III. - Web-to-shop : "La quasi-totalité du CA de notre agence provient d'Internet..."

i-tourisme : Tangka est la parfaite illustration de la mise en place d’une stratégie multicanal. Vous avez un point de vente physique et vous êtes aussi présent sur internet. Les synergies fonctionnent ?

Hung Dinh : "Parfaitement, au point que la quasi-totalité du chiffres d’affaires de notre agence provient des contacts issus d’internet."

i-tourisme : Pas par votre clientèle de passage ?

Hung Dinh : "Nous avons une clientèle de quartier, mais, je le répète, le gros de notre business passe par les clients générés par internet. Ils viennent de toute la France et même de la Suisse, du Canada et de la Belgique.

En fait, c’est toute la partie du notre monde francophone qui est notre marché, car nous nous sommes imposés sur le web comme le spécialiste de certaines destinations. Nous sommes perçus de cette façon par les internautes et quand ils peuvent se déplacer, nous les invitons dans notre agence."

i-tourisme : Généralement, le web représente un complément de revenu pour les agences physiques. Chez vous, c’est le contraire, pourquoi ?

Hung Dinh : "D’une façon générale, en dehors des pure players, la distribution, dans son ensemble, n’a pas su prendre le virage d’internet. Il est vrai qu’il faut savoir appliquer certaines règles."
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i-tourisme : Quelles sont ces règles ?

Hung Dinh : "Avec le web, il faut savoir prendre les bonnes orientations. On peut facilement faire fausse route. C’est pourquoi, pour me donner les moyens de réussir, j’ai recruté un webmaster.

C’est indispensable pour ne pas se tromper et être capable d’analyser, corriger, adapter afin d’investir à bon escient.

Nous avons, avec mon associé, conseiller chez WSI en marketing internet, établi une stratégie claire : celle de nous imposer, sur certaines destinations, comme un spécialiste incontesté.

Nous nous y sommes tenus. Nous n’avons pas cherché à tout attraper."

i-tourisme : Et ensuite ?

Hung Dinh : "Bien distinguer les genres. Notre portail Tangka fédère une communauté de passionnés de voyages où nous ne vendons pas directement.

C’est ce que mes confrères, agence de voyages, ont du mal à comprendre. Les ventes sont parfois indirectes.

Vous captez, vous intéressez, vous installez un climat de confiance avec votre portail pour ensuite avoir la légitimité d’orienter vos prospects sur les produits voyages de nos sites de destinations dédiés à la vente ou sur notre point de vente."

i-tourisme : Vous vendez en deux temps ?

Hung Dinh : "Nous faisons les deux. Nous vendons directement sur les sites de destinations. Mais avec notre portail, nous captons une communauté dont les motivations tournent autour de leur passion des voyages, sans que l’achat soit leur motivation principale.

Ce n’est qu’ensuite que nous les faisons basculer dans notre base client. C’est exactement comme avec les réseaux sociaux."

i-tourisme : C’est-à-dire ?

Hung Dinh : "Avec les réseaux sociaux, vous n’avez pas un, mais trois objectifs. Si vous ne comprenez pas cela, vous ne parviendrez pas à rentabiliser votre engagement.

Premier objectif : obtenir des fans. Deuxième objectif : obtenir du contenu. Troisième objectif : récupérer les adresses email.

Je devrais même parler d’un quatrième objectif qui est de fédérer une communauté autour des valeurs que vous incarnez. Vous voyez, c’est tout un ensemble, en fait."

i-tourisme : Alors, concrètement, comment vous organisez-vous ?

Hung Dinh : "Nous lançons des concours pour recruter des fans sur des thèmes qui nous permettent de récupérer des contenus comme : les meilleures photos de vacances, de vidéos, de récits de voyage, etc.

Toutes ces informations originales sont exploitées sur nos sites internet pour les animer et améliorer notre référencement. Avec les concours nous récupérons les adresses email pour les intégrer dans notre base client.

C’est toute une chaîne qui se met en place. La vente n’est que la finalité dernière."

i-tourisme : Donc, pas de problème pour récupérer les adresses email ?

Hung Dinh : "Récupérer des adresses email est facile, encore faut-il faire ce qu’il faut pour cela, avec des concours, des challenges, etc. Mais, les vérifier est plus complexe. C’est pourtant indispensable, sinon, votre base de prospects vous coûtera plus avec les mauvaises adresses qu’elle ne vous rapportera.

Avec les concours, vous sollicitez des demandes d’internautes qui ne sont pas tous des fans. Il existe une population de profiteurs à la recherche de bonnes opportunités, qui votent plusieurs fois et qui font voter leurs amis pour leur seul profit. Il faut savoir trier les bonnes adresses."

i-tourisme : Comment faites-vous ?

Hung Dinh : "Il faut faire des recoupements, envoyez des emails de contrôle et supprimer les adresses qui ne répondent pas… c’est laborieux, mais ce travail ne doit pas être négligé."

i-tourisme : Vous avez un CRM ?

Hung Dinh : "Bien sûr, il nous permet de segmenter notre base."