Guadeloupe : la liquidation du Manganao fait des vagues... et éclabousse les clients !

Le fait divers est plutôt rare, mais les clients qui ont vécu la mésaventure décrivent un séjour cauchemardesque.

Fin mai 2015, alors qu'ils séjournaient au club Marmara Manganao de Saint-François en Guadeloupe, ils ont assisté, impuissants, à la grève du personnel de l'hôtel.

« La tension était palpable dès le lundi (25 mai, ndlr), le personnel n'était pas souriant, ni motivé, notre référent Marmara pointait aux abonnés absents, » témoigne une cliente.

Le mercredi, la situation se corse. « Le bar était désert, alors que nous avions opté pour une formule en all-inclusive, » poursuit la cliente.

Le jeudi, le personnel se met en grève. « Le matin, nous n'avons eu droit qu'à un café et un morceau de pain, témoigne Sylvie D. Et puis, plus aucun repas de la journée. J'ai dû amener mon père âgé de plus de 80 ans se restaurer en ville, parce que nous n'avions aucune information sur la situation.

A notre retour, le soir, les autres clients nous ont raconté les événements de la journée. »

« Le personnel a jeté l'ensemble des transats dans la piscine, renversé les palmiers plantés dans de grandes jarres de l'entrée de l'hôtel jusqu'à la plage, » ajoute la première cliente.

« Nous avons dû nous battre pour trouver de la nourriture, ajoute un client. Il y avait des personnes âgées et handicapées avec nous.

Nous nous sommes rendus dans les cuisines, et là nous avons découvert la saleté des locaux. Vous voyez l'émission « Cauchemar en cuisine »? Ça vous donne une idée ? ».

Hormis l'arrêt des services de restauration et de ménage, c'est surtout le manque de sécurité qui a profondément choqué les clients.

« La piscine n'était plus surveillée et sur la plage de l'hôtel, deux personnes ont failli se noyer à cause d'un courant marin, à 24 heures d'intervalle. Et bien sur, personne n'était présent pour nous prévenir, poursuit une cliente.

« Évidemment, nous avons annulé les excursions prévues et nous craignions pour la voiture de location, puisque le parking n'était plus surveillé, poursuit une cliente. C'était un no man's land, personne n'était en mesure de nous renseigner. »

« La police a même dû intervenir le vendredi pour libérer le directeur de l'hôtel, séquestré par le personnel, » ajoute une autre cliente.

Ce même jour, Marmara met en place un service d'autocar le midi et le soir qui emmène les clients se restaurer à l'extérieur.

« Nous perdions 3 heures par trajet, comment voulez-vous planifier des excursions dans la journée ? » s'interroge une cliente.

Finalement, face au blocage qui s'éternise, les clients ont été relogés - non sans mal, selon les témoignages - dans deux autres établissements (Pierre et Vacances et Golf Marine).

« Chez Pierre & Vacances, nous n'avions plus droit à la formule en all-inclusive, seulement la pension complète, » ajoute une cliente, qui estime n'avoir bénéficié que d'une moitié de prestation sur l'ensemble de la semaine.

De retour en France, les clients interrogés ont écrit au service clients de Marmara (pour ceux qui avaient réservé en direct) ou à celui de leur agence en ligne. Ils se sont vus proposer 100€ de remboursement par dossier (pour Marmara) et 100€ par personne chez Voyage Privé.com.

Un geste commercial qu'ils estiment insatisfaisant. TUI France nous a, de son côté, indiqué « traiter les demandes au cas par cas ».

Ce genre d'événement reste plutôt rare. Si cela arrive à vos clients, sachez que la grève n'est pas considérée comme un cas de force majeure par le code du tourisme.

"L'agence de voyages ou le tour-opérateur - pour les clients ayant réservé en direct - est responsable de plein droit de la bonne exécution du séjour, selon l'article L211-16", explique Me Emmanuelle Llop, du cabinet Equinoxe Avocats.

En effet, la grève n'est ni un cas de force majeure, ni le fait d'un client ou d'un tiers extérieur, étant donné que le personnel de l'hôtel, même s'il n'est pas salarié de TUI, est lié par un contrat entre le TO et la société de gestion de l’hôtel.

Si la négociation avec leur agence de voyages ou le groupe TUI France n'aboutit pas, les clients ont toujours la possibilité de monter un dossier auprès du médiateur du tourisme, avant de recourir à la justice.

Cette même semaine de mai 2015, le contrat entre le gestionnaire du Manganao et TUI France prenait fin.

« La fin du contrat avec l’hôtel est lié au fait que Marmara a recentré son offre sur le bassin méditerranéen et l’Europe en ce qui concerne son activité  hôtels-club », précise le groupe.

Mais les salariés grévistes ne protestaient en aucun cas contre ce départ, mais pour « l'application de l'accord Bino et le respect et l'application de la convention collective des hôtels de Guadeloupe, » selon le site France Antilles.fr..

Par ailleurs, le personnel dénonçait « la mauvaise gestion de l'entreprise, des « transactions financières opaques » et de mauvaises conditions de travail (sous-effectif, manque de sécurité des biens et des personnes, manque de matériel, etc). »

Fin juin 2015, la justice a finalement tranché pour la liquidation de l'établissement, toujours selon France Antilles.fr, laissant 103 salariés permanents et une cinquantaine de saisonniers sur le carreau.

Ces derniers ont l'intention de faire appel de la décision, alors que de leur côté, les institutions ont affirmé leur volonté de maintenir la structure si un tour-opérateur accepte de prendre le relais de Marmara, précise Guadeloupe1ère.

Cela devait être le cas avec Look Voyages, qui envisageait de labelliser l’hôtel en club Lookéa pour l’hiver 2015/2016.

"Nous nous étions entendus avec l’établissement sur un contrat de trois ans pour commercialiser le Manganao en Lookéa. Or, alors que les ventes groupes étaient déjà au rendez-vous, l'hôtel a été mis en liquidation, nous laissant dépités", confirme un porte-parole du groupe Transat France.