#JesuisAgentdevoyages - II. Marie Cornacchia (TUI Store à Manosque) : "Nous avons fait du non-stop pour répondre aux clients"

TourMaG.com - Quelle est la situation pour votre agence et que ressentez-vous ?

Marie Cornacchia : C'est très compliqué. C'est le cœur serré que j'ai tiré le rideau de mon agence lundi 16 mars 2020 après les annonces du Président de la République. Je savais que je n'allais pas y remettre les pieds pendant un petit bout temps.

Après la montée en charge, les nerfs lâchent depuis quelques jours. Tous les jours j'ai les larmes qui montent lorsque j'ouvre mes emails.

Je ne me mets pas bien sûr au même niveau que tous les agents hospitaliers qui se démènent tous les jours auprès des malades, mais le tourisme est un des secteurs les plus impactés par cette crise.

TourMaG.com - Comment se passe les relations avec les clients et quelles sont réactions face aux propositions de report plutôt que de remboursement ?

Marie Cornacchia : Avec de la pédagogie ils comprennent. Après il y aura toujours des personnes réticentes. Sur les packages TUI a très bien fait les choses, ils ont tout de suite réagi. Nous avons eu des directives et des conseils très rapidement pour nous dire ce qu'il fallait répondre aux clients.

Certains clients nous soutiennent et nous ont fait parvenir de très jolis messages que je relis lorsque j'ai le moral qui flanche. Ensuite vous avez des clients qui fin février début mars ont eu peur et ont voulu annuler. Malgré mes conseils de patienter, ils ont annulé avec les frais qui vont avec, et ils ont regretté par la suite avec les directives du SETO et TUI qui ont suivi... Tout ceci est vraiment compliqué à gérer.

En revanche le gros point noir de cette crise : c'est l'aérien.

TourMaG.com - Comment travaillez-vous ?

Marie Cornacchia : Ma collaboratrice Farah Bazine est au chômage partiel. TUI nous a aidés à installer tous nos accès back office sur nos bureaux personnels et je travaille de chez moi.

Vous savez avant la fermeture de l'agence c'était du non stop pendant 10 jours, toujours prêtes à répondre aux clients. Nous nous sommes retrouvées dans des cas de figure invraisemblables.

J'ai un client qui est parti au Maroc le 13 mars il a atterri à 12h, à 14h le Maroc annonçait la fermeture des frontières. Il avait un vol Ryanair qui a rapidement annulé ses liaisons. Il a pu repartir sur un vol TUI Fly.

Je me bats encore pour essayer de me connecter sur le site de Ryanair pour obtenir un remboursement. Le lien est surchargé, j'ai essayé à toutes les heures même tard le soir.

TourMaG.com - La proposition de report est une bonne chose pour vous ?

Marie Cornacchia : Evidemment, même si cela va provoquer des décalages. Le SETO et Les Entreprises du Voyage ont bien géré cette situation. Cela va aussi obliger les clients à revenir en agences de voyages.

TourMaG.com - Tous les clients partis en voyage par d'autres canaux n'ont pas trouvé autant d'écoute que dans une agence de voyages. Est ce que cette crise n'est pas aussi le moyen de montrer à tout le monde votre valeur ajoutée ?

Marie Cornacchia : Bien sûr. Nos clients nous les avons par mails, par téléphone et nous pouvons les rassurer. Ils savent qu'ils ne sont pas tout seul en cas de problème. J'ai aussi pu aider une clientèle sur un vol sec, mais aussi l'amie d'une cliente pour lui donner quelques conseils. Les gens s'en souviendront.

TourMaG.com - Pensez-vous que vous allez pouvoir vous tirer de cette crise ?

Marie Cornacchia : Mon comptable a pris toutes les mesures nécessaires, ma banque aussi. J'ai fait un très bon mois de janvier et de février. De toute manière je n'envisage pas une seule seconde de mettre la clé sous la porte. Je n'ai pas du tout envie de me dire que je vais tirer le rideau. Je reste optimiste. Peut-être certains jugeront que je vis dans le monde des bisounours. Mais je "kiffe" mon métier.

Cette crise est inédite. Nous n'avons jamais vécu cela. Et je suis sure que dans les prochains mois les Français voudront reprendre leur liberté.

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