Jean-Pierre Lorente : "Etre ouvert est un bon signal pour nos clients, mais ne signifie pas pour autant que nous faisons du chiffre d'affaires" - DR
TourMaG.com - Comment voyez-vous la reprise et quels en sont les principaux enjeux, selon vous ?
Jean-Pierre Lorente : Elle ne sera pas la même selon que l'on parle du loisir ou de l'affaire, où les enjeux, les attentes des clients et les moyens mis en œuvre ne sont pas les mêmes.
Sur le loisir, les annonces faites au jour le jour par les différentes autorités politiques de chaque pays font qu'il est difficile de se projeter pour des vacances cet été.
Le mois de juin notamment a été catastrophique, faute de visibilité avec l'instauration des pays verts, orange et rouges, qui changeaient sans cesse de couleur, au gré des annonces.
Nous sommes donc pieds et poings liés, nous n'avons pas d'autre choix que d'être dans l'attentisme, de nous conformer à ce qu'on nous annonce et il est très difficile de s'organiser.
Je le vois là, nous préparons les plannings pour les agences loisirs, et c'est un vrai casse-tête, car on ne sait pas du tout quel taux d'activité prévoir pour répondre à la demande des clients...
Le mois d'août ne sera pas extraordinaire, comme en juillet, on ne fera rien. Les seules destinations à peu près sûres, on les connait : la Grèce, la Crète, les Canaries... Pour le reste, en moyen-courrier il n'y a pas beaucoup d'autres alternatives et le long-courrier reste encore trop incertain pour que les clients franchissent le pas.
Nous espérons juste que la vaccination va s'accélérer et pas uniquement en France. Car l'enjeu est de savoir si nos amis Indiens, Africains, Sud-américains seront aussi vaccinés, autant que faire se peut, pour que les voyages puissent se réaliser.
La question maintenant est de savoir s'il y a un espoir sur l'automne pour les voyageurs qui avaient pour habitude de faire un voyage long-courrier par an. Il se fera peut-être sur des destinations qui redeviendront safe cet automne, comme l'Île Maurice.
Idem pour les vacances de Noël, personne ne peut dire s'il sera possible de partir...
Néanmoins, nous avons souhaité garder le lien avec les clients. Nous avons donc suivi les consignes de Selectour en rouvrant, tous les jours, tous nos points de vente dès le 19 mai, avec des amplitudes horaires en adéquation avec l'activité.
Car autant vous dire que nous sommes toujours dans le traitement du dossier antérieur, dans l'information et la réassurance de nos clients, plutôt que dans les nouvelles inscriptions...
Etre ouvert est un bon signal pour nos clients, mais ne signifie pas pour autant que nous faisons du chiffre d'affaires, nous n'en faisons pas.
Et heureusement que nous avons l'Etat providence qui nous accompagne dans cette période extrêmement difficile pour pallier ce manque de chiffre d'affaires.
Jean-Pierre Lorente : Elle ne sera pas la même selon que l'on parle du loisir ou de l'affaire, où les enjeux, les attentes des clients et les moyens mis en œuvre ne sont pas les mêmes.
Sur le loisir, les annonces faites au jour le jour par les différentes autorités politiques de chaque pays font qu'il est difficile de se projeter pour des vacances cet été.
Le mois de juin notamment a été catastrophique, faute de visibilité avec l'instauration des pays verts, orange et rouges, qui changeaient sans cesse de couleur, au gré des annonces.
Nous sommes donc pieds et poings liés, nous n'avons pas d'autre choix que d'être dans l'attentisme, de nous conformer à ce qu'on nous annonce et il est très difficile de s'organiser.
Je le vois là, nous préparons les plannings pour les agences loisirs, et c'est un vrai casse-tête, car on ne sait pas du tout quel taux d'activité prévoir pour répondre à la demande des clients...
Le mois d'août ne sera pas extraordinaire, comme en juillet, on ne fera rien. Les seules destinations à peu près sûres, on les connait : la Grèce, la Crète, les Canaries... Pour le reste, en moyen-courrier il n'y a pas beaucoup d'autres alternatives et le long-courrier reste encore trop incertain pour que les clients franchissent le pas.
Nous espérons juste que la vaccination va s'accélérer et pas uniquement en France. Car l'enjeu est de savoir si nos amis Indiens, Africains, Sud-américains seront aussi vaccinés, autant que faire se peut, pour que les voyages puissent se réaliser.
La question maintenant est de savoir s'il y a un espoir sur l'automne pour les voyageurs qui avaient pour habitude de faire un voyage long-courrier par an. Il se fera peut-être sur des destinations qui redeviendront safe cet automne, comme l'Île Maurice.
Idem pour les vacances de Noël, personne ne peut dire s'il sera possible de partir...
Néanmoins, nous avons souhaité garder le lien avec les clients. Nous avons donc suivi les consignes de Selectour en rouvrant, tous les jours, tous nos points de vente dès le 19 mai, avec des amplitudes horaires en adéquation avec l'activité.
Car autant vous dire que nous sommes toujours dans le traitement du dossier antérieur, dans l'information et la réassurance de nos clients, plutôt que dans les nouvelles inscriptions...
Etre ouvert est un bon signal pour nos clients, mais ne signifie pas pour autant que nous faisons du chiffre d'affaires, nous n'en faisons pas.
Et heureusement que nous avons l'Etat providence qui nous accompagne dans cette période extrêmement difficile pour pallier ce manque de chiffre d'affaires.
TourMaG.com - Redoutez-vous cette reprise, entre la baisse des aides, le remboursement des avoirs et l'endettement supplémentaire, notamment avec les PGE ?
Jean-Pierre Lorente : Nous avons utilisé tous les artifices mis à notre disposition pour faire face à ce manque d'activité, en ayant souscrit deux PGE (Prêt garanti par l'État, ndlr), en étant éligibles au fonds de solidarité tous les mois et avec l'obtention du chômage partiel.
Nous espérons que toutes ces aides seront prolongées jusqu'au 31 décembre 2021, car nous savons désormais que l'été est derrière nous, qu'il ne se passera plus rien et que cet automne est encore très aléatoire.
Donc il faut maintenir ces aides, sans cela nous nous tirons une balle dans le pied et toutes les aides distribuées n'auront servi à rien, ce serait un vrai désastre pour la distribution et la production...
Désormais, la question centrale est de savoir quel sera le comportement des clients qui nous ont accordé leur confiance et laissé des avoirs pendant 18 mois.
Ces clients-là vont-ils se ruer dans les agences pour demander à être remboursés faute de visibilité ? Ou bien vont-ils souhaiter conserver leurs avoirs pour leurs vacances ultérieures et continuer à nous faire confiance?
Là, je suis incapable de prévoir la répartition de ce scénario entre une vague dramatique de restitutions des avoirs à partir de septembre/octobre et le cas où il n'y aurait pas de vague, mais des achats et des acomptes progressifs qui viendraient combler les remboursements.
Nos PGE sont prévus pour cela - si jamais nous nous retrouvons face à une vague de remboursements - mais pour l'instant nous n'y avons pas touché.
Pour l'heure, nous restons tous dans l'expectative, surveillant le prolongement des aides jusqu'en décembre. En ce sens, Bruno Lemaire est assez clair dans ses propos, il ne veut pas laisser tomber les entreprises des secteurs sinistrés.
Jean-Pierre Lorente : Nous avons utilisé tous les artifices mis à notre disposition pour faire face à ce manque d'activité, en ayant souscrit deux PGE (Prêt garanti par l'État, ndlr), en étant éligibles au fonds de solidarité tous les mois et avec l'obtention du chômage partiel.
Nous espérons que toutes ces aides seront prolongées jusqu'au 31 décembre 2021, car nous savons désormais que l'été est derrière nous, qu'il ne se passera plus rien et que cet automne est encore très aléatoire.
Donc il faut maintenir ces aides, sans cela nous nous tirons une balle dans le pied et toutes les aides distribuées n'auront servi à rien, ce serait un vrai désastre pour la distribution et la production...
Désormais, la question centrale est de savoir quel sera le comportement des clients qui nous ont accordé leur confiance et laissé des avoirs pendant 18 mois.
Ces clients-là vont-ils se ruer dans les agences pour demander à être remboursés faute de visibilité ? Ou bien vont-ils souhaiter conserver leurs avoirs pour leurs vacances ultérieures et continuer à nous faire confiance?
Là, je suis incapable de prévoir la répartition de ce scénario entre une vague dramatique de restitutions des avoirs à partir de septembre/octobre et le cas où il n'y aurait pas de vague, mais des achats et des acomptes progressifs qui viendraient combler les remboursements.
Nos PGE sont prévus pour cela - si jamais nous nous retrouvons face à une vague de remboursements - mais pour l'instant nous n'y avons pas touché.
Pour l'heure, nous restons tous dans l'expectative, surveillant le prolongement des aides jusqu'en décembre. En ce sens, Bruno Lemaire est assez clair dans ses propos, il ne veut pas laisser tomber les entreprises des secteurs sinistrés.
TourMaG.com - Et quid de la reprise sur la partie business travel ?
Jean-Pierre Lorente : Je vois plusieurs niveaux de reprise.
Dans un premier temps, cette reprise concernera uniquement les clients qui voudront faire du domestique ou des voyages très courts. Elle sera d'autant plus facilitée par la mise en place du pass sanitaire au niveau européen.
Sur l'international, tant qu'il ne sera pas ouvert au plus grand nombre, nous n'aurons pas de business. Et je suis assez pessimiste sur la reprise du voyage d'affaires long-courrier à court terme.
Surtout quand on constate aujourd'hui que la moitié de la planète est en déserrance sur le plan vaccinal.
Donc personne, y compris les chefs d'entreprise, ne va prendre le risque d'envoyer des collaborateurs. C'est le fameux "duty of care" qui se révèle être un dispositif très important aujourd'hui.
Par ailleurs, le circuit de validation sera beaucoup plus long : à la place du manager N+1, il faudra surement un N+2 ou N+3.
Dans certains grands groupes, on verra peut-être apparaitre des services de duty of care, de sécurité, de géolocalisation.
Et qui dit plus long, dit moins de déplacements, car ce système sera plus contraignant.
Entre en compte également le recours à la visioconférence, qui va s'accélérer et perdurer, et qui devrait entrainer une baisse d'environ 20% de notre chiffre d'affaires. Tout dépend évidemment de la typologie de clients que nous avons, notamment les clients déjà présents dans la tech.
Après, des domaines comme la pharmacie, l'industrie, repartent un petit peu, le redémarrage sera peut-être un peu plus rapide pour eux. Mais pour autant, cela va-t-il équilibrer l'activité ? Je ne pense pas, nous n'aurons pas de retour à la normale avant 2024 ou 2025.
Enfin, il y aura également une tension sur les dépenses des budgets de voyage. Certaines entreprises vont profiter de cette situation pour suspendre les déplacements, réduire les groupes, privilégier les réunions en interne.
Dans ce cadre-là, je pense que s'opérera peut-être un transfert sur le meeting, l'évènementiel : étant donné qu'il y aura moins de déplacements réguliers, il y aura besoin de manifestations internes ou externes plus importantes.
Les gens auront besoin de voir leurs équipes ou leurs clients mais dans des conditions plutôt spectaculaires ou importantes et les déplacements fréquents seront moins au rendez-vous.
En ce sens, notre organisation MICE Blue Events pourra peut-être tirer son épingle du jeu et aller plus vite en reprise, parce que tout le monde a envie de se voir !
Il n'est pas improbable non plus que nous renforcions notre équipe évènementielle avec des salariés positionnés sur le business travel, car je pense que nous devons nous préparer à organiser beaucoup d'événements.
Jean-Pierre Lorente : Je vois plusieurs niveaux de reprise.
Dans un premier temps, cette reprise concernera uniquement les clients qui voudront faire du domestique ou des voyages très courts. Elle sera d'autant plus facilitée par la mise en place du pass sanitaire au niveau européen.
Sur l'international, tant qu'il ne sera pas ouvert au plus grand nombre, nous n'aurons pas de business. Et je suis assez pessimiste sur la reprise du voyage d'affaires long-courrier à court terme.
Surtout quand on constate aujourd'hui que la moitié de la planète est en déserrance sur le plan vaccinal.
Donc personne, y compris les chefs d'entreprise, ne va prendre le risque d'envoyer des collaborateurs. C'est le fameux "duty of care" qui se révèle être un dispositif très important aujourd'hui.
Par ailleurs, le circuit de validation sera beaucoup plus long : à la place du manager N+1, il faudra surement un N+2 ou N+3.
Dans certains grands groupes, on verra peut-être apparaitre des services de duty of care, de sécurité, de géolocalisation.
Et qui dit plus long, dit moins de déplacements, car ce système sera plus contraignant.
Entre en compte également le recours à la visioconférence, qui va s'accélérer et perdurer, et qui devrait entrainer une baisse d'environ 20% de notre chiffre d'affaires. Tout dépend évidemment de la typologie de clients que nous avons, notamment les clients déjà présents dans la tech.
Après, des domaines comme la pharmacie, l'industrie, repartent un petit peu, le redémarrage sera peut-être un peu plus rapide pour eux. Mais pour autant, cela va-t-il équilibrer l'activité ? Je ne pense pas, nous n'aurons pas de retour à la normale avant 2024 ou 2025.
Enfin, il y aura également une tension sur les dépenses des budgets de voyage. Certaines entreprises vont profiter de cette situation pour suspendre les déplacements, réduire les groupes, privilégier les réunions en interne.
Dans ce cadre-là, je pense que s'opérera peut-être un transfert sur le meeting, l'évènementiel : étant donné qu'il y aura moins de déplacements réguliers, il y aura besoin de manifestations internes ou externes plus importantes.
Les gens auront besoin de voir leurs équipes ou leurs clients mais dans des conditions plutôt spectaculaires ou importantes et les déplacements fréquents seront moins au rendez-vous.
En ce sens, notre organisation MICE Blue Events pourra peut-être tirer son épingle du jeu et aller plus vite en reprise, parce que tout le monde a envie de se voir !
Il n'est pas improbable non plus que nous renforcions notre équipe évènementielle avec des salariés positionnés sur le business travel, car je pense que nous devons nous préparer à organiser beaucoup d'événements.
TourMaG.com - Au niveau de votre entreprise, qu'allez-vous changer et quels sont les défis à relever dans les prochains mois ?
Jean-Pierre Lorente : Durant cette crise, nous avons réduit la voilure et procédé à une réorganisation en interne, notamment sur la partie business travel où nous avons fermé les plateaux d'affaires de Nice et de Paris, mais réussi à conserver tous nos clients.
Nous avons également pas mal usé du télétravail, selon une charte que nous avions déjà mis en place il y a 2-3 ans. Mais avec la crise, nous nous sommes rendus compte que tous les services étaient potentiellement concernés par le télétravail, donc nous avons prévu de travailler sur ce sujet-là avec notre comité de direction.
Une séance en septembre y sera totalement dédiée, car il s'agit là d'un sujet prioritaire pour la rentrée et l'automne, de manière à élaborer une autre charte avec une nouvelle éligibilité au télétravail à compter du 1er janvier 2022.
Nous mènerons donc un travail collectif de réflexion, qui touchera tous les services transverses de l'entreprise.
Il nous faudra aussi calculer les coûts qui peuvent être engendrés sur le parc informatique, sur le réseau, sur la sécurité... C'est un enjeu d'entreprise qui ne doit pas être pris à la légère, pour que notre entreprise puisse s'installer dans une forme de télétravail, en toute sécurité et avec le confort pour nos collaborateurs.
Le débat est engagé, il est aussi bien philosophique que technique, il touche tous les services et nous nous donnons quatre mois pour être prêts.
Autre enjeu : le lancement de notre nouvelle marque commerciale Bleu Business, qui va proposer de nouveaux services, de nouveaux partenariats noués avec des éditeurs.
Tout cela sera dévoilé lors de l'IFTM Top Resa, puisque nous aurons un stand dédié au business travel et que nous savons que les acheteurs seront au rendez-vous pour voir comment les TMC ont réagi face a cette crise et ce qu'elles sont capables d'apporter en plus.
Nous souhaitons donc présenter cette nouvelle offre de service à nos clients et aux prospects, avec cette marque Bleu Business, de "mobilité à la française". En tant que TMC généraliste, nous n'avons pas de technologie intégrée, donc nous ne pouvons pas la maitriser et nous avons fait le choix de nous allier avec des start-up, des créateurs, qui sont agiles.
Cela nous permettra de répondre aux nouvelles demandes du marché : données de reporting pré, pendant et post trip. Des données sur la sécurité, les pass sanitaires, les contrôles...
Nous allons également maintenir nos visios "Les Before" à destination de nos clients, une fois par mois ou tous les trimestres, qui portent à chaque fois sur une destination différente, avec un intervenant maison, un partenaire ou un conférencier.
Jean-Pierre Lorente : Durant cette crise, nous avons réduit la voilure et procédé à une réorganisation en interne, notamment sur la partie business travel où nous avons fermé les plateaux d'affaires de Nice et de Paris, mais réussi à conserver tous nos clients.
Nous avons également pas mal usé du télétravail, selon une charte que nous avions déjà mis en place il y a 2-3 ans. Mais avec la crise, nous nous sommes rendus compte que tous les services étaient potentiellement concernés par le télétravail, donc nous avons prévu de travailler sur ce sujet-là avec notre comité de direction.
Une séance en septembre y sera totalement dédiée, car il s'agit là d'un sujet prioritaire pour la rentrée et l'automne, de manière à élaborer une autre charte avec une nouvelle éligibilité au télétravail à compter du 1er janvier 2022.
Nous mènerons donc un travail collectif de réflexion, qui touchera tous les services transverses de l'entreprise.
Il nous faudra aussi calculer les coûts qui peuvent être engendrés sur le parc informatique, sur le réseau, sur la sécurité... C'est un enjeu d'entreprise qui ne doit pas être pris à la légère, pour que notre entreprise puisse s'installer dans une forme de télétravail, en toute sécurité et avec le confort pour nos collaborateurs.
Le débat est engagé, il est aussi bien philosophique que technique, il touche tous les services et nous nous donnons quatre mois pour être prêts.
Autre enjeu : le lancement de notre nouvelle marque commerciale Bleu Business, qui va proposer de nouveaux services, de nouveaux partenariats noués avec des éditeurs.
Tout cela sera dévoilé lors de l'IFTM Top Resa, puisque nous aurons un stand dédié au business travel et que nous savons que les acheteurs seront au rendez-vous pour voir comment les TMC ont réagi face a cette crise et ce qu'elles sont capables d'apporter en plus.
Nous souhaitons donc présenter cette nouvelle offre de service à nos clients et aux prospects, avec cette marque Bleu Business, de "mobilité à la française". En tant que TMC généraliste, nous n'avons pas de technologie intégrée, donc nous ne pouvons pas la maitriser et nous avons fait le choix de nous allier avec des start-up, des créateurs, qui sont agiles.
Cela nous permettra de répondre aux nouvelles demandes du marché : données de reporting pré, pendant et post trip. Des données sur la sécurité, les pass sanitaires, les contrôles...
Nous allons également maintenir nos visios "Les Before" à destination de nos clients, une fois par mois ou tous les trimestres, qui portent à chaque fois sur une destination différente, avec un intervenant maison, un partenaire ou un conférencier.
TourMaG.com - Les ressources humaines vont-elles jouer un rôle axial dans la relance de l'industrie du tourisme ?
Jean-Pierre Lorente : Sur l'ensemble du Groupe, entre les dommages collatéraux des fermetures - notamment les plateaux d'affaires -, les démissions, les départs volontaires ou non, les reconversions, nous avons allégé la structure de 45 personnes pour faire face à cette baisse du chiffre d'affaires... mais également parce que nous avons réfléchi à une nouvelle organisation.
L'idée étant de dire que, si l'activité reprenait de manière significative, d'ici 2023, nous serions en capacité de traiter l'ensemble de nos clients sans avoir à réembaucher une quarantaine de personnes.
Nous avons donc perdu des collaborateurs de tous les services : comptables, communication, services généraux, commercial, etc.
Aujourd'hui, nous avons atteint notre seuil critique, nous ne pouvons pas imaginer que davantage de collaborateurs démissionnent.
Il nous faut donc les préparer à une autre organisation plus confortable, dans leurs fonctions et leur environnement professionnel et personnel. Car nous ne sommes pas à l'abri d'une nouvelle vague de départs si nous ne proposons pas une autre alternative avec une réflexion de fond et qui devra être pérenne.
Nous devons aussi trouver le meilleur compromis qui soit pour éviter la rupture de service avec les clients, pour offrir le meilleur du service, tout en composant avec le confort des collaborateurs, et ce, alors que nous sommes en effectif allégé.
Nous avons donc repensé notre organisation sur les plateaux d'affaires, sur le mode du traitement du back office centralisé. Nous allons essayer de fournir autant de service avec moins de collaborateurs et plus de technologie.
Jean-Pierre Lorente : Sur l'ensemble du Groupe, entre les dommages collatéraux des fermetures - notamment les plateaux d'affaires -, les démissions, les départs volontaires ou non, les reconversions, nous avons allégé la structure de 45 personnes pour faire face à cette baisse du chiffre d'affaires... mais également parce que nous avons réfléchi à une nouvelle organisation.
L'idée étant de dire que, si l'activité reprenait de manière significative, d'ici 2023, nous serions en capacité de traiter l'ensemble de nos clients sans avoir à réembaucher une quarantaine de personnes.
Nous avons donc perdu des collaborateurs de tous les services : comptables, communication, services généraux, commercial, etc.
Aujourd'hui, nous avons atteint notre seuil critique, nous ne pouvons pas imaginer que davantage de collaborateurs démissionnent.
Il nous faut donc les préparer à une autre organisation plus confortable, dans leurs fonctions et leur environnement professionnel et personnel. Car nous ne sommes pas à l'abri d'une nouvelle vague de départs si nous ne proposons pas une autre alternative avec une réflexion de fond et qui devra être pérenne.
Nous devons aussi trouver le meilleur compromis qui soit pour éviter la rupture de service avec les clients, pour offrir le meilleur du service, tout en composant avec le confort des collaborateurs, et ce, alors que nous sommes en effectif allégé.
Nous avons donc repensé notre organisation sur les plateaux d'affaires, sur le mode du traitement du back office centralisé. Nous allons essayer de fournir autant de service avec moins de collaborateurs et plus de technologie.
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Publié par Anaïs Borios
