L'assistant vocal : une voix à suivre pour le tourisme ?

L’assistant vocal, aussi appelé assistant personnel intelligent, est un programme qui capte et reconnait des données orales pour ensuite les analyser et proposer une solution à son utilisateur.

Doté d’une intelligence artificielle, l’assistant vocal étudie le quotidien du propriétaire ainsi que sa géolocalisation pour lui offrir des résultats plus précis au fur et à mesure de l’utilisation.

Longtemps utilisé avec un téléphone intelligent, l’assistant vocal se retrouve maintenant sous la forme d’un haut-parleur. Il possède plusieurs microphones directionnels lui permettant de capter les commandes vocales d’une personne, peu importe sa position dans une pièce.

Une connexion peut être établie avec divers appareils d’une maison tels que la télévision, le système de climatisation ou même l’éclairage. Selon les besoins de l’utilisateur, des « compétences » peuvent être téléchargées pour améliorer le champ d’action de l’assistant virtuel.

Le nombre d’utilisateurs ne cesse d’augmenter. Selon la firme en intelligence de marché Tractica, les usagers dépassaient la barre du demi-milliard en 2017. Ils seront deux fois plus à converser avec un téléphone intelligent ou avec une enceinte dès 2018.

Plusieurs types d’appareils sont sur le marché. Google Home avec Google Assistant et Amazon Echo avec Alexa dominent les ventes. Apple prévoit sortir son propre outil — HomePod — avec Siri au printemps 2018. Il existe aussi les assistants Cortana de Microsoft et Bixby de Samsung pour les téléphones intelligents.

Aux États-Unis, environ 65 % des personnes qui possèdent Amazon Echo ou Google Home ne peuvent pas imaginer revenir à l’époque précédant l’arrivée d’un haut-parleur intelligent, et 42 % de ce groupe disent que les appareils à commande vocale sont devenus « essentiels » à leur vie, selon ce que rapporte une étude de la firme Edison Research.

Voici comment des entreprises touristiques utilisent ces assistants pour améliorer et personnaliser leur offre et leur service à la clientèle.

Plusieurs compagnies s’associent à Google ou Amazon pour assister les utilisateurs dans la planification de leur voyage. Elles ont développé des « compétences » qui peuvent être téléchargées sur les enceintes intelligentes.

Les agences de voyages

Après avoir développé un chatbot, Expedia et Virgin Holidays ont ajouté un assistant vocal à leur service. Grâce à Alexa, l’utilisateur peut demander des informations sur une destination, fixer une date, choisir un aéroport de départ et la durée du séjour. Si Expedia permet, par exemple, de louer une voiture directement avec Alexa (voir la vidéo), Virgin Holidays renvoie à son application mobile lorsque le client veut effectuer une réservation.

Les comparateurs tels que Kayak et Skyscanner ont aussi suivi la nouvelle tendance.

Ils informent sur le coût des vols en fonction des requêtes effectuées par l’utilisateur. Des recherches d’hôtels, la location de voiture et des suggestions de voyages selon le budget figurent parmi les autres options offertes. La réservation de billets d’avion n’est pas possible pour l’instant.

Les compagnies aériennes

Depuis septembre 2017, le service Blue Bot de la compagnie KLM offre aux passagers des conseils sur les items à emporter en fonction de la durée du séjour et de la météo locale.

Pour l’utilisateur, il suffit de dire : « OK Google, connecte-moi à KLM ». L’interaction (parfois humoristique) avec l’assistant virtuel peut alors débuter (voir la vidéo ci-dessous).

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Air Canada et Easy Jet optent pour l’assistant virtuel Alexa pour renseigner sur l’état des vols et sur les prix. Quant à la compagnie American Airlines, elle aussi avec Alexa, elle permet aux voyageurs de planifier leurs divertissements à bord de l’avion avant le décollage.

Les clients de l’aéroport londonien Heathrow, ont la possibilité de demander à Alexa des informations sur l’état des vols, les mises à jour des portes d’embarquement et les détails sur les arrivées et les départs.

La présence grandissante des assistants vocaux est aussi perceptible dans les lieux touristiques et les hôtels.

L’hôtellerie

Les assistants vocaux sont utilisés de différentes façons. Les clients s’en servent pour communiquer avec le service aux chambres et pour aviser en cas de problèmes. La lumière et la climatisation, par exemple, sont aussi ajustables par des commandes vocales. Les employés, notamment les femmes de ménage, peuvent l’utiliser pour signaler que le nettoyage de la chambre est complété ou que des réparations doivent être effectuées.

Le service de conciergerie

Grâce à leurs « compétences », les assistants vocaux ont la capacité de renseigner les visiteurs et de personnaliser les suggestions en fonctions des envies. Des hôtels et des destinations touristiques, tels que Val Thorens, se sont dotés de cet outil (voir la vidéo).

Bien que cette technologie comporte plusieurs points positifs pour le client et pour l’entreprise, certaines nuances doivent être apportées. Pour l’instant, l’offre des « compétences » n’est pas uniforme. Elle varie selon les pays et le choix de l’assistant. De plus, les services sont majoritairement en anglais.

L’assistant vocal ne constitue pas un substitut à l’humain et possède ses propres limites. De plus, une entreprise touristique ne peut présumer que ce robot s’occupera de ses clients à sa place.

Dans les années à venir, cet outil saura probablement s’avérer un atout pour ceux qui l’utiliseront dans le cadre d’une stratégie globale de service à la clientèle.

Qu’en pensez-vous ?


Réseau de veille en tourisme, Chaire de tourisme Transat
L'Assistant vocal : une voix à suivre ?

Source(s)
– Air Canada. « Les clients d’Air Canada peuvent maintenant obtenir des renseignements de voyage utiles grâce à Alexa », Communiqué de presse, 15 novembre 2017.

– Duclos, François. « EasyJet intègre Alexa et réciproquement », Air Journal, 27 juin 2017.

– Dumoulin, Sébastien. « Les assistants vocaux, nouvelle frontière de la publicité », Les Échos.fr, 27 avril 2017.

—Edison Research. « NPR And Edison Research Release “The Smart Audio Report” », Communiqué de presse, 22 juin 2017.

—Garcia, Marisa. « KLM launches packing tips bot on Google Home », Tnooz, 13 décembre 2017.

– Gonzalo, Frédéric. « Les impacts marketing de la recherche vocale », 12 décembre 2017.

– Luczak-Rougeaux, Julia. « Virgin Holidays permet de réserver un voyage sur l’Echo d’Amazon », TOM, 6 mars 2017.

—Ting, Deanna. « Best Western is testing Voice-Activated rooms », Skift, 6 juin 2017.

—Velan, Kristina. « American Airlines to Launch Spafax Profile Skill for Alexa », Apex, 26 septembre 2017.

– Zaffagni, Marc. « Enceinte connectée », Futura Tech