II. Kuoni : "Le futur dans le tourisme, c'est la personnalisation"

i-tourisme : Vous avez beaucoup débattu, dans le cadre sur du congrès Net Manager, de l’expérience client et la nécessité de particulariser les voyages.

C’est une tendance forte rendue possible par un travail circonstancié sur la data.

Comment un TO comme Kuoni peut prendre en compte cette orientation qui s’affirme comme l’avenir de la vente de produit touristique ?

Thomas Saison : Nous avons digitalisé notre marque de façon à nous rapprocher de nos clients et leur offrir un parcours plus fluide, plus complet et, en effet, plus personnalisé.

i-tourisme : Comment, concrètement cela se traduit ?

Thomas Saison : Par un mariage que nous organisons depuis 2 ans du physique et du digital.

Nous voulions capitaliser sur nos valeurs, notre culture, notre antériorité et nous adjoindre les services du web.

Par exemple, quand nous recevons un appel d’un client ou d’un prospect, il est immédiatement routé vers le premier vendeur qui est disponible.

Nous avons mis en place une technologie qui nous permet de le faire.

Ils apprécient, car ils n’attendent pas et ils ont un accueil personnalisé qu’ils n’ont pas avec un call center.

i-tourisme : Le routage est géolocalisé ?

Thomas Saison : Non, nous avons choisi la rapidité comme premier critère de choix.

A l’heure d’internet, les clients ne supportent plus d’attendre. Il faut leur répondre immédiatement.

i-tourisme : Mais s’il est à Paris et que l’agence est à Marseille ?

Thomas Saison : Ce n’est pas un problème, au contraire même.

L’important c’est le service et le conseil. Les clients ne recherchent que ça.

Très vite, il s’instaure un climat de confiance et les clients recontactent le même vendeur directement, sans passer par le système centralisé.

Notre stratégie, c’est le web to store, d’apporter une prestation de qualité expert à nos clients.

Nous ne sommes pas une agence en ligne avec un centre d’appel.

Au contraire, nous avons un réseau d’agences qui se sert du web avec une garantie de service et de proximité.

C’est d’ailleurs de cette façon que nous avons matérialisé nos enseignes.

i-tourisme : C’est-à-dire ?

Thomas Saison : Nous avons installé, dans nos agences physiques des écrans numériques qui sont pilotés par le siège.

Nos clients ont ainsi, dans nos agences, une expérience digitale et le conseil de l’expert.

C’est exactement ce que nous avons voulu faire avec notre application. C’est un carnet de voyage virtuel.

i-tourisme : Comment ça marche ?

Thomas Saison : C’est un véritable carnet de voyage virtuel que nos clients peuvent télécharger avant leur voyage.

C’est très pratique, l’itinéraire s’affiche au fur et à mesure et comme c’est un contenu embarqué, il n’y a pas de problème de connexion réseau.

i-tourisme : Et ça marche ?

Thomas Saison : Au-delà de nos espérances. 1/3 de nos clients l’utilisent.

i-tourisme : Mais pour revenir à la question de départ, est-ce personnalisé ?

Thomas Saison : Mais parfaitement, dès l’ouverture de l’application nos clients disposent d’un accueil personnalisé.

L'application « Kuoni Carnet de Voyage » est disponible pour les smartphones et tablettes fonctionnant avec Android et iOS.

Elle est gratuite. Il suffit de la télécharger depuis l'Apple Store ou le Google Play Store, de saisir son nom et numéro de dossier afin d’obtenir son carnet de voyage.

Les clients Kuoni auront ainsi accès à une liste de contacts (coordonnées de leur agence, l'assistance Kuoni, l'ambassade de France, les hôtels et les représentants locaux…), de leur itinéraire détaillé jour par jour, des conseils pour profiter au mieux de leur voyage et un guide complet de la destination avec toutes les rubriques utiles (Météo, Shopping, Santé, Formalités, Adresses utiles…)

Une fois le carnet téléchargé, celui-ci sera stocké dans l’application et pourra être visualisé, n’importe où en France ou à l’étranger et ce sans aucun coût de consommation même dans une zone sans réseau.