais jamais imposée ni par l’un, ni par l’autre.

TourMaG.com - L'Europe a menacé de sanctions - notamment économiques - la Russie. Que peuvent faire les sociétés touristiques françaises qui ont des bureaux en Russie ou qui travaillent avec des réceptifs ? Comment peuvent-elles gérer leurs relations commerciales ?

Me E. Llop : Il s’agit là d’une question plutôt économique et diplomatique mais de manière générale, et je ne vous apprendrai rien ici : si des sanctions économiques sont prononcées (type embargo, gel des opérations financières etc.) par l’Union Européenne ou l’ONU, les entreprises françaises doivent cesser tout partenariat avec des prestataires locaux et fermer leurs représentations locales sans délai, sous peine de sanctions importantes, après avoir vérifié si leurs activités tombent sous le coup des interdictions (auprès par exemple de la Direction du Trésor du Ministère de l’Economie).

Les professionnels n’auront pas beaucoup de choix dans ce cas et ce sont bien les conditions internationales et économiques qui guideront la gestion de relations commerciales privées.