Exclusive France Tours : "Il faut véritablement faire vivre la France, faire vivre des expériences aux touristes"

Marie Tesson a fait ses premières armes dans le tourisme en Australie.

Alors directrice de la Chambre de Commerce franco-australienne à Sydney, elle se découvre une passion pour l’événementiel haut de gamme, organisant événements et réceptions pour des VIPs.

De retour en France à la fin des années 90, et mariée à un viticulteur, elle s’installe dans un domaine viticole à Gevrey-Chambertin, au cœur de la Bourgogne et va très vite se positionner sur l’axe du tourisme viticole.

En 2001, elle crée sa première agence réceptive, avec une profonde conviction de partage et de transmission de son amour pour le vin, le terroir et la culture française.

Petit à petit, les demandes des clients deviennent plus spécifiques. Ce qui pousse Marie à explorer au-delà de la Bourgogne, et à imaginer des thématiques autres que celles autour de la gastronomie et du vin.

En 2016, elle lance une nouvelle enseigne commerciale : Exclusive France Tours, une agence de tourisme haut de gamme pour les particuliers et d'événementiel luxe pour les entreprises.

TourMaG.com - Marie Tesson, voilà près de 20 ans que vous faites découvrir la France à des clientèles étrangères. Pourquoi ce choix de carrière, alors que vous étiez en poste en Australie ?

Marie Tesson : J'adore faire plaisir, recevoir, et c'est donc tout naturellement et grâce à mes précédentes expériences en Australie, que j'ai commencé à accueillir des clients en Bourgogne de manière très personnalisée, conviviale mais aussi à très haut niveau. Je me suis toujours sentie à l'aise dans cet environnement.

Je crée pour chaque demande un nouveau programme, je travaille avec des prestataires (guides, tours leaders, professionnels de la logistique), c'est à la fois très intéressant et prenant.

Au départ, mon offre était très orientée sur le vin, et axée sur la Bourgogne. Mais, face aux demandes, j'ai vite commencé à envoyer des clients ailleurs : en Champagne, en Provence, dans le Bordelais, la Vallée de la Loire...

Et puis, par le plus grand des hasards j'ai été amenée à investir dans des 2CV pour une compagnie d'assurance belge. En six semaines, j'ai monté une société de locations à Beaune, 2CV Bourgogne Tours, et j'ai acheté 12 voitures. Cela apporte une touche sympa et authentique aux prestations en Bourgogne.

TourMaG.com - La plupart des agences réceptives françaises et spécialisées sur l'offre hexagonale ne vendent qu'une région. Comment bien vendre la France en général ?

Marie Tesson : Pour connaître une région de façon professionnelle, cela prend des années et nécessite au moins trois à quatre repérages. Il faut disséquer la région, la comprendre géographiquement. Cela prend un temps fou et nécessite une vraie expertise et un véritable réseau.

TourMaG.com - Vous ne travaillez qu'avec des clientèles étrangères ?

Marie Tesson : Principalement américaine oui. Et puis de Hong-Kong, Taiwan, Singapour.

Les clients étrangers m'ont trouvée facilement, mais je n'ai pas de connexions avec les Français, hormis une clientèle sur la partie tourisme d'affaires.

TourMaG.com - Donc, pour vous, cet été, il sera difficile de vendre la France aux Français ?

Marie Tesson : Je ne sais pas si les Français peuvent être intéressés par mes prestations, ou alors peut-être pour des week-ends, des anniversaires ou des événements familiaux. Et pour une frange ciblée de clients aux demandes très haut de gamme, qui devraient été impactés dans une moindre mesure par la baisse du pouvoir d'achat. Je pense que ces clients-là auront toujours les moyens de voyager, avec des demandes peut-être un peu moins extraordinaires.

Mais j'espère pouvoir attirer des clients européens ou nouer des partenariats avec des agences européennes. Il me faut tenir comme cela au moins jusqu'en mars 2021.

TourMaG.com - Avez-vous eu de nouvelles demandes de clients ces dernières semaines ?

Marie Tesson : Non, depuis le 12 mars 2020, pas de nouvelles demandes à proprement parler - alors que d’habitude nous en avons deux à cinq par jour.

Par contre nous avons été contactés par quelques agences américaines qui se préparent pour « The New Normal » : elles sont en train d’adapter leur offre touristique en intégrant les nouvelles obligations engendrées par la crise liée au Covid-19.

Certaines sont déjà présentes en Europe et cherchent à avoir des produits inspirants et rassurants. D'autres veulent diversifier leurs offres, qui étaient jusque là centrées sur des croisières.

Les clients qui devaient venir en 2020 ont reporté soit sur août/septembre, soit sur 2021, que ce soit des individuels que nous avions en direct ou par des agences. Les agences américaines misent actuellement tout sur 2021, avec un peu d ‘espoir pour vendre quelques séjours sur la fin de l’année.

Pour ce qui est du tourisme d’affaires, j’ai été agréablement surprise de la confirmation il y a quelques jours d’un séminaire sur plusieurs jours fin septembre pour une cinquantaine de personnes.

Bien sûr, nous travaillons sur les mesures sanitaires à mettre en place, mais cela n’est pas un frein à la tenue de ce séminaire, il s’agit de procédures socialement actées par notre client.

TourMaG.com - A ce sujet, travaillez-vous sur de nouvelles procédures sanitaires à mettre en place ?

Marie Tesson : Nous travaillons sur de nouvelles procédures avec nos prestataires privilégiés, qu’ils soient hôteliers, restaurateurs, guides-conférenciers, chauffeurs, autocaristes, tours leaders.

Ils ont, je trouve, réagi vite à ces nouvelles contraintes. Ils ont à cœur de protéger nos clients. A voir à présent ce qu’impliquera la mise en place…

Là, à mon sens, cela ne peut avoir lieu sans un Manuel des Bonnes Manières commun à l’ensemble de la profession, au niveau européen - comme le manuel sur lequel travaillent actuellement les américains « Travel in the New Normal », sous l’égide de la US Travel Association et en concertation avec des représentants au niveau gouvernemental, de l’industrie du tourisme ainsi que des instances médicales.

Je crois savoir que la Communauté Européenne travaille sur un projet similaire ; la France aussi.

J’espère qu’il y aura une harmonisation entre ce que prévoient la Communauté Européenne et les Etats membres, pour plus de cohérence et une plus grande aisance de mise en œuvre des procédures.

TourMaG.com - Comment voyez-vous le déconfinement sans réouverture pour l’heure des hôtels, cafés, restaurants, plages, festivals, sites touristiques, etc ?

Marie Tesson : Déjà, il nous faut une date de réouverture des restaurants. Tant que les restaurants n’ont pas l’autorisation de rouvrir, il ne peut y avoir de reprise du tourisme, même franco-français.

C’est une évidence que, pour tous les acteurs du tourisme, les premières semaines du déconfinement vont nous permettre de continuer à préparer l’accueil futur des touristes, qu’ils soient français ou étrangers.

La plupart de nos prestataires ont déjà eu cette réflexion et sont en train de mettre en place les mesures nécessaires pour, chacun dans sa profession, fournir une sécurité sanitaire maximale.

Le plus difficile est l’absence d’un cadre, de recommandations précises au niveau gouvernemental ou de la profession. En effet, à part les fiches métiers générales disponibles sur le site du Ministère du Travail, rien n’existe. De ce fait, chacun a pris l’initiative d’agir au mieux qu’il puisse.

Les hôtels - je pense surtout aux hôtels de luxe - communiquent beaucoup sur les actions qu’ils comptent prendre.

Beaucoup de groupes hôteliers et d’associations d’hôtels s’organisent et travaillent à l’élaboration d’un protocole pour l’accueil de leurs clients : Relais & Châteaux, Michel Reybier Hospitality, ACCOR, BRITT…

La tâche est plus complexe pour les hôtels indépendants, qui doivent eux se débrouiller, sans pouvoir s’appuyer sur une concertation collective.

Certains hôtels et restaurants me disent redouter que les recommandations que le gouvernement voudrait leur voir mettre en place soient trop contraignantes pour permettre une réouverture économiquement viable. Y aura-t-il un délai imposé de 24 heures pour relouer une chambre? Certains restaurants devront-ils procéder à une réduction du nombre de couverts pour respecter les mesures de sécurité ?

Néanmoins, en sortant de la problématique réglementaire pure, la plupart réagissent à la situation pour imaginer de nouvelles prestations ; de ce fait l’offre touristique va s’enrichir et se renouveler. Beaucoup se remettent en question pour pouvoir mieux satisfaire les clients, toujours au vu des nécessités découlant de la crise.

Une fois que nous aurons confirmation de la date de réouverture des restaurants, et à condition que les mesures imposées par le gouvernement soient suffisamment réalistes et réalisables, le tourisme franco-français va redémarrer doucement, suivi par des touristes issus de pays voisins.

Il semble probable que les professionnels du tourisme de luxe vont être en mesure de rassurer rapidement la clientèle en quête de prestations haut de gamme et d’exclusivité, et spontanément la reprise devrait bien se faire pour eux.

TourMaG.com - Et à votre niveau ?

Marie Tesson : Au niveau de mon agence, nous avons avant tout réfléchi à ce que la situation liée au Covid-19 impliquait et quelles seraient les raisons qui pourraient donner envie de revenir à notre clientèle - pour l’essentiel américaine et asiatique.

Nous avons ainsi décidé de communiquer sur les mesures prises en France par le gouvernement et les professionnels du tourisme pour accueillir les clients, pour leur offrir une sécurité sanitaire maximale. Nous expliquons bien que nos partenaires ont déjà bien intégré ces nouvelles contraintes, pour vous faire sentir en sécurité.

Mais allons aussi identifier nos itinéraires les plus susceptibles d’intéresser nos clients potentiels. Par exemple, nous avons créé une page d’actualités sur notre site.

Enfin, nous mettons en avant la spécificité de nos séjours haut de gamme, tous faits sur-mesure, loin du tourisme de masse.

Ainsi, nous insistons sur le fait que le respect de la distanciation sociale n'est pas un véritable défi pour nous, puisque nous proposons des expériences totalement privées depuis plus de 20 ans, loin des foules et hors des sentiers battus. 

Véhicule avec chauffeur, villa privatisée, chef à domicile… Ces services font partie de ce que nous offrons régulièrement. La gravité de crise du Covid-19 nous pousse à aller encore plus loin pour que nos séjours se déroulent en toute sécurité, en suivant scrupuleusement les consignes et mesures sanitaires. 

C’est pourquoi nous éditons pendant cette période une newsletter bi-mensuelle qui reprend un peu ces différents sujets, avec une touche d’inspiration au travers de petites vidéos sur certains séjours que nous avons réalisés par le passé. (Voir vidéo ci-dessous).

TourMaG.com - Ne craignez-vous pas que certains acteurs touristiques décident cet été de recourir à un "système D" et de proposer des offres aux clients directement entre eux, en oubliant les agences réceptives ?

Marie Tesson : Je ne peux parler que de ce qui concerne mon agence : le profil de notre clientèle suppose des prestations poussées, travaillées pour chaque client, dans les moindres détails - et donc en concertation avec nos prestataires. De ce fait, il s’agit d’une vraie collaboration entre nous. 

Nos prestataires ont autant besoin de nous que nous avons besoin d’eux, et cette période ne fait que renforcer ces liens forts entre nous.

Nous sommes sans cesse en quête de créer de beaux produits qui correspondent à nos clients et mettent en avant les spécificités de chacun de nos partenaires. Nous avons besoin d’agir ensemble pour surmonter cette crise et c’est ce que nous faisons.

Par exemple, nous sommes en train de monter des séjours avec certains hôteliers en exploitant leurs atouts et en construisant tout un programme autour d’eux, de leur situation économique et en allant encore plus loin qu’avant. C’est ensemble que nous pourrons attirer une clientèle qui nous correspond. Nous agissons ensemble.

TourMaG.com - En cette période difficile, vous êtes-vous sentie soutenue par l'Etat français ? Avez-vous perçu une aide ?

Marie Tesson : Oui, nous avons reçu l’aide du fonds de solidarité, et nous comptons refaire la demande pour avril.

TourMaG.com - Vous faites partie du réseau d'agences réceptives France Private Travels. Avez-vous été consultée à votre niveau ou celui de l'alliance par le Gouvernement, Atout France ou toute autre structure publique ?

Marie Tesson : Non, absolument pas. La problématique pour nous, agences réceptives, est que nous faisons partie de la profession « agences de voyages », sans avoir de représentation dédiée.

Beaucoup ne savent même pas que nous avons la spécificité d’être spécialisés sur la France uniquement.

Comment voulez-vous que les institutionnels nous accordent une quelconque considération puisque, à leurs yeux, nous n’existons qu’en tant qu’agence de voyages, rien de plus ?

Alors, vous imaginez au niveau gouvernemental : il n’y a même pas de Ministre du tourisme dédié ! Avoir connaissance, puis prendre en considération les spécificités de chaque catégorie de professionnels du tourisme relève donc pour eux de la science-fiction.

TourMaG.com - Avez-vous des échos de la situation aux Etats-Unis, via vos partenaires tour-opérateurs ?

Marie Tesson : Les TO et agences américaines sont dans l’attente de 3 choses :

- Connaitre la date de réouverture des frontières ;

- Se rassurer quant aux conditions d’entrée en France. Par exemple : y aura-t-il ou non une quarantaine imposée à l’entrée sur le territoire pour les ressortissants hors CE ? A partir de quand pourra-t-on entrer librement sur le territoire, sans restriction de circulation ?

- Identifier les mesures sanitaires prises par chaque pays pour l’accueil des touristes.

L’agence réceptive a un rôle important au niveau de la communication et va être le garant, aux yeux des clients, du respect des mesures sanitaires - il faudra d’ailleurs se protéger au niveau de notre Responsabilité Civile en précisant dans nos conditions générales de vente que nous ne pouvons être tenus pour responsables si un client contracte le Covid-19 pendant son séjour, au même titre qu’un acte terroriste.

Une fois la date de réouverture des frontières connue, déjà, les ventes pourront reprendre, pas avant.

Ensuite, il faudra immédiatement rassurer quant aux conditions d’accueil des touristes en France, c’est ce que les TO américains nous demandent. Selon eux, les voyages de groupes ne vont pas reprendre immédiatement - il s’agira plus de FIT.

Il semble logique de mettre en avant des destinations « rassurantes », hors des métropoles. C’est ce que mon agence propose depuis 20 ans, donc cela ne représente en rien une révolution pour nous - il faut juste intégrer un niveau encore plus important de distanciation sociale, agrémenté pour un temps de gestes barrière et de mesures sanitaires communs à tous.

TourMaG.com - Comment voyez-vous le tourisme après la crise du Covid-19 ?

Marie Tesson : Je pense qu'on va pouvoir attirer des clients en leur proposant avant tout des expériences et des rencontres.

Que ce soit les Français, les Européens, les Asiatiques, les Américains, il y a une bienveillance, une empathie, un partage à mettre en avant, avec la crise que l'on aura traversée.

Certains voyageurs auront connu de graves problèmes de santé, beaucoup vont passer à côté d'une faillite ou de grosses difficultés économiques. Et des valeurs acquises comme la mondialisation, la consommation immédiate, et qui étaient devenues des valeurs quotidiennes, ne le seront plus, du moins pendant quelques temps. Cela va permettre de réfléchir sur les véritables valeurs et les véritables envies.

Quand on vit dans un monde où tout est à disposition, on n'arrive même plus à penser aux raisons de consommer. Cette situation devrait remettre l'humain au centre de beaucoup de choses, d'où l'importance de donner une dimension très humaine à tout ce que l'on va faire, que ce soit dans le tourisme ou ailleurs. C'est déjà le cas pour Exclusive France Tours, mais cela me conforte dans mes idées et va me pousser à le développer encore plus.

Rien n'est possible sans l'humain et découvrir quelque chose sans interaction, c'est totalement stérile.

La France est un pays d'une richesse et d'un patrimoine culturel, historique, humain, gastronomique, viticole, incroyables. Tout y est différent tout le temps.

Nous avons une chance incroyable et nous devons faire ressortir tout ce potentiel, et pas seulement de manière contemplative. Il faut véritablement faire vivre la France, faire vivre des expériences aux touristes, et pas juste leur montrer les choses.