EXCLUSIF - Non-remboursements des compagnies aériennes : la black list des agences de voyages

Un an déjà ! Et oui, cela fait désormais un an que nous étions confinés, en mars 2020, pandémie de covid-19 oblige ! Synonyme pour les agences de voyages d'une nouvelle ère.

Aéroports fermés, vol annulés, restrictions voyages... Exite la vente de voyages. La distribution a dû, contrainte et forcée, se transformer en gestionnaire de service après-vente, le quotidien se résumant en deux mots annulations et reports ! Et dans cette panique ambiante, ce parcours du combattant incroyable, les compagnies aériennes ont décidé d'édicter leurs propres règles en dehors des textes règlementaires.

C'est ainsi que les agences de voyages et certains clients directs se débattent encore pour obtenir le remboursement des vols annulés lors du premier confinement et pendant l'été.

Près d'un an et de nombreux dossiers restent encore et toujours au point mort ! Alors bien sûr, il y a les bons et mauvais élèves... Mais les mauvais, ceux du fond la classe, assis près du radiateur, entachent les efforts de toute une profession.

Pourtant le Règlement Européen 261/2004 et la jurisprudence de la Cour de Justice Européenne ne laissent aucune place au doute. Le transporteur aérien doit au passager assistance et prise en charge lorsque le vol est annulé, y compris en cas de « circonstances extraordinaires ».

Il incombe aussi à la compagnie aérienne de rembourser le billet inutilisé dans les 7 jours de l’annulation, sachant qu’un voucher ne peut être imposé au passager mais qu’il peut l’accepter après proposition de la compagnie (articles 5, 7.3 et 8 du Règlement), nous rappelle Me Emmanuelle Llop, du cabinet Equinoxe Avocats dans l'un de ses Ateliers juridiques.

"Les annulations causées par les conséquences de la pandémie de coronavirus n’exonèrent donc pas les compagnies de leur obligation de remboursement au passager", nous précise l'avocate.

Ce règlement concerne tous les vols qui partent de l'Union Européenne, ainsi que tous les vols vers l'Europe seulement pour les compagnies européennes. "Mais les compagnies extra-européennes appartiennent à des pays où il existe également des règles pour obtenir le remboursement des vols annulés", ajoute Me Emmanuelle Llop. "Il ne faut pas hésiter à fouiller".

Malgré des règles précises, de nombreux dossiers n'ont pas encore été remboursés.

La commission européenne a d'ailleurs lancé une enquête sur les agissements des compagnies aériennes.

En France, le SETO et les Entreprises du Voyage demandent également au Ministre des Transports de faire respecter le droit.

En attendant, sur le terrain, les distributeurs ne baissent pas les bras, et tentent d'obtenir encore et toujours les remboursements dus.

Martine Juen, gérante de deux points de vente Havas Voyages en galerie commerciale à Perpignan (Pyrénées-Orientales) et au Pontet (Vaucluse), se débat encore et toujours avec quelques dossiers d'avril, mai et juin 2020.

Elle cite pêle-mêle Air Canada qui ne rembourse pas les vols intérieurs ou encore Air Transat et Volotea.

Un scénario que l'on retrouve aussi chez Eden Tour, où le blocage vient notamment des compagnies low cost : Volotea, Ryanair ou encore easyJet...

"Le pire c'est Volotea, ils nous bloquent les remboursements et en plus ils nous disent qu'ils ne rembourseront pas à la fin de la validité des avoirs qui sont nominatifs... Nous avons trouvé une parade en faisant des réservations avec changement de noms pour pouvoir utiliser les avoirs pour d'autres clients", explique Isabelle Jaecques, directrice commerciale d'Eden Tour.

Des difficultés rencontrées aussi par Laurent Bailleul, gérant de Norest Voyages Selectour (7 agences, 2 plateaux d'affaires et un service groupe) qui se retrouve coincé avec les avoirs groupes de Volotea : "la compagnie a décidé de pas rembourser les avoirs groupes, cela fait pas mal de sommes dehors...". En attente également pour lui, quelques dossiers Air Algérie.

Ryanair ne facilite pas non plus la tâche des agences de voyages : la compagnie rembourse les clients direct, mais pas les agences !

"C'est très compliqué, la compagnie nous demande 50 fois les mêmes documents et à l'arrivée rien..." explique Ingrid Lexa directrice d'IWL Voyages à Aubagne (Bouches-du-Rhône) qui attend encore le remboursement de vols pour environ 40% des dossiers du 1er confinement et de l'été.

Tous les agents de voyages contactés sont dans le même cas avec la low cost irlandaise. Plus largement Ingrid Lexa attend encore le remboursement de vols pour environ 40% des dossiers du 1er confinement et de l'été. Iberia, El Al font partie des compagnies avec lesquelles les dossiers trainent...

Quant à easyjet, si les procédures sont longues certains arrivent à obtenir en partie gain de cause. Pierre Creuzé, directeur-fondateur de 3B Voyages le constate : "Nous avons obtenu des choses mais pas tout".

"Nous avons eu des remboursements par paquet avec Easyjet, les lignes bougent" ajoute à son tour Jean-Pierre Lorente, PDG de Selectour Bleu Voyages.

Le réseau Selectour centralise désormais toutes les demandes de ses adhérents. "C'est plutôt intelligent d'avoir rassembler toutes les requêtes afin de faire des demandes globalisées" souligne Jean-Pierre Lorente.

Un service qui profite aussi à Laurent Bailleul de Norest Voyages ou encore à Christine Fumeau gérante d'Evazion et adhérente Selectour. Cette dernière se bat encore et toujours sur des dossiers, là aussi, qui datent du 1er confinement.

Elle pointe du doigt plusieurs compagnies : Iberia, Tunisair, Thaï ou encore Vietnam Airlines. "Ce qui nous inquiète aussi c'est la santé de certaines compagnies qui sont dans le rouge. Nous sommes groupistes sur-mesure et nos engagements sont importants sur certaines compagnies" précise Christine Fumeau.

Pierre Creuzé est aussi sur le front pour récupérer les sommes détenues par certains transporteurs. En plus des compagnies low cost, ses équipes relancent régulièrement les compagnies : Thaï, Air Madagascar, South African Airlines ou encore Air Mauritius.

"Nous essayons d'obtenir des écrits pour justifier les retards auprès des clients, mais c'est très compliqué" lance t-il.

Face à cette situation, les agences commencent à prendre leur précaution : "Il y a des compagnies que nous commençons à black lister" explique Christine Fumeau d'Evazion.

Cette dernière échaudée par le temps passé à traiter les annulations et les reports ne poussent pas à la vente lorsque le dossier n'est plus sûr à 100%.

Isabelle Jaecques d'Eden Tour ne cache pas non plus que des décisions vont être prises sur la stratégie de vente et politique d'achat de la billetterie : "Nous achetons nos billets soit en direct chez la compagnie, soit via les GDS ou les consolidateurs... Nous nous sommes rendu compte qu'en passant par les brokers cela complique la gestion de l'après-vente, nous ne pouvons pas la gérer directement. Et puis désormais ils remboursent par paquet".

Christine Fumeau qui travaille avec Resaneo constate de son côté qu'après un début un peu laborieux, un coup de collier a été mis : "Au départ j'ai dû un peu râler mais ensuite les équipes m'ont beaucoup aidé".

Reste que cette situation met les agences dans une position délicate, vis à vis de leurs clients. Et les derniers reportages diffusés par les grands médias nationaux n'arrangent rien à l'affaire.

Lire : Reportage de TF1 : "Nous avons été présentés comme des criminels...", déplore un agent de voyages

"Les clients, les médias mélangent tout ! Tout se contredit : l'ordonnance, les vols... les journalistes grand public sont loin de la réalité" constate un brin agacé Pierre Creuzé. "Il faut tout expliquer et réexpliquer" ajoute Ingrid Lexa d'IWL Voyages.

Nicolas Brumelot, PDG de Misterfly a dénoncé à plusieurs reprises les agissements des compagnies aériennes. Laurent Abitbol, Président du Directoire de Selectour et Président du groupe Marietton ne cache plus sa colère contre les "compagnies voyous".

Les agences ne voient pas encore le bout du tunnel, espérons que l'enquête européenne puisse remettre un peu d'ordre dans la cacophonie ambiante ! Sinon les agences devront désormais choisir avec plus d'attention leurs partenaires aériens, histoire de récompenser ou punir, les bons et mauvaises élèves...

Voici une liste que nous avons pu établir au gré des témoignages. Cette liste n'est pas exhaustive et met en avant les compagnies qui ne remboursent pas ou pas de manière fluide les agences de voyages et leurs clients.

Aegean Airlines
Aéroflot
AeroMexico
Air India
Air Malta
Air Mauritius
Air Transat
Alitalia
Czech Airlines
Egyptair
El Al
Ethiopian
IAG (Vueling Iberia)
Kenya Airways
Royal Air Maroc
Ryanair
South African Airlines
TAP
Thai Airways
Tunisair
Turkish Airlines
Volotea
Vietnam Airlines

Ethiopian Airlines propose le remboursement automatique depuis plusieurs mois

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Vols annulés Air Malta : "plus de 23 millions d'euros ont été remboursés"

Aegean Airlines tient également à préciser qu'elle a ouvert la fonction de remboursement automatique en France depuis le 7 octobre 2020 ainsi les agents de voyage peuvent avoir accès directement à cette fonctionnalité.