Indonésie : quelle responsabilité pour les AGV suite à l'éruption du volcan Agung ?

TourMaG.com - Quelles conséquences pour les forfaits vendus, avant le départ des clients ?

Emmanuelle Llop : Comme dans le cas du volcan islandais, le transport aérien est affecté par le nuage de cendres émis par le volcan Agung et le trafic est perturbé puisque l’aéroport de Denpasar est à l’arrêt. Cela occasionne des retards et des annulations de vols. Par conséquent, la réalisation de forfaits s’en trouve affectée. C’est un cas avéré de force majeure.

Les agences de voyages et les TO vont donc, une fois encore, devoir annuler et même si novembre est une saison creuse sur la destination, cela risque d’avoir quelques conséquences puisqu’il faut alors proposer aux clients le remboursement des prestations, l’idéal étant d’obtenir un report en concertation avec les transporteurs et les hôteliers.

En effet, la force majeure en droit commun a pour effet d’annuler les contrats en cours et de remettre les parties dans l’état où elles se trouvaient avant de contracter (c’est la résolution du contrat) ; d’où le remboursement.

Cependant, ce principe juridique n’est pas adapté aux usages du tourisme où le TO va régler les prestataires qui ne remboursement pas toujours (ou pas du tout).

C’est pourquoi le report reste la solution la « moins pire » dans de tels cas. J’observe que certains hôteliers de la zone propose déjà des chambres à moitié prix pour les clients bloqués ; sans doute une discussion sera possible avec eux pour les reports ?

TourMaG.com - Quels sont les droits des clients bloqués sur place ?

Emmanuelle Llop : A l’occasion des séquelles du volcan islandais, la jurisprudence a eu l’occasion de rendre des décisions dans lesquelles elle reconnait l’existence de la force majeure, mais où elle contraint également les agences de voyages à trouver une solution à leurs frais pour le temps d’attente des clients si leur retour tel que prévu au contrat de voyage est impossible, au motif qu’il s’agit d’une modification des prestations après départ.

Dans ce cas, le professionnel doit proposer des prestations de remplacement à ses frais ou…organiser le retour du client, ce qui est assez surréaliste quand justement les aéroports sont fermés… (c’est l’arrêt « Océane » du 8 mars 2012).

Malheureusement pour la profession, cette jurisprudence « volcan » a été reprise dans la nouvelle Directive sur les Voyages à Forfait qui sera transposée en France au 1er janvier prochain, mais avec une limitation à 3 nuitées à la charge du professionnel en cas de retour impossible (sauf pour les mineurs, les femmes enceintes et les personnes handicapées pour lesquels aucune limitation n’est possible).

Voilà pourquoi il est primordial de conseiller une bonne assurance complémentaire à ses clients, certains assureurs ayant mis en place en effet dès 2010 des assurances « retour impossible ».

TourMaG.com - Quid des vols secs ?

Emmanuelle Llop : L’agence n’est pas responsable ici de l’exécution du transport et son rôle s’est limité à celui de mandataire de la compagnie dont elle a vendu des billets valables (du moins lors de la vente). Elle ne prend donc pas en charge les clients bloqués sur place.

En résumé, lorsque le client passe par une agence de voyages pour la réalisation de son forfait, il se trouve protégé au-delà même des termes de son contrat de voyage, au nom de la protection générale du consommateur considéré comme une partie faible et vulnérable, aussi bien par les juges que par les (futurs) textes régissant le secteur.


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