Les galères des passagers : le nombre de réclamations a doublé en un an !

En fin de semaine dernière, le réseau des 27 Centres Européens des Consommateurs (CEC)
publie son nouveau rapport sur le respect des droits des passagers aériens.

Malgré l’entrée en vigueur du règlement européen (1), les droits des passagers aériens ne sont pas pleinement respectés par les compagnies aériennes, en dépit des campagnes d’informations menées pour informer les compagnies, autorités et les consommateurs de l’existence de ces droits, explique un communiqué de presse des CEC.

Pour preuve, le nombre de réclamations reçues en 2006 par le réseau des CEC a presque doublé en un an.

Les passagers doivent toujours faire face à de nombreuses difficultés lorsqu’ils ont un souci lors de leur voyage (perte ou retard de bagages, annulation ou retard de vol, refus d’embarquement). Leur situation se complique lorsque plusieurs compagnies européennes sont concernées, notamment en cas de correspondance.

Ce rapport dresse un état des lieux des problèmes couramment rencontrés par les passagers européens. Il relève :

· une mauvaise connaissance de la part des consommateurs de leurs droits
· les lacunes ou incertitudes de la législation actuelle, impliquant des différences d’interprétation selon les acteurs
· certaines pratiques et politiques douteuses des compagnies aériennes,
· le manque de médiateurs dans de nombreux Etats membres (inexistant en France)
· le manque d’un pouvoir contraignant des autorités nationales désignées dans le secteur (DGAC pour la France) pour faire respecter les règles,
· la nécessité d’introduire une procédure simplifiée permettant une action judiciaire contre les compagnies aériennes pour les cas transfrontaliers.

C’est pourquoi le réseau des CEC propose un certain nombre de recommandations. Concernant la perte des bagages, le réseau des CEC recommande que les deux législations (Convention de Varsovie et Convention de Montréal) concernant les droits des passagers aériens n'en fassent plus qu’une.

Pour les retards ou annulations de vol, les CEC recommandent, dans le cas où aucune assistance n’a été apportée au consommateur et qu’il a dû demander remboursement des dépenses engendrées, lui permettre de réclamer une compensation supplémentaire.

Enfin, le réseau propose également que les passagers qui annulent leur réservation puissent se faire rembourser tous les frais annexes, sauf d’éventuels frais administratifs d’un montant raisonnable.

Toutes les recommandations sont à retrouver ci-dessous dans la synthèse en pièce jointe. (cf.
synthèse jointe).

(1) Règlement 261/2004 du 11 février 2004, entré en vigeur le 17 février 2005, s’ajoutant notamment à la Convention de Montréal. Le règlement concerne les annulations et retard de vol ainsi que les refus d’embarquement. La Convention s’applique en cas de préjudice financier dû à un retard de vol, ou encore en cas de perte, retard ou endommagement des bagages.

http://www.euroinfo-kehl.eu/FR/fra1.htm

· 4901 consommateurs européens se sont adressés en 2006 au réseau des CEC, contre 2716 en 2005, afin de mieux connaître leurs droits en la matière ou se faire assister dans la résolution d’un litige avec une compagnie aérienne.

· En 2006, 14% de l’ensemble des cas traités (15% en 2005) par le réseau concerne le domaine des droits des passagers aériens. Sur 4907 cas, 2979 concernaient un litige entre le consommateur et une compagnie aérienne (une augmentation de 96% par rapport à 2005). Dans 33% de ces réclamations, le litige avait pour origine un problème de bagage ; dans 26%, il s’agissait de l’annulation d’un vol.

· 42% des litiges ont pu être résolus à la satisfaction des consommateurs. 28% n’ont pas pu être résolus.