Mandarin oriental : "Nous cherchons sans cesse à améliorer l'expérience client" [ABO]

TourMaG - Mandarin oriental reprendra en gestion l'hotel Lutetia au 1er janvier 2025. Quel est l'intérêt, pour vous, de gérer un deuxième palace à Paris ?

Chris Orlikowski : Mandarin Oriental Hotel Group a, en effet, annoncé une option de signature pour deux propriétés qui pourraient rejoindre son portefeuille d'hôtels exceptionnels à partir du début 2025 : l'Hôtel Lutetia à Paris et le Conservatorium Hotel à Amsterdam.

Toutefois, l'acceptation de l'offre est soumise à la consultation des Comités Sociaux et Économiques concernés.

La reprise de la gestion de ces deux hôtels représenterait une étape décisive dans notre nouvelle stratégie de croissance, en renforçant notre présence dans deux des villes les plus emblématiques d'Europe.

Dans le cas de Paris, cela soutiendrait notre stratégie d'opérer avec succès deux hôtels dans une même ville, comme nous le faisons déjà à Londres, Hong Kong, Pékin et Dubaï.

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TourMaG - A l'heure où il accélère son expansion, sur quel genre d'hôtels mise le groupe Mandarin Oriental ?

Chris Orlikowski :Dans le monde de l'hôtellerie de luxe, il n'y a pas vraiment de très gros hôtels, sauf peut-être en Asie. Chez Mandarin Oriental, beaucoup de nos hôtels ont 100 à 150 chambres, pas plus.

A Zurich par exemple, nous avons un luxueux boutique hôtel, le Mandarin Oriental Savoy, Zurich qui dispose de seulement 44 chambres et 36 suites.

A Londres où vient d’ouvrir le second établissement de notre marque, cet hôtel, Mandarin Oriental Mayfair, London, compte 50 chambres et suites ainsi que 77 résidences privées. A Munich, Mandarin Oriental dispose de 48 chambres et 25 suites.

En Italie, Mandarin Oriental, Lago di Como totalise seulement 21 chambres, 52 suites et 2 villas privées.

Quant au Mandarin Oriental, Marrakech, il déploie ses 54 villas (avec jardin et piscine privée) et ses 9 suites avec terrasse dans un somptueux domaine de 20 hectares.

Mandarin oriental : doubler le portefeuille en dix ans

Chris Orlikowski à l'ILTM de Cannes, en compagnie de Emilie Pichon, Directeur régional Europe chez Mandarin Oriental (© PB)

TourMaG - Quels sont principaux projets à venir ? Où se trouvent-ils, dans le monde ?

Chris Orlikowski : Pendant la prochaine décennie, Mandarin Oriental veut doubler son portefeuille, en investissant dans des expériences de luxe exceptionnelles. Et, ceci tout en maintenant un engagement inégalé envers la qualité et le service.

Plus que jamais, nous avons l’ambition de décliner notre vision baptisée "Fans of the Exceptional, Every Day, Everywhere" (« Fans de l’exceptionnel, tous les jours, partout ») .

D’une manière générale, Mandarin Oriental compte mettre l'accent sur les grandes capitales où il voit des opportunités pour plus d'un hôtel, comme à Londres, Pékin, Hong Kong et Dubaï.

Mandarin Oriental va également miser sur des régions clés comme l'Amérique du Nord où vivent beaucoup de nos clients, mais aussi sur le Japon et le Moyen-Orient.

Aux Etats-Unis où nous sommes déjà présents à New York, Miami et Boston, nous explorons de nouvelles possibilités, sur l’ensemble du territoire, mais nous n'avons encore rien signé.

En revanche, au Japon –le segment du luxe est en grande expansion sur ce marché -, nous avons déjà signé pour trois propriétés à Setouchi, sur des îles de la mer de Seto.

Au Moyen-Orient, nous sommes déjà implantés. Nous avons ainsi ouvert, il y a deux mois, un Mandarin Oriental à Mascate, la capitale d'Oman et nous allons ouvrir une deuxième propriété à Dubaï, à la fin du premier trimestre 2025. Cependant, nos équipes de développement sont toujours à l’écoute de nouvelles opportunités dans cette région.

Bien sûr, nous continuons à nous intéresser à l'Asie. L’ouverture, en septembre dernier, du Mandarin Qianmen, Beijing a marqué la dixième adresse du Groupe dans la région de la Grande Chine et sa seconde à Beijing, à côté du Mandarin Oriental Wangfujing. C’était aussi la première d’une série d’ouvertures prévues à Tianfu, Chengdu, Hangzhou et Nanjing.

Mandarin Oriental investit beaucoup dans la formation

TourMaG - Mandarin Oriental clame sans cesse sa volonté de rester fidèle à son héritage historique, ancré en Asie. Comment parvenez-vous à combiner héritage et expansion rapide ?

Chris Orlikowski : Riche de plus de 150 ans d'expérience, nous sommes très fiers de notre héritage. C'est de lui que nous tirons notre philosophie et notre tradition d’hospitalité. Elles s'incarnent notamment dans la sophistication du légendaire The Oriental Bangkok, fondé il y a plus d’un siècle, et dans l’élégance raffinée du Mandarin Hong Kong, ouvert en 1963.

Ces deux établissements ont contribué à définir le service irréprochable et le savoir-faire intemporel qui sont devenus la marque de chacune de nos adresses, des plus emblématiques aux toutes nouvelles, comme Mandarin Oriental Mascate, Londres Mayfair, et Pékin Qianmen.

La transmission de cet héritage passe par le respect de nos standards de services. Tous nos hôtels sont tenus de respecter plus de mille critères. Chaque petit geste correspond donc à des critères de qualité.

TourMaG - Comment faites-vous pour vous assurer qu’ils sont bien respectés ?

Chris Orlikowski : Pour nous en assurer, nous veillons très étroitement à la formation de nos collaborateurs.

Nous venons d’ailleurs de nous engager dans une collaboration avec Sommet Education, une grande école suisse spécialisée en management hôtelier et dans le domaine des arts culinaires qui s'engage à offrir une expérience étudiante exceptionnelle et à développer les talents pour offrir une meilleure expérience client.

Il est nécessaire de préparer les recrutements de demain. Car nous devrons encore recruter et notamment dès l’année prochaine, pour constituer les équipes des hôtels qui ouvriront à Dubaï, Majorque et Vienne.

Comme vous le savez, l’industrie hôtelière connaît des difficultés de recrutement. En outre, des jeunes très bien formés en école hôtelière et, de surcroît, polyglottes préfèrent parfois aller travailler, par exemple, dans la finance.

C’est pour toutes ces raisons que, depuis quelques années, Mandarin Oriental investit beaucoup dans la formation et a créé un programme de formation au management. C’est pour cette raison aussi qu’il nous a paru nécessaire d’aller au-delà des relations habituelles avec les écoles hôtelières, en nous rapprochant de Sommet Education.

"Etre de plus en plus durable"

TourMaG - Mandarin Oriental affiche aussi son attachement à la durabilité. Concrètement, comment s'incarne cet engagement ?

Chris Orlikowski : Dans chacun de ses hôtels, Mandarin Oriental entend faire bien plus qu'offrir de l'hospitalité. Le groupe veut aussi contribuer à "bâtir un modèle responsable", que ce soit en réduisant l’impact négatif de nos activités sur l'environnement, en contribuant à revitaliser l’économie locale, en soutenant l’artisanat traditionnel ou en faisant rayonner les cultures locales.

L’ensemble de ces engagements nous tiennent vraiment à cœur. Une bonne partie de nos hôtels sont désormais certifiés par le Global Sustainable Tourism Council (le GSTC est l’organisme qui établit et gère des normes mondiales pour les voyages et le tourisme durables. NDLR).

Nous avons été un des premiers groupes hôteliers à le faire et nous sommes l’un des plus avancés. Cependant, nous voulons aller encore plus loin, et notamment étendre cette certification à tous nos établissements et réduire davantage l’empreinte carbone de nos activités. Dans chacun de nos hôtels, une équipe est chargée d’identifier les actions à mener, pour réduire encore l’usage des plastiques à usage unique (déjà éliminés à presque 100 %), réduire la consommation d’eau, mieux gérer les déchets, trouver des sources d’énergies renouvelables...

Bien sûr, nous savons que nos clients voyagent en avion. Mais, c’est justement pour cela que dans le monde de l’hospitalité, nous devons faire tout ce qui est en notre pouvoir pour être plus « durable ».

"Offrir des expériences uniques et sur-mesure"

L'hôtel Lutetia, seul palace de la rive gauche à Paris, devrait être repris en gestion par Mandarin oriental le 1er janvier 2025 (© Deposit Photos)

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TourMaG - Vous dites vouloir améliorer sans cesse « l'expérience » de vos clients. Concrètement, que leur proposez-vous ?

Chris Orlikowski : Au-delà de la qualité de l’hébergement et de la gastronomie, il nous incombe de proposer à nos clients de vivre des expériences « sur mesure » différentes de celles qui leur sont habituellement proposées.

C'est dans ce but que nous avons conclu un partenariat avec « The LUMINAIRE » qui conçoit des expériences uniques avec un accès exclusif, pour offrir une compréhension plus profonde du monde.

Ainsi, une collection de plus en plus importante de voyages et d'expériences a été créée pour nos clients. Cette collection explore une gamme de passions et de thèmes culturels, combinés à une hospitalité de renommée mondiale.

TourMaG - Pouvez-vous nous donner quelques exemples ?

Chris Orlikowski : Ces expériences sur mesure sont assez différentes de celles dont nos clients ont l’habitude. A Madrid, par exemple, nous leur proposons bien plus qu'une simple visite privée du Musée National Thyssen-Bornemisza dont la collection permanente compte de nombreux Goya. Nous leur proposons une véritable immersion nocturne dans le monde de Goya.

Au Japon, c'est une véritable immersion dans la culture samouraï que nous leur offrons.

Bien sûr, nous nous appuyons toujours sur des experts pour apprendre de leur expérience et pour avancer. Cela aussi, c'est une manière de décliner notre fidélité à notre héritage.