Guy Raffour : ''C'est un contre sens d'opposer un média à un métier !''

TourMaG.com - Le tourisme en ligne poursuit sa progression mais on a l'impression qu'il est arrivé à maturité ?

Guy Raffour : « Le e-tourisme est arrivé à maturité dans le sens où il fait partie intégrante du paysage informationnel et transactionnel de ce secteur.

Je vais vous faire état de résultats issus de notre Baromètre annuel que je présenterai lors de notre]i conférence du jeudi 18 juin.

45% des Français de 15 ans et plus ont préparé en ligne leurs séjours en 2008 (soit 13,4 millions) et 31% des Français partis (9,2 millions), ont réservé entièrement en ligne, soit un taux de conversion (global) des visites en réservations de 69% !

Les internautes sont de ce fait de plus en plus acheteurs et notamment de e-tourisme; 1er poste du E-commerce (plus de 30% de sa valeur). Le tourisme en ligne a représenté 6,9 milliards d'euros pour l'année 2008 entièrement réservés en ligne.

Au total ce sont 10 milliards d'euros de chiffre d'affaires qui sont générés par la recherche en ligne de séjours (comprenant les 6,9) ]i

T.M.com - La croissance exponentielle est-elle derrière nous ?

G.R.: « La croissance du e-tourisme, même si elle ne sera plus exponentielle par la force des choses (le e-tourisme a débuté réellement il y a dix ans et donc a fortement progressé ces dernières années), continuera et ce pour plusieurs raisons.

La première est l'aspect générationnel : actuellement 20% des "65 ans et plus" sont internautes alors que 88% des "15/ 24 ans" le sont… Le fait d'être internaute est totalement linéaire aux générations.

Actuellement, en moyenne, la population des 15 ans et plus est à 64% internaute… donc une belle marge de croissance de ce point de vue avec un internet qui devient totalement incontournable dans la vie de tous les jours.

Deuxième raison : 61% des internautes partis en séjour en 2008, ont préparé en ligne leur séjours… donc 39% pas encore…

Troisième raison : près de 40% des acteurs professionnels ne possèdent pas encore de module de réservation en ligne (voir certains pas encore de site…). Les 400 AGV interrogés dans notre étude sur "les évolutions du tourisme dans les dix ans à venir", nous disent à 85%... qu'ils devront tous posséder un module de vente en ligne.

Quatrième raison : le tourisme est une prestation de service qui ne débute physiquement qu'après la réservation… de ce fait toutes les étapes préalables sont dématérialisées, informationnelles comme transactionnelles. Elles sont adaptées à des échanges à distance et avec le net, à tout moment et en tous lieux (l'internet mobile va renforcer cette ubiquité)"

T.M.com - Vous les aviez interrogé : qu'en pensent les agences de voyages ?

G.R. : "En effet, dans notre étude auprès des AGV sur les évolutions à venir, 57% disent que les touristes de loisir réserveront de "plus en plus" en direct les prestations (contre 31% "autant" et 12% de "moins en moins")

- la comparaison pour rechercher le meilleur rapport qualité/ prix : dans les nouveaux comportements étudiés dans notre Baromètre annuel, est le premier cité par les Français partis

- les sites internet s'améliorent constamment : nous le constatons dans nos audits, que ce soit en termes de contenus, plus "proches", plus personnalisés, plus visuels, plus réactifs, plus complets; que dans l'ergonomie : plus didactiques, mieux séquencés, mieux hiérarchisés, plus intuitifs
- le Web2.0 apporte une touche collaborative à l'ensemble, créant une "proximité"

Les internautes ont désormais à leur disposition plusieurs catégories de sites qui, mis ensemble, constituent de véritables systèmes d'information de niveau professionnel pour une offre disponible en se déplaçant virtuellement et "just in time", au moment où l'impulsion du désir de partir apparaît."

T.M.com - Le comportement des Internautes a donc changé de manière significative...

G.R. : "On constate dans notre Baromètre cette volonté de raccourcir de plus en plus le temps entre le stimuli et la réponse concrète à celui-ci, même si le départ est prévu un ou deux mois après.

Ainsi le E-tourisme permet un "voyage virtuel" qui précède le réel grâce à la puissance du multimedia, des liens hypertexte et des échanges entre touristes.

La conjoncture difficile amène les touristes à aller davantage vers l'internet. Le développement des Vdm, de la comparaison, mais aussi des offres de plus en plus personnalisées recherchées par mot clef "expérientiel" et non plus prédictif (comme les catalogues), sont des vecteurs très porteurs.

Les touristes savent de plus en plus évaluer le rapport entre prix variables "yieldés" et les commodités qui y sont associées (heures, jours de départ, type de prestations).

Toute leur stratégie tend, à budget contenu, à sauvegarder leur capacité à partir fruit d'un désir encore plus vif en ces temps difficiles : 54% considèrent les vacances comme un besoin "vital" pour lequel ils sont prêts à sacrifier d'autres dépenses.

L'exhaustivité des produits & services repérés en ligne sert leurs demandes spécifiques et oblige chaque acteur de l'offre à réévaluer constamment sa valeur ajoutée servie, en vente directe comme intermédiée.

Les 400 AGV interrogés dans notre étude sur les évolutions déclarent, à 89%, que les touristes de loisir acquièrent de plus en plus de "pouvoir" avec le net.

TM.com - Dans certains pays qui ont une expérience plus mature d'Internet, on assiste à un reflux des consommateurs vers les agences traditionnelles. Pensez-vous qu'il pourrait en aller de même en France ?

G.R. : " Internet, pour 89% des AGV interrogés dans notre étude sur les évolutions, modifiera de plus en plus l'infomédiation entre l'offre et la demande touristique.

Pour ma part j'ai longuement travaillé sur le sujet avec deux rapports, un en 1999 et un autre en 2003. Je pense que c'est un contre sens d'opposer un media à un métier.

Ce que l'on recherche en ligne, au-delà de tous les avantages décrits du e-tourisme, c'est avant tout une compétence, un savoir faire, des produits disponibles, une marque, un SAV...

Notamment pour une prestation de service hautement impliquante car comprenant des déplacements, souvent à l'étranger, avec sa famille et surtout la volonté de réussir ses vacances.

De ce fait depuis des années j'ai porté le message sur une mise en ligne indispensable de tous les corps de métier apportant de la valeur ajoutée car, compte tenu de la croissance du net, on ne peut s'extraire de cette zone de chalandise virtuelle."

T.M.com - L'agences traditionnelle a donc toutes ses chances encore ?

G.R. : "Le touriste, même s'il a cherché en ligne, peut aussi bien ensuite réserver autrement et l'inverse est vrai. Il faut continuer à être présent dans les zones de chalandises physiques bien placées, avec des horaires correspondant aux disponibilités des personnes qui cherchent à préparer leurs vacances.

Il faut surtout une écoute et une expertise "face à face" permettant de se positionner en spécialistes "rassurants" et… permettant à ceux qui le souhaitent du "clef en mains" et une prise en charge sans temps excessif à investir dans l'amont de la prestation.

La croissance de l'internet et son utilisation croissante sont irréversibles. 1,6 milliards d'individus évoluent (plus qu'appartenir) à ce village global et jamais on a vu une croissance d'un média, quel qu'il soit, aussi rapide, d'autant qu'il est interactif (et non passif) et laisse la possibilité "potentielle" qu'un grand groupe comme une chambre d'hôte, soit repéré pour sa spécificité puis réservé.

Ce mouvement est à la portée de tous, car derrière chaque micro-ordinateur ce sont des hommes et des femmes qui interagissent; qui infomédient."

Guy Raffour présentera lors de sa prochaine conférence du jeudi 18 juin "Nouvelles tendances de consommation touristique et e-tourisme" le Baromètre annuel "Courts séjours, vacances, nouvelles tendances, nouveaux comportements et E-tourisme" livré ensuite dans un Cdrom.

18 intervenants de haut niveau se succèderont le 18 sur des thèmes précis, représentatifs des différentes activités du tourisme : Accor Hospitality, Aéroports de Lyon, Call Expert, Travelfactory, Ebookers, Esthua, Europ Assistance, Fédération du Tourisme de la Province de Namur, HomeAway, Hrs, Mappy, Michelin guides, Sncm, Sprice, Travelzoo, Traveltainment, Vacances Air Transat, viaFrance