L’avenir de l’intermédiation passe par le sur mesure

Les consommateurs, depuis l’émergence du web participatif, ont pris le pouvoir. Ils veulent être considérés pour ce qu’ils sont : des individus avec des exigences propres.

L’avenir du package, tel qu’on le vend majoritairement aujourd’hui, est terminé.

René Marc Chikli, le Président du Seto, en est bien conscient et proclame en boucle : « Nous devons apporter davantage de flexibilité dans la vente de nos séjours ». Plus facile à dire qu’à faire, mais les solutions arrivent sur le marché.

L’intermédiation, tant au niveau des producteurs que des distributeurs, s’est polarisée depuis des années sur la vente de séjour packagé.

Le succès commercial est au rendez-vous, comme en témoigne le développement du tourisme de masse. Rien ne devait contrarier cette marche en avant. Même la crise que nous subissons depuis 2009, n’a pas ralenti cette croissance.

Selon l’OMT, les touristes sont, chaque année, toujours plus nombreux. Mais les modes de consommations changent, les clients exigent, davantage de flexibilité.

Un challenge pour l’intermédiation.

On prédit, depuis des années, la mort du package. Force est de constater que ces derniers sont toujours là.

Pour autant, l’intermédiation est sur la brèche et doit, en permanence, justifier sa valeur ajoutée. Le voyage à la carte est la meilleure des réponses.

Avec le sur-mesure, l’agence de voyages se voit créditée d’un double avantage : elle répond parfaitement à une tendance de consommation et valorise pleinement son expertise.

Mais, avec la construction de voyage personnalisé, se pose la pertinence économique du modèle économique.

En effet, si l’agence de voyages passe une journée ou même une matinée complète à construire un circuit, elle est loin d’être rentable : trop de temps, pas assez de productivité…

Les TO généralistes, abandonnent le sur-mesure : trop cher, trop de temps passé a traité les dossiers, pas assez de productivité.

Place est laissé aux réceptifs pour produire un voyage avec la distribution.

C’est ce qu’a compris Richard Vainopoulos, président de Tourcom : « Les TO ne sont pas capables, lorsqu’un client en fait la demande, de monter un voyage de dernière minute.

Aussi pour ne pas perdre la vente, on doit pouvoir lui répondre positivement. C’est ce que nous faisons avec Tourcom Réceptif ».

La plateforme Doyourtravel, lancée par Gilles Delaruelle, qui est désormais intégrée dans le GDS Amadeus, témoigne, elle aussi, de l’engouement de produire des voyages sur mesure.

Pourtant, ces solutions manquent encore de process d’automatisation.

Le sur-mesure ne doit pas être synonyme de « à la main ». La distribution comme la production doivent pouvoir accéder à des outils qui vont leur permettre de monter des voyages « à la carte » en mode automatique.

Pour proposer des réservations de voyages en temps réel, l’industrie du tourisme a eu recours à une standardisation maximum, d’où la naissance du package.

Avec le sur-mesure, on se trouve dans une situation bien plus complexe, pour ne pas dire antinomique.

C’est bien pour cette raison que très peu de solutions de ce type ont vu le jour. « Pour automatiser la construction de voyage, il faut un large périmètre de stock disponible, sinon, c’est impossible », déclare Olivier Morel, directeur informatique de Kuoni.

Si le TO a pu lancer USA To Day, qui offre véritablement la possibilité de réserver un voyage à la carte, c’est bien grâce à la situation particulière du marché américain : parc hôtelier pléthorique, nombreux moyens de transport, etc.

Hormis un contexte de ce type, le sur mesure reste inaccessible. Alors ?

La tentative du groupe Asia, avec la solution TAO, était intéressante.

L’Asie est bien desservie par pratiquement toutes les compagnies aériennes majeures, le parc hôtelier est riche et varié. Les conditions étaient réunies pour proposer une solution de voyage sur mesure innovante.

Innovante, elle l’était : vous dessiniez votre parcours sur une carte, à l’aide de votre souris, en choisissant vos dates de départ, vos catégories d’hôtel, etc. Le système s’adaptait à votre demande tout en corrigeant les incohérences.

Pourtant, TAO était trop en avance sur son temps. La distribution n’était pas encore prête à s’accaparer de cette technologie trop différente de leur habitude de travail.

Le récent dépôt de bilan du son éditeur : MediaWelcome, a mis fin à cette expérience.

Les fournisseurs de technologie ne se découragent pas. La voie a été montrée par EurAm, qui a lancé sa solution de voyages sur mesure.

Signalons aussi l’heureuse initiative d’Héliades. Les agences peuvent réserver des séjours sur la Grèce en modifiant les dates de départ, les hôtels, les compagnies aériennes, etc. On est bien dans un contexte de voyage sur-mesure.

Très intéressant aussi, sur l’Italie, le dernier portail de Donatello. Lui aussi propose à la distribution la possibilité de construire pour ses clients des vacances « à la carte ».

Ce qui est prometteur, c’est que la société productrice, à l’origine de cette solution, ne cache pas son ambition de commercialiser cette solution auprès d’autre TO.

On se rapproche d’une certaine industrialisation.

Entre le sur-mesure et le package, le « voyage suggéré » bénéficie aujourd’hui d’un véritable engouement.

Le principe est simple. On part d’un package auquel on injecte une dose de flexibilité. Si les voyagistes, pour des questions de rentabilité, s’écartent du véritable sur-mesure, ils s’adonnent de plus en plus à cette formule.

C’est ce que confirme Christian Sabbagh, Président d’Orchestra (voir interview). « Nous avons lancé le voyage suggéré il y a 3 ans. Cette solution technologique consiste à vendre un produit packagé construit dynamiquement et flexible.

La formule a tardé à s’imposer, mais elle connaît, depuis 18 mois, un incontestable succès ».

On est en présence d’un traitement « industriel » de la construction de voyages sur une base modifiable.

Les applications laissent entrevoir des développements prometteurs. Orchestra, innove avec une solution véritablement adaptée au voyage à la carte.

Il y travaille depuis un an et nous serons réellement en présence d’une technologie industrielle dans le domaine du sur-mesure avec tous les avantages que cela procure.

En effet, un développement propriétaire, à usage exclusif d’une seule entreprise, outre le fait que les coûts de développement sont supportés par un seul, ne s’adresse pas à l’ensemble du marché.

Ici, c’est le contraire. On est en présence d’une solution globale, bénéficiant d’une grande adaptabilité, avec une mutualisation des moyens pour le profit d’un ensemble.

Avec cette dernière application Ipad, on est bien dans le cas d’une solution dite « industrielle», avec une automatisation des voyages à la carte.

Elle est développée sur une plateforme accessible à tous les clients qui souhaitent se lancer dans ce segment.

La philosophie est différente d’une solution propriétaire. Certes cette dernière apporte des avantages concurrentiels, mais elle coûte cher.

Aussi, pour le développement de l’industrie du tourisme dans son ensemble, on est en droit d’espérer l’émergence d’une plateforme technologique pour le sur-mesure, à la disposition de tous. Avec ces dernières évolutions, c’est le cas.

L’école Escaet avait fourni un très gros travail d’analyse et de réflexion sur la situation et les attentes de l’industrie du tourisme en matière de développement technologique. Sa conclusion était de dire que la plateforme idéale, celle qui s’adresse à tous, n’existait pas.

Cette affirmation n’est plus reprise par Christian Sabbagh.

Si la plateforme Orchestra couvrait tous les besoins fonctionnels des professionnels du tourisme, il manquait la brique du voyage sur mesure. Avec les récentes évolutions, ce vide est comblé.

Nous avons interviewé Christian Sabbagh sur ce sujet, sans oublier de lui demander les raisons de l’explosion actuelle de ce qu’il appelle le « voyage suggéré ».

i-tourisme : Vous lancez une solution iPad qui va s’appliquer au voyage « à la carte ». C’est votre actualité du moment, mais avant d’en parler, pouvez-vous nous informer sur le développement important de ce que vous appelez le voyage suggéré ou le pré-package, car c’était la première étape avant le « à la carte ».

Christian Sabbagh : "S’il y a un rapport, c’est surtout par la réponse qu’il apporte à la demande, de plus en plus tendance, de la personnalisation des voyages.

Nous avons lancé, il y a 3 ans, cette solution technologique. Le principe était de présenter une offre packagée dynamiquement et de permettre des personnalisations. C’est donc un mix entre un voyage standardisé et la possibilité d’individualiser les prestations."

i-tourisme : Sans être totalement du « à la carte », cela procure davantage de flexibilité dans la vente des séjours packagé ?

CS : "Exactement. C’est donc une évolution qui permet de prendre en compte les aspirations des clients tout en bénéficiant des opportunités tarifaires du marché. Mais cette solution reste très loin du « à la carte »."

i-tourisme : Alors comment se porte cette solution ?

CS : "Aujourd’hui très bien. Nous l’avons lancée en 2011 avec une appropriation limitée de la part de nos de clients pendant près de deux ans. Mais depuis 1 an et demi la demande est considérable. Un grand nombre de nos clients utilisent cette technologie. Elle permet au voyagiste de compléter son offre existante."

i-tourisme : Alors venons-en à votre application « à la carte » : quel est la genèse du projet ?

CS : "Après avoir décliné les axes produit et fonctionnel, c’est une évolution naturelle de notre plateforme."

i-tourisme : C'est-à-dire ?

CS : "L’axe produit ce sont les hôtels, vols, packages, pré-packages, packages dynamique, prestations, etc. L’axe fonctionnel c’est la production, la distribution, le back office, etc. Une fois que cela a été fait, il manquait la brique du « à la carte ». C’est ce que nous venons de faire au sein de la plateforme Orchestra avec de plus une application IPad."

i-tourisme : Mais pourquoi une application IPad ?

CS : "Parce que la tablette se prête parfaitement à la construction de voyages « à la carte ». C’est un outil inspirationnel idéal. Nous ne sommes pas dans le domaine de l’automatisation complète, l’intervention humaine est une source de valeur ajoutée et de différentiation."

i-tourisme : A qui s’adresse cette application ?

CS : "Elle d’adresse aux Tour-Opérateurs spécialisés qui souhaitent la mettre à disposition de leurs clients et aux réseaux d’agences qui souhaitent l’utiliser comme outil entre l’agent et son client."

i-tourisme : Quels sont les principales fonctionnalités ?

CS : "Il s’agit de construire un circuit à partir d’une carte vierge tout en étant guidé sur les étapes pertinentes en fonction de ses goûts et contraintes. Elle donne aussi la possibilité de personnaliser des circuits proposés par le voyagiste. Enfin, elle donne accès aux documents de voyage et aux informations locales."

i-tourisme : Ok, parlons d’avenir maintenant. Votre solution est en cours de déploiement pour l’un de vos clients. Comment allez-vous la commercialiser pour les autres ?

CS : "De la même façon que les autres modules d’Orchestra avec une liberté totale de création d’interfaces de vente spécifiques à chacun de nos clients."

i-tourisme : Pour un budget abordable ?

CS : "C’est l’un des intérêts d’une plateforme au sein de laquelle nous faisons des investissements très importants."

i-tourisme : Dernière question combien de temps pour un Tour Opérateur ou un réseau d’agences pour implémenter votre solution ?

CS : "Cela dépend du périmètre concerné mais c’est une question de mois, entre 3 et 6 mois."