Les Agences de Voyages à l’heure des choix

Édito

Par Ziad Minkara, PDG de CDS Groupe

« Les agences de voyages ont toujours été un pilier de l'industrie du voyage d'affaires, tout comme les GDS. Malgré les déclarations annonçant leur déclin, elles ont su évoluer et s'adapter. Notre groupe, s'appuyant sur ces acteurs, façonne l'avenir du voyage d'affaires en leur délivrant de nouvelles technologies leur permettant de répondre aux besoins des clients corporates et des voyageurs d'affaires. En tant qu'expert, notre groupe reste constamment en veille pour répondre aux besoins croissants de ces entreprises, surveillant attentivement les tendances du marché, sans jamais opposer Corporate et TMC, Nous laissons à nos clients le choix de définir leur stratégie, en fonction de leurs besoins et de leur budget.

L'absorption dernièrement d'un acteur majeur du voyage d'affaires comme CWT par AMEX GBT a un impact significatif à moyen terme, restreignant le choix des grands comptes. Cependant, à long terme, cela pourrait ouvrir la voie à de nouveaux entrants. Cette acquisition souligne la volatilité du marché du voyage d'affaires, marqué par d'importants bouleversements technologiques, nécessitant une vision stratégique affûtée et des investissements conséquents. Et c'est précisément là que notre groupe, entité par entité, pays par pays, investi afin de délivrer des solutions adaptées aux agences de voyages, les aidant à optimiser leur productivité et à offrir des solutions efficaces et agiles en matière de technologie de réservation, de paiements, de facturation et de reporting à leurs clients.
Enfin, si je devais faire une conclusion plus mystique, notre partenariat avec les agences de voyages s'inscrit dans une trajectoire résolument optimiste. Nous sommes unis dans notre quête commune de force, de croissance et d'union. Ensemble, nous traçons les voies d'un avenir empreint de succès et d'expansion, éclairant de notre lumière les horizons internationaux du voyage d'affaires. Dans cette alliance, nous trouvons non seulement la puissance de nos synergies, mais aussi la magie de notre collaboration, propulsant ainsi nos entreprises vers des sommets toujours plus élevés, où l'excellence et l'innovation brillent de mille feux. »

Les grandes manœuvres qu’ont connues les Travel Management Companies (TMC) en 2021, en sortie de la pandémie, avec les acquisitions d’Egencia par Amex GBT et de Reed & MacKay par TripActions (devenu Navan), ne sont clairement pas terminées. Fin mars 2024, l’annonce du rachat par Amex GBT de son principal concurrent CWT a fait l’effet d’une bombe dans le milieu du voyage d’affaires. Quelques jours plus tard, on apprenait le rachat de Direct Travel par l’ex-fondateur de Concur aux côtés de plusieurs fonds d’investissement. Si les acquisitions de 2021 semblaient répondre à des recherches de complémentarités (technologiques ou de marché), la dernière opération de croissance externe de GBT illustre plutôt une course à la taille par addition de volumes. À court terme, les clients corporate globaux qui se retrouvent face à un quasi-duopole (Amex GBT, BCD Travel et, dans une moindre mesure, FCM) ne devraient rien y gagner. À moyen terme, on pourrait assister à la montée en puissance d’un nouvel entrant d’envergure internationale ou de réseaux internationaux d’acteurs locaux. Que nous disent ces mouvements sur les défis que doivent aujourd’hui relever les TMC ?

La consolidation des TMC s'annonce inévitable dans un contexte où les agences de voyages d'affaires font face à de nouveaux défis post-pandémie, notamment la réglementation environnementale et la stabilisation des volumes de voyages. Malgré une situation de quasi-duopole à court terme suite à l’absorption de CWT par Amex GBT, de nouveaux entrants pourraient modifier le paysage concurrentiel à moyen terme. Les TMC cherchent des relais de croissance en conquérant de nouveaux comptes et en proposant des services innovants. Cependant, elles doivent également faire face à des défis immédiats tels que la fragmentation des contenus due à la norme NDC et l'ouverture du ferroviaire à la concurrence, les obligeant à s'adapter rapidement pour rester compétitives sur le marché du voyage d'affaires.

L'implémentation de la norme NDC présente des défis majeurs pour les TMC, notamment en termes d'investissements technologiques, de formation du personnel et de complexité accrue dans le processus de réservation. La coexistence des systèmes EDIFACT et NDC, ainsi que la diversité des versions de la norme, entravent la capacité des TMC à fournir un service client homogène. Les retours des entreprises clientes sont mitigés, certaines soulignant les difficultés rencontrées dans la transition vers NDC. Ainsi que l’explique Grégory Baumann, Directeur Général Adjoint d’Havas Voyages, « NDC est une innovation, le sujet c'est que pour le moment, cette évolution rime avec régression. […] Nous avons pris la décision de migrer en France un de nos plateaux d’affaires, celui de Montpellier, pour tester la réalité de NDC. Au moment où nous parlons, le temps de traitement d’un dossier est encore de 1 pour 3 » . Un point de vue repris par Johann Smith, Directeur Général France de Reed & Mackay, qui souligne que « NDC, aujourd’hui, ne répond pas aux besoins, tout simplement. C’est un frein dans les services et dans les contenus ».

Les TMC doivent également intégrer d'autres contenus, tels que ceux du secteur ferroviaire, posant des défis supplémentaires à leur modèle économique. La réussite de l'adoption de NDC nécessite une collaboration étroite entre les agences de voyages, les fournisseurs de technologie et les compagnies aériennes.

Le modèle économique des TMC est en pleine évolution, avec une pression à la baisse sur les revenus fournisseurs et clients. La crise du Covid a cependant suscité une prise de conscience quant à la valeur des services des agences de voyages, notamment en tant qu'intermédiaires financiers pour les grandes entreprises. Grégory Baumann souligne la nécessité de mieux rémunérer les agences pour leur rôle crucial. Eric Ritter, Président VoyagExpert et Louis-Xavier Dumoulin, Senior Director Entreprise Customers chez CWT mettent en avant la distinction entre les activités en online et offline, soulignant que la valeur ajoutée des services en offline mérite une rémunération appropriée, « Le Online, c'est de la techno, qui est de plus en plus facile à gérer et de moins en moins chère, donc on doit pouvoir travailler avec des coûts compétitifs sur ce plan. En revanche, le Offline, c'est du sur-service et là il faut rémunérer au juste prix les experts agents de voyages » déclare Eric Ritter.

En 2024, la sécurité des voyageurs est un sujet brûlant pour les TMC, avec des risques géopolitiques élevés et un calendrier électoral chargé.

Les grandes entreprises, notamment dans les secteurs sensibles, ont des processus de sécurité stricts, tandis que les PME et ETI sont moins conscientes de leurs obligations envers leurs voyageurs. Les TMC jouent un rôle crucial dans la sensibilisation et la fourniture de services de sécurité, notamment en proposant des solutions adaptées aux PME.

Parallèlement, les TMC élargissent leur offre pour inclure des services de gestion des émissions de CO2, reflétant leur engagement à fournir un soutien complet en matière de voyages d'affaires, tout en soulignant la nécessité d'une rémunération adéquate pour ces services à valeur ajoutée.

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Rebecca XERRI
Directrice de la transformation digitale

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