L'intelligence artificielle, un atout pour les voyageurs comme pour les professionnels ?

C'était une chose quasi entendue et le dernier baromètre Raffour-Interactif vient de le confirmer.

"Désormais, les Français parlent des vacances comme d'une nécessité absolue", a souligné Guy Raffour, ce jeudi 14 mars 2024 à Paris, lors d'une conférence donnée au Salon mondial du tourisme, en compagnie de Robert Kassous, fondateur du site Infotravel.fr, consultant international et spécialiste IA.

Une nécessité absolue ? Pourtant, et cela peut paraître paradoxal, selon le 22e baromètre Raffour-Interactif, le taux de départ des Français en vacances (séjour marchand et non marchand) a progressé modestement depuis une grosse décennie.

Ce taux de départ mesuré grâce à une enquête auprès d'un échantillon de 1 000 personnes, représentatif de la population âgée de plus de 15 ans vivant en France, était de 58% en 2010. Il est de seulement 60,3% en 2023.

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Si, globalement, la consommation touristique a néanmoins augmenté, c'est parce que la population vivant en France a, elle aussi, augmenté et également parce que ceux qui partent, partent plus souvent.

"Les raisons du non départ en vacances sont multiples, complexes, et ne relèvent pas seulement d'un manque d'argent", a fait valoir Guy Raffour, avant - tout de même - d'inciter les opérateurs à continuer à proposer des gammes de prix diversifiées pour augmenter les taux de départ.

Grâce à Internet, grâce au haut débit, grâce au smartphone, grâce aussi au e-tourisme, a poursuivi Guy Raffour, "les Français savent rechercher en ligne à 360 degrés".

En fonction de la thématique qu'ils ont retenue (par exemple : les Impressionnistes, la randonnée, l'anniversaire du Débarquement), ils consultent les offres touristiques, mais aussi les avis et les vidéos postés par ceux qui sont partis, aussi bien que par les influenceurs.

Au final, en 2023, 65% des Français qui sont partis ont réservé tout ou partie de leur séjour en ligne, contre seulement 38% dix ans plus tôt. La préparation des vacances serait même la troisième utilisation d'Internet au... bureau !

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Comme toute l'offre touristique est désormais en ligne, les Français ont également appris à jongler avec les prix qui changent selon les périodes, ce qui leur permet d'optimiser leur budget.

Et si une partie de la clientèle se rend encore en agence de voyages, c'est parce qu'elle y bénéficie alors d'une vraie valeur ajoutée.

De son côté, l'industrie touristique, s'est très bien adaptée à la nouvelle donne, a fait encore valoir Guy Raffour. Les opérateurs ont même profité de la période du Covid pour mettre de nouveaux outils en ligne, notamment des interfaces de dialogue avec les clients et des informations basées sur l'utilisation de l'intelligence artificielle.

Cette intelligence artificielle qui, depuis deux ans, avec l'arrivée de ChatGPT n'a pas cessé de défrayer la chronique et de faire parfois très peur, Robert Kassous y voit plutôt un atout. Pour les voyageurs comme pour les professionnels du tourisme.

"Nous sommes au début d'une quatrième révolution", a-t-il fait valoir, lors de son intervention qui suivait celle Guy Raffour.

Et de préciser : "Avec Internet, nous sommes tous devenus des experts du tourisme. Avec l'IA - un marché qui vaut des milliards - nous allons franchir de nouvelles étapes. Déjà, des agences de voyages, des compagnies aériennes, des opérateurs - Expedia, Transavia, Trip.com, Kayak, etc. - exploitent les technologies de l'IA dans leurs activités".

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Robert Kassous voit dans l'IA trois avantages pour les clients : la personnalisation accrue des voyages grâce à l'analyse des données clients, l'analyse prédictive (il vous est, par exemple, indiqué sur le site que vous consultez, combien il reste réellement de voyages à tel prix ou encore l'heure à laquelle l'affluence sera moindre dans un site très fréquenté) et enfin, la possibilité de voyager sans la barrière de la langue, les smartphones pouvant désormais traduire in live.

Robert Kassous discerne également trois avantages côté voyagistes : l'amélioration de "l'expérience client" grâce à un service plus personnalisé et plus réactif ; l'optimisation des coûts et de l'efficacité opérationnelle ; et, enfin, l'amélioration des supports clients avec, par exemple, des chatbots qui prennent en charge les questions pas compliquées.

Sa conclusion ? L'IA est un ensemble de technologies en évolution permanente (tout ce que je dis aujourd'hui sera peut-être caduc demain) qui créera de nouveaux emplois tout en transformant les rôles existants.

Cependant, a souligné Robert Kassous, "l'IA va obliger à monter en compétences". Malheureusement, selon le cabinet Accenture qui accompagne les entreprises dans la transformation digitale, seulement 13% des voyagistes ont consacré des ressources à l'IA pour mieux utiliser ses capacités.

Enfin, pour achever de rassurer les nombreux participants à la conférence, Robert Kassous a rappelé que, "selon une étude de l'OIT (Organisation internationale du Travail), l'IA permettra d'accompagner plutôt que de remplacer certaines activités".

Dans ce contexte, la protection de la vie privée sera un enjeu majeur et, comme tout va très vite, la formation des professionnels du tourisme aussi. A bon entendeur !