III. - Web-to-shop : "La quasi-totalité du CA de notre agence provient d'Internet..."

i-tourisme : Revenons sur votre site internet, comment faites-vous venir des internautes dans votre agence ?

Hung Dinh : "Notre objectif n’est pas forcément de les faire venir en agence, mais qu’ils prennent contact avec nous. Comme je vous l’expliquais, nos clients sont sur toute la France et plus largement dans tous les pays francophones.

Nous pouvons les accueillir quand ils sont de passage à Paris, et cela arrive fréquemment, mais nous sommes aussi organisés pour vendre des voyages par email ou téléphone. Nos sites internet sont positionnés pour nous donner une image de spécialiste reconnu.

Les internautes le voient et ils prennent contact avec nous dès qu’ils ont un besoin précis."

i-tourisme : Ils n’achètent pas en ligne ?

Hung Dinh : "Si, pour tous les produits industriels. Mais comprenez que notre stratégie n’est pas la même que celle des pure players. Pour ces derniers, dès lors que l’internaute passe par leur centre d’appel, leur vente est moins rentable, car ça coûte.

Pour nous, c’est le contraire. Nous vendons en ligne les produits des TO, mais nous avons tout intérêt à pousser les internautes à prendre contact avec nous, car nous leur vendrons des produits sur mesure, que nous produisons, sur lesquels nos marges seront meilleures."

i-tourisme : Et comment faites-vous pour les encourager à vous contacter ?

Hung Dinh : "Les pages de nos sites sont partagées en deux parties. À droite, les produits industriels des TO, dûment sélectionnés bien entendu, et à gauche, notre propre production.

Tout est orienté pour valoriser notre compétence dans la prise en charge et le conseil, ce qui prédispose les visiteurs à nous contacter. C’est pour cette raison que nos sites gênèrent la plus grosse partie de notre chiffre d’affaires."

i-tourisme : Vous vous êtes servi d’internet alors que vos confrères agences de voyages se plaignent de sa concurrence. Qu’est-ce qui explique que vous vous soyez distingué de cette façon?

Hung Dinh : "J’ai été aidé par mon parcours professionnel. Je travaillais à France Loisirs. Cette société était un très gros acteur de la vente par correspondance et avec ses deux cents points de vente, il était déjà multicanal.

À cette époque, je voyais arriver internet et j’ai tout de suite perçu l’impact que cela allait produire dans la distribution. J’ai quitté France Loisirs, qui tardait à suivre le mouvement, pour me lancer sur internet justement. Pour moi, le tourisme se prêtait particulièrement bien à internet. C’est donc le secteur que j’ai choisi."

i-tourisme : Et vous avez monté votre agence ?

Hung Dinh : "Pas dans un premier temps. Je me suis lancé d’abord sur internet et ce n’est qu’ensuite que je me suis doté d’un point de vente physique."

i-tourisme : Décidemment, l’inverse de la démarche habituelle ! Pour conclure, quel comment résumeriez-vous votre démarche multicanal ?

Hung Dinh : "Par le souci constant de valoriser notre positionnement de spécialiste. À nous de ne sélectionner que les meilleurs produits des TO. Il est contreproductif de vouloir être exhaustif. Vous ne serez crédible que si vous savez valoriser vos choix.

Sur le net, vous n’avez pas d’autre solution que de faire la différence avec les majors généralistes et d’apporter de la valeur ajoutée à votre conseil avec des produits exclusifs sur mesure. Pour gagner votre vie, justifier votre positionnement est la seule façon d’y parvenir."

i-tourisme : Avec la maîtrise que vous avez de l’outil internet, vous n’êtes pas tenté de rejoindre un mini réseau ?

Hung Dinh : "Je suis ouvert. Il y aurait du sens à trouver un accord avec un acteur du marché, toujours dans un objectif d’optimiser une politique multicanal. Je pourrais mutualiser mon expertise online et multiplier les points de contact. C’est à étudier."

i-tourisme : C’est un appel ?

Hung Dinh : "Si je trouve le bon partenaire, c’est à envisager."

Retrouvez cet article dans le dernier numéro de i-tourisme, pages 18 à 20