JO Paris 2024 : les professionnels du tourisme prêts à soigner l'expérience client

Les Jeux Olympiques 2024, dont Paris vient de décrocher l'organisation, représentent un grand défi et d'importantes opportunités pour l'ensemble des professionnels français du tourisme.

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A commencer par ceux qui opèrent à Paris et en Île-de-France. « C'est un enjeu majeur », résume ainsi François Navarro, directeur du comité régional du tourisme (CRT) Île-de-France.

Au cours d'une table ronde organisée mercredi 27 septembre 2017 dans le cadre de l'IFTM Top Resa 2017, il a notamment insisté sur l'importance de soigner la qualité de l'accueil des touristes dans la capitale lors de l'événement. C'est, selon lui, « un élément différenciant face aux destinations concurrentes ».

Le directeur du CRT Île-de-France voit 2024 comme « un palier à franchir pour en finir avec certaines idées reçues, mais aussi certains problèmes comme la propreté, le sentiment d'insécurité et la pratique des langues étrangères. »

Pour cela, tous les acteurs de la chaîne touristique, au sens large, de la capitale et de la région sont mobilisés.

Car, comme l'explique Aurélien Gué, senior manager chez Wavestone, auteur de la publication Les grands challenges de l'expérience client des JO 2024, « il faut prendre en compte l'ensemble du parcours des voyageurs dont l'expérience doit être homogène de bout en bout ».

Paris s'appuiera, à ce titre, sur le groupe Paris Aéroport, en première ligne pour l'accueil des touristes, où plusieurs milliards d'euros d'investissement sont prévus dans les prochaines années en vue de l'échéance de 2024.

Avec un gros challenge pour les aéroports parisiens : la simplification et la fluidité du parcours client. Notamment sur la question de la longueur des files d'attente pour le passage aux postes frontières.

« Par ailleurs, avec les Jeux Paralympiques qui suivront les JO 2024, nous allons pouvoir aussi travailler sur la question de l'accueil des personnes en situation de handicap », précise Sébastien Picheraud, responsable de l'expérience client chez ADP.

Une question que la RATP met, elle aussi, au centre de ses préoccupations. Si, comme le reconnaît Anne Rebardy, responsable de la relation de service pour la régie des transports parisiens, tout le réseau ne pourra pas être adapté, l'ensemble des nouvelles lignes et des infrastructures qui verront le jour d'ici 2024 sera accessible. Ce sera aussi le cas du site Internet de la RATP.

Mais il faudra également penser aux contraintes rencontrées par une autre partie de la population et des touristes : celles liées au vieillissement de la population dont les organisateurs des JO de 2020, à Tokyo (Japon), ont fait l'une de leurs principales problématiques.

Pour le reste de son expérience client, la RATP soigne actuellement sa présence et sa réactivité sur les réseaux sociaux pour informer au mieux ses usagers. La société forme aussi ses agents, entre autres, sur la pratique des langues étrangères pour qu'ils deviennent « des ambassadeurs du réseau et favorisent l'homogénéité du parcours de nos usagers », détaille Anne Rebardy.

Chez Air France, la qualité de l'expérience client passe par la gestion des éventuels aléas.

« Nos voyageurs ont besoin d'une réaction immédiate, claire et efficace », estime Anne Rigail, directrice générale adjointe et directrice client pour la compagnie aérienne. Cela passe, entre autres, par un moteur de rebooking efficace et l'utilisation de chatbots.

AccorHotels mise, de son côté, sur la digitalisation et l'automatisation du parcours client. Mais aussi sur une offre nouvelle pour la qualité du séjour sur place.

Dans ce cadre, « nous travaillons actuellement avec des start-up pour être en mesure de proposer des expériences hors des sentiers battus pour visiter Paris d'une manière originale, annonce Stéphane Sonnet, vice-président national en charge des ventes pour le groupe hôtelier. Nous serons en mesure de les déployer pour les JO 2024. »

Les professionnels du tourisme sont conscients que juillet 2024 ne sera pas forcément un bon mois en termes de fréquentation. Mais, pour eux, l'enjeu, c'est tout ce qui se passera ensuite. Les bénéfices de l'événement sont attendus sur les 20 prochaines années, avant et après 2024, estime Aurélien Gué de Wavestone.

« L'enjeu des 7 prochaines années est de faire en sorte de tenir notre promesse. Il nous faut réussir de grands Jeux », martèle Guillaume Cussac, directeur administratif et financier et responsable de l'hébergement et du tourisme pour les JO de Paris 2024.

Mais pas seulement pour la partie loisirs, aussi pour celle de l'organisation de congrès, d’événements et de réunions professionnels. De nombreux rendez-vous MICE auront lieu à Paris et ailleurs en France, dans les 4 années qui précéderont le début des JO 2024.

De quoi offrir une vitrine exceptionnelle pour les acteurs français du secteur. Et pas seulement ceux qui travaillent à Paris. « Ces JO 2024 sont une grande nouvelle pour toute la filière événementielle française qui soutient toujours les candidatures françaises pour l'organisation de grands événements dans le pays », s'enthousiasme Frédéric Jouët, directeur général (DG) d'Exponantes.

Ce rendez-vous est, bien entendu, un vecteur d'activités et de revenus pour les professionnels de la filière, mais aussi une grande occasion « de mettre en valeur le savoir-faire de la France en la matière », anticipe le DG d'Exponantes. Un savoir-faire qu'ils pourront peut-être aussi démontrer en 2023 et en 2025 si les candidatures de la France pour la Coupe du Monde de Rugby et l'Exposition Universelle sont retenues.

« Notre expertise est déjà reconnue partout dans le monde. Ces grands rendez-vous sont l'occasion de la renforcer encore davantage aux yeux de milliards de téléspectateurs et aussi de la valoriser en BtoB auprès de très nombreux professionnels étrangers », considère Frédéric Jouët.

Et puis, la bonne nouvelle pour les autorités est que l'organisation de tels événements d'ampleur internationale permet de créer de l'emploi, à plus ou moins long terme. Cela va commencer dès 2019 et « ça montera ensuite en puissance jusqu'en 2024, prédit le DG d'Exponantes. Nous serons même en mesure d'en pérenniser un grand nombre sur tous les nouveaux sites événementiels. »