Léa : négocions dans l’intérêt du client (s’il ne veut plus partir) ! 🔑

Dans ce post, je vais t’expliquer tout ce que tu dois savoir sur le conflit israélo-palestinien, qui est gentil, qui est méchant, et je vais te délivrer la solution pour sortir de ce conflit qui n’a qu’assez duré.

Sérieux ? Non bien sûr, je ne vais pas faire ça.

C’est un peu délicat d’écrire là-dessus (c’est un euphémisme, non ?) mais en ce moment, dans nos agences, c’est un débat qui nous occupe une bonne partie de la journée… Que faire ? Que vendre ? Comment réagir aux demandes des clients ?

Chez Big-Boss Voyage, on a 4 destinations du Moyen-Orient dans notre top 20 : l’Egypte, Dubaï, Israël et la Jordanie. Et c’est en octobre-novembre et en mars-avril qu’on a le gros des départs. La question est donc brûlante et urgente.

La semaine dernière, dans les colonnes de TourMaG, Maître Llop a évidemment répondu à la question sous un angle juridique.

Pour résumer : 1) on ne peut pas envoyer de clients en Israël (les Circonstances Exceptionnelles et Inévitables à destination, ça, tu connais) et 2) il n’y a aucune raison d’annuler un voyage dans un autre pays du Moyen-Orient.

Sauf que de nombreux clients ne veulent pas (plus) partir (sauf si seuls les miens sont particulièrement frileux, mais je ne pense pas…).

Et si l’Egypte, Dubaï et la Jordanie font partie du Top 20 de Big-Boss Voyages, il y a donc fort à parier qu’elles font aussi partie du Top 20 de la plupart des agences généralistes.

Alors, comment on fait ? Une agent de voyages réputée pour son franc parler déclarait l’autre jour : « si on menace nos clients de frais d’annulation s’ils ne partent pas, ils annuleront quand même, on prendra 100% de frais et on ne les reverra plus… et si on n’accepte pas un report sans frais, on ne les reverra pas non plus ».

Cette déclaration est certes basique mais lorsqu’on a la détresse du client face à soi, on ne peut pas réagir froidement en déclamant le Code du Tourisme.

Et évidemment, on veut tous fidéliser notre clientèle, alors on a envie de faire des efforts. Chez Big-Boss Voyage, on a décidé de communiquer largement sur le Moyen-Orient.

Est-ce de la provocation ? Peut-être. On a mis en vitrine des suggestions vers le Maroc, Oman et Dubaï, et une offre Egypte discrète dans un coin…

Dans notre prochain mailing (des suggestions pour le printemps), on avait prévu de citer la Jordanie, mais on va laisser passer un peu de temps. Communiquer à bon escient, certes… mais pas au pire moment.

Chez nous, les plus fortes interrogations des clients concernent la Jordanie. Certes, le pays est frontalier d’Israël, mais il est à l’Est d’Israël alors que Tel Aviv, Jérusalem et la bande de Gaza sont à l’Ouest.

Et puis la Jordanie est aussi frontalière de la Syrie, de l’Irak et de l’Arabie Saoudite… et ça, le client le savait avant d’annuler (quoi que, quand on connait le niveau en géographie de certains…).

Quand un client en panique contacte l’agence, on pratique ce que le coach de Big-Boss appelle l’écoute active : on feint de se réjouir de la visite ou de l’appel d’un client dont on sait qu’il est inscrit sur une destination dite « sensible », on l’accueille, on pose une question ouverte genre : « qu’est-ce qui vous amène ? » et on écoute avec attention ce qu’il a à nous dire et comment il le dit.

On acquiesce mollement mais surtout, on ne répond pas ! Laisser le client s’exprimer permet de lui faire prendre conscience qu’on est attentif à ce qu’il nous dit.

A la fin de son discours, normalement, il doit se sentir en confiance. Le challenge, c’est de ne pas l’interrompre et au contraire, de l’inciter à développer son propos.

Avec un peu de chance, il lâchera lui-même des dingueries du type « je sais que mon sentiment est irrationnel » ou « on est sans en sécurité nulle part » voire « vous n’y pouvez rien ». Mais voilà : on écoute !

Ensuite, on reformule : on attend la validation du client (sur notre reformulation) et c’est à nous de lui poser des questions : « qu’attendez-vous de moi ? » ou « quelle solution aurait votre préférence ? ».

On évite évidemment de se lancer dans des analyses géopolitiques sur le rôle d’absorbeur de choc que la Jordanie a toujours joué dans le conflit israélo-palestinien… On donnerait l’impression de donner des leçons et de se justifier !

Une solution pourrait venir des médias : je rêve d’un 20 heures qui montrerait les trésors de Petra (avec interviews de Jordaniens souriants qui expliquent que ce conflit ne les regarde pas et des témoignages de touristes français heureux d’être sur place) et à la même heure sur le JT de l’autre chaîne, à peu près la même chose en Egypte…

L’autre jour, j’entendais un agent de voyages proposer de faire un Facebook live avec des clients en Jordanie pour rassurer le bon peuple. Ce serait je pense une belle initiative mais si l’agence ne s’est jamais prêtée à l’exercice sur d’autres destinations, elle sera taxée de racolage ou de provocation.

Alors pourquoi ne pas commencer rapidement des interviews de nos clients in situ mais d’abord à New York, en Inde et au Kenya (nos grands succès du moment), puis petit à petit à Marrakech ou en Egypte ? Chez Big-Boss Voyages, on produit en direct sur pratiquement toutes les destinations.

Big-Boss a pris son téléphone et a expliqué les ressentis des clients à nos réceptifs en Jordanie et en même en Turquie. Tous ont accepté le principe des annulations sans frais, parce qu’ils ont confiance en notre capacité à renvoyer des clients rapidement.

Reste la question de l’aérien. Le plus souvent, on explique au client : en cas d’annulation, on lui rembourse les taxes d’aéroport… en cas de modification, il n’y a que 100 € de frais. « Alors à la place de la Jordanie, où souhaitez-vous allez ? »

Grâce à cette solution, on a fait des reports sur le Cap Vert et le Sénégal, la semaine dernière… C’est plus délicat sur l’Egypte.

En Egypte, on travaille avec des TO qui, au premier appel, ne veulent pas entendre parler de quoi que ce soit et se retranchent derrière les conditions générales et l’absence de CEI à destination… et puis quand tu discutes un peu avec eux, ils acceptent des modifications de contrat.

Sur cette destination on est essentiellement sur des vols affrétés, alors les frais d’annulation sont là aussi négociables…

On peut certes faire un peu de pédagogie mais tenter d’argumenter sur la géopolitique ou le risque zéro qui n’existe nulle part est vain (et bisous aux yakafokon qui n’ont pas le client devant eux, merci pour vos super reco mais venez vivre ma vie…).

Tenter de forcer un client à partir alors qu’il ne le veut plus ne sert à rien. Clients, agences, fournisseurs, personne n’a intérêt à se fâcher avec quiconque !

Alors, il faut tenter de dire un truc du genre « j’ai compris que vous souhaitiez annuler. Le contrat ne prévoit pas de remboursement en cas d’annulation tardive mais puisque vous le souhaitez, je vais tout faire pour réduire le montant des frais d’annulation de mes prestataires ».

Et donc négocier dans l’intérêt du client (s’il ne veut plus partir), dans l’intérêt de l’agence (parce qu’on a envie de satisfaire notre client) mais aussi dans l’intérêt des fournisseurs (parce qu’on saura se souvenir de sa compréhension et sa flexibilité).

Mon avis est qu’on doit tous se donner la main et tenter de trouver une solution qui satisferait tout le monde. L’agent de voyages est un intermédiaire qui se doit d’être neutre et tenter d’apporter apaisement (je suis à deux doigts de poser ma candidature au secrétariat général de l’ONU).

Une autre piste serait de proposer les produits d’assurance « sans motif/sans justif ». Le client a changé d’avis, ne veut plus partir ? C’est possible… avec une prime de 10% du montant du voyage et une franchise de 10 à 20% en cas d’annulation.

Un calcul à faire, pour les clients comme pour les assureurs. De toute façon, depuis quelques années, on a tous compris que des aléas climatiques, sanitaires ou géopolitiques pouvaient mettre à terre tous nos efforts !

Alors, on positive, on fait les yeux doux à nos clients et on reste dans notre rôle.