TourMaG.com - La France est secouée depuis 10 jours par les conflits sociaux, provoquant annulations de vols ou de train. Première interrogation, les grèves sont-elles un cas de force majeure ?
Emmanuelle Llop - "Par principe une grève avec préavis ne constituera pas un cas de force majeure.
Actuellement, on est dans la situation d'une grève, qui dure de telle date à telle date, et même reconductible, il ne s'agit pas d'un cas de force majeure.
Pour rappel, la force majeure est définie par 3 critères : imprévisible, extérieur et insurmontable. Pour les grèves, on ne peut l'appliquer. "
TourMaG.com - Que se passerait-il en cas de blocage ? Imaginons le scénario dans lequel les compagnies seraient clouées au sol, faute d'approvisionnement en kérosène.
Emmanuelle Llop - La paralysie intégrale, due à une pénurie de kérosène, pourrait, je pense constituer un cas de force majeure. Il y a déjà des jurisprudences qui existent en la matière. Mais nous n'en sommes pas encore là.
Emmanuelle Llop - "Par principe une grève avec préavis ne constituera pas un cas de force majeure.
Actuellement, on est dans la situation d'une grève, qui dure de telle date à telle date, et même reconductible, il ne s'agit pas d'un cas de force majeure.
Pour rappel, la force majeure est définie par 3 critères : imprévisible, extérieur et insurmontable. Pour les grèves, on ne peut l'appliquer. "
TourMaG.com - Que se passerait-il en cas de blocage ? Imaginons le scénario dans lequel les compagnies seraient clouées au sol, faute d'approvisionnement en kérosène.
Emmanuelle Llop - La paralysie intégrale, due à une pénurie de kérosène, pourrait, je pense constituer un cas de force majeure. Il y a déjà des jurisprudences qui existent en la matière. Mais nous n'en sommes pas encore là.
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TourMaG.com - Qui va prendre en charge les passagers qui ne peuvent pas prendre leur avion ?
Emmanuelle Llop - Pour l'annulation de vols il y a des subtilités. Le Règlement européen 261/2004 sur le droit des passagers évoque les circonstances extraordinaires. Parmi elles : les grèves.
Lorsque le vol est annulé à cause d'un mouvement social, et que le transporteur prouve qu'il n'a pas pu faire autrement, la compagnie est à l'abri des demandes d'indemnités. En revanche, elle est dans l'obligation, de porter assistance aux passagers.
La compagnie peut proposer le remboursement, le ré-acheminement et doit prendre en charge l'hébergement à l'hôtel pendant le temps d'attente.
Emmanuelle Llop - Pour l'annulation de vols il y a des subtilités. Le Règlement européen 261/2004 sur le droit des passagers évoque les circonstances extraordinaires. Parmi elles : les grèves.
Lorsque le vol est annulé à cause d'un mouvement social, et que le transporteur prouve qu'il n'a pas pu faire autrement, la compagnie est à l'abri des demandes d'indemnités. En revanche, elle est dans l'obligation, de porter assistance aux passagers.
La compagnie peut proposer le remboursement, le ré-acheminement et doit prendre en charge l'hébergement à l'hôtel pendant le temps d'attente.
TourMaG.com - Et du côté des agences de voyages, qui ont vendu un voyage à forfait, quels conseils donneriez-vous ?
Emmanuelle Llop - Les clients vont très certainement se retourner vers l'agence si leur vol est annulé, au départ comme au retour.
Lorsque les passagers sont sur le départ, les agences doivent travailler à trouver une solution alternative ou un vol de remplacement. Il est conseillé de ne pas parler d'annulation.
Si l'annulation vient de l'agence, elle devra payer des pénalités. Il faut essayer d'être dans une logique de remboursement, ou d'un report.
TourMaG.com - On se retrouve dans la même logique que pour le volcan islandais et le nuage de cendres ?
Emmanuelle Llop - On se retrouve tout à fait dans un cas de figure similaire. Sur un forfait, les vols annulés pourront être remboursés. Comme expliqué plus haut, les compagnies même en cas de "circonstances extraordinaires" peuvent proposer le remboursement.
Le problème ce sont les prestations terrestres non consommées. Comment rembourser un client, alors que l'hôtel ou le TO est déjà payé ? Les mêmes questions reviennent à nouveau.
Emmanuelle Llop - Les clients vont très certainement se retourner vers l'agence si leur vol est annulé, au départ comme au retour.
Lorsque les passagers sont sur le départ, les agences doivent travailler à trouver une solution alternative ou un vol de remplacement. Il est conseillé de ne pas parler d'annulation.
Si l'annulation vient de l'agence, elle devra payer des pénalités. Il faut essayer d'être dans une logique de remboursement, ou d'un report.
TourMaG.com - On se retrouve dans la même logique que pour le volcan islandais et le nuage de cendres ?
Emmanuelle Llop - On se retrouve tout à fait dans un cas de figure similaire. Sur un forfait, les vols annulés pourront être remboursés. Comme expliqué plus haut, les compagnies même en cas de "circonstances extraordinaires" peuvent proposer le remboursement.
Le problème ce sont les prestations terrestres non consommées. Comment rembourser un client, alors que l'hôtel ou le TO est déjà payé ? Les mêmes questions reviennent à nouveau.
TourMaG.com - Si le client est "coincé" sur le lieu de vacances à cause des grèves, l'agence doit-elle prendre en charge les prestations sur place ?
Emmanuelle Llop - C'est la compagnie qui doit porter assistance aux clients, si le vol est annulé. Elle est censé prendre en charge l'hébergement à l'hôtel pendant le temps d'attente.
Pour rappel le règlement européen précise que cela s'applique "aux passagers liés par contrat à un transporteur communautaire ou ayant réservé un vol qui fait partie d'un "circuit à forfait" (...) qui partent d'un aéroport situé dans un pays tiers à destination d'un aéroport situé dans un État membre, sur des vols qui ne sont pas assurés par des transporteurs aériens communautaires."
A LIRE AUSSI : SOS Litiges - quelles sont les obligations des agences et des TO en cas de grève générale et nationale, notamment dans les transports ?
- Quelle est la portée de l'article L.211-16 alinéa 1er du Code du tourisme, par rapport à l'article L211-17 ?
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Pour rappel le règlement européen précise que cela s'applique "aux passagers liés par contrat à un transporteur communautaire ou ayant réservé un vol qui fait partie d'un "circuit à forfait" (...) qui partent d'un aéroport situé dans un pays tiers à destination d'un aéroport situé dans un État membre, sur des vols qui ne sont pas assurés par des transporteurs aériens communautaires."
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