Force majeure : que répondre à vos clients bloqués par le nuage de cendre ?

En tant que professionnels de l'indemnisation des voyageurs aériens, nous partageons l'analyse de Maître Llop.

Je tiens à préciser que le remboursement est en principé réalisé en espèces dans les 7 jours. Seul le client peut demander à obtenir un avoir non remboursable: la compagnie ne peut lui imposer.

En cas d'assistance défectueuse et notamment lorsque le client a dû se loger à ses frais, je recommande d'en réclamer indemnisation à la compagnie avec les pièces justificatives.

Bonjour et merci pour cette information. quelles sont les bonnes pratiques en cas de séjours hôteliers ou para hôteliers réservés en dehors d'un forfait? merci et bonne fin de journée.
Murielle Nouchy

Précision supplémentaire, les vols européens sont ceux de et vers l'Union européenne, mais aussi vers la Suisse, la Norvège et .... l'Islande.

Tous les textes applicables sont disponibles sur www.indemnifly.com. Vous y trouverez le règlement européen 261/2004 notamment.

http://www.60millions-mag.com/actualites/actualites_du_mois/aeroports_fermes_billets_d_avion_rembourses

Bonjour.
Désolé mais je trouve vos explications peu claires ! Et en contradiction totale avec, par exemple, l'article sur le même sujet de 60 Millions de Consommateurs. L'agence de voyage qui a vendu un séjour qui ne peut, même pour cas de force majeure, être réalisé, doit soit proposer un avoir, soit proposer un report à une date ultérieure soit proposer un remboursement (sans frais). Et le client peut accepter l'une ou l'autre des solutions. Enfin vous n'évoquez pas les assurances des compagnies aériennes, ni les Fonds de Garantie exigés pour toute création d'agence de voyage qui doit avoir la capacité à faire face aux problèmes (fonds actuellement de 99 000 Euros environ).
Peut-on imaginer une seconde qu'une agence dise : "désolé, je n'y suis pour rien, et donc je garde votre argent, salut à bientôt " .... Mais le client lui aussi n'y est pour rien. En fait la prestation n'a pu être exécutée et doit donc être remboursée. Enfin les agences n'ont pas, cela est vrai, à subir le cout des frais induits. Ce que chacun peut comprendre. Mais pas la partie commerciale sur la prestation qui obéit bien aux règles du commerce.

En réponse à Arcangemi.
je suis bien d'accord avec votre analyse,mais la réalité est toute autre.Je reviens de mon agence de voyage (qui a une certaine renommée) qui ne propose pas du tout de remboursement se retranchant derriére les conditions générales:cas de forces majeures, on nous propose éventellement de repousser notre voyage avec des dates à leur convenance ( pas de cas particuliers) et avec des frais supplémentaires.
les assurances souscrites par les agences de voyages ne prévoient pas cette situation;
la réponse de notre agence : est bien sûr désolé je n'y suis pour rien c'est votre problème.
nous pourrions à la rigueur nous faire rembourser les frais d'avion(à condition que la compagnie aérienne soit d'accord) pour le reste c'est au frais réel ( on a déjà réglé nos prestataires ?)
vous voyez rien n'est simple pour le client d'une agence de voyage.En cas d'annulation de son fait il doit prendre une assurance,et quand il ne peut pas avoir sa prestation c est encore au client d'en subir les conséquences.
Et je le répéte c est tout bénéfice pour l'agence.

Bonjour,

Je prends connaissance des commentaires qui précèdent et je tiens à apporter une précision : la force majeure (imprévisible - irrésistible -extérieure) a pour conséquence principale de tout anéantir, pour toutes les parties à un contrat.
Lorsqu'il s'agit d'un contrat de voyage, le client perd son voyage et l'agence, lorsqu'elle a déjà payé tous les prestataires ou le TO, qui lui-même a tout réglé, ne s'enrichit certainement pas en ne remboursant pas le client. Au contraire, demander aux agences de rembourser alors qu'elles n'ont plus les fonds aboutirait à les apprauvrir sans fondement juridique.
Malgré cela, les professionnels font tout ce qui est en leur pouvoir pour assister leurs clients, les TO multiplient les gestes commerciaux en lien avec les agences, les compagnies mettent en place les remboursements des vols etc. Lorsque l'hôtelier sur place explique que pour sa part il appliquera des frais d'annulation proches de 100% si les clients ne viennent pas, pourquoi les agences devraient-elles supporter ces frais ?
Malheureusement, le client exposé à ce risque doit en supporter la charge financière, sans différence avec ceux qui devraient partir et ceux qui sont sur place.
Les gestes commerciaux ne sont rendus possibles que par la compréhension de tous, ou facilités dans les grands groupes intégrés qui possèdent leurs hôtels par exemple.
Enfin, les assureurs ou les Cartes bancaires ne prennent en général pas en charge les conséquences des cas de force majeure mais une bonne lecture des conditions du contrat est recommandée...
Pour être en première ligne avec les professionnels du tourisme, il me faut rappeler aux consommateurs que cette crise sans précédent et que l'on ne pourrait comparer qu'au 11-septembre ou au tsunami, frappe aussi les professionnels ...

Je suis également surpris de la totale absence de prise de parole et d'engagement des grandes compagnies d'assurance.
En effet l'Assistance-Rapatriement que nous payons tous sur nos frais de Cartes Bancaires pourrait s'appliquer à de nombreuses situations de voyageurs 'en souffrance' .
D'autre part, l'Etat, plutôt que de verser encore des millards aux cies aériennes, pourrait aussi subvenir rapidement aux besoins financiers de ses ressortissants bloqués à l'étranger ou aider les agences de voyages à leur venir en aide.
Une fois de plus les politiques totalement incompétents type Bussereau et autre vont servir les grands, taper sur les plus faibles, et négliger les individus.