Marmara Bordeaux : Le « Droit au voyage » ou le « Droit de rester chez soi » ?

Etant un membre de cette "expedition" en tant que voyageur, je souhaite juste établir certains faits. Je pense que la clé du problème réside dans la communication et la repartition des responsabilités. Le 16/12, on devait decoller de Toulouse à 22h45.

L’avion n'était pas au sol. Il était encore en vol et devait atterir, faire le plein puis repartir aussitot. A cause du brouillard terrible (apparemment fréquent depuis une semaine), les pilotes egyptiens n'ont pu atterrir qu'à bordeaux tandis que les pilotes Air France et Easy Jet y arrivaient. Probablement une question de qualifications... Soit !

Aucun bus et qu'aucun chauffeur n'étaient disponibles…

La sécurité avant tout. Vers 23h30 environs, on apprend que l'avion est à Bordeaux. A cet instant, nous sommes bien entendu dans la zone d'embarquement. On nous fait sortir de la zone d'embarquement et nous attendons dans l'aerogare la venue de bus ( dont une personne du guichet Marmara de toulouse nous a dit qu'ils nous tranporteraient vers Bordeaux pour un départ dans la nuit).

Compte tenu de la durée Toulouse-Bordeaux en bus (3h) on nous a dit: "décollage de Bordeaux aux alentours de 5h du matin". Vers 1h, on nous a fait savoir qu'aucun bus et surtout qu'aucun chauffeur n'était disponible, on nous apprend donc que nous serons logés sur Toulouse. 2h, 2h30 du matin, arrivée à l'hotel holyday inn de toulouse blagnac.

Départ prévu pour bordeaux à 8h pour un décollage prévu à 12h. Depuis l'horaire d'enregistrement (20h45) jusqu'au transfert à l'hotel (2h30), AUCUN plateau repas ou encas et encore moins boissons n'ont été distribués aux passagers comme le prétend une note remise le lendemain soir à l'aeroport de Bordeaux. Les faims ont été comblées avec Barres chocolatées, chips & Co en vidant les distributeurs de l'aerogare (et pas à moindres frais...).

Le 17/12, reveil 6h30, après le petit dejeuner à l'hotel, nous constatons l'absence de brouillard sur Toulouse. Nous demandons à la responsable de Marmara s'il n'est pas possible que l'avion revienne sur Toulouse.

Aucun responsable Marmara ne nous attend à la sortie du bus

Elle nous répond que, suite à plusieurs telex allant dans ce sens restaient sans réponse, le transport en bus vers Bordeaux est maintenu. Arrivé à Bordeaux à 11h. Aucun responsable Marmara ne nous attend à la sortie du bus.

Nous nous sommes rendus spontanément au guichet Marmara où un "responsable"
nous oriente vers l'enregistrement immédiat. En zone d'embarquement, LE CAIRE
départ 12h sur l'écran.

Le vol est retardé et utopiquement prévu pour 13h!

A 12h30, voyant qu'aucun personnel n'était présent à la porte d'embarquement, ma compagne se rend au poste de police des frontières pour demander si une personne s'occupe de nous. Au meme moment, les pilotes et l'équipage de la compagnie LOTUS AIR arrivent, le commandant de bord nous fait part de son étonnement concernant le décollage prévu à 12h !

Le vol est retardé et utopiquement prévu pour 13h! 13h30, toujours en zone d'embarquement, nous faisons les 100 pas sans aucune information... Depuis notre arrivée à 11h, le "responsable Marmara" s'est présenté une fois puis est reparti. Son intervention était fort peu pertinente. Peut etre avait- il eu connaissance de l'histoire dès son heure d'embauche, le matin meme.

De mon point de vue de client, cela laisse supposer un terrible déficit de communication. Continuons. A 13h30 environs, nous apprenons que la compagnie LOTUS AIR semble ne pas posséder de contrat avec un petrolier pour effectuer son avitaillement en kérosène!

Après avoir vu passer un camion Exonmobile aller en direction de l'avion puis repartir aussitot vers son point de départ, nous assistons, cette fois, au passage d'un camion TOTAL qui va en direction de l'avion.

Le moral dans les chaussettes nous nous apprettons à embarquer

TOTAL semble l'emporter pour faire ce fichu plein! Du retard supplémentaire est à
prévoir... Vers 14h 14h30 environs, l'avion qui à les reservoirs pleins de kerosène peut enfin embarquer des passagers au ventre bien vide et qui vont effectuer les 5 heures de vol prévus plus de 15 heures après l'horaire prévu.

De reports en reports, de faux espoirs en faux espoirs, c'est avec le moral dans les chaussettes que nous nous apprettons à embarquer. Au vu du manège des camions citernes, du manque d'information et du terrible manque d'ANTICIPATION surtout de la compagnie mais aussi de la part de Marmara, nous constatons que le manque de sérieux est à l'honneur.

Nous demandons raisonnablement une inspection de l'avion par la DGAC afin d'être rassurés. Enfin, nous prenons place à bord de cet A320 de bel apparence pendant que le contrôle s'effectue. Au bout d'une heure environ, l'inspectrice sort de la cabine de pilotage, la porte de l'appareil est enfin fermée, mise en route des moteurs, puis éssais des moteurs, démonstrations des consignes de sécurité, enfin nous allons partir...

20 minutes après l'allumage des moteurs, ceux-ci se coupent et les passagers à l'arrière de l'appareil sont indisposés par une forte odeur de kérosène ! Excédés, l'ensemble des passagers réclament des informations sur ce qu'il se passe dans ce fichu avion et fait rappeler l'inspection. On nous fait attendre dans l'appareil...

Au bout quelques minutes, on nous informe qu'il y a un problème d'origine electronique qui touche la fonction des "spoilers" et qu'il faut effectuer un "reset" electronique. Je rappelle que les spoilers sont tout simplement des "aérofreins" situés sur l'extrados des ailes afin d'augmenter la trainée et de ralentir l'appareil au moment de l'atterissage !

La date de peremption des gilets de sauvetage est dépassée

Quant à l'odeur de kérosène, il semblerait qu'elle soit "normale" du à l'arret des moteurs. Soit! Certains passagers excédés et devenant méfiants relèvent que la date de peremption des gilets de sauvetage est dépassée depuis le 31/08/2007 ce que j'ai pu constater! (J'ai les photos pour ceux qui le souhaitent).

Bien qu'il y avait assez de gilets périmés pour tous les passagers (81), il n'y en avait pas sous tous les sièges. Ceci dit, la loi veut des gilets pour chaque passager et non pas sous chaque siège.

L’inspectrice de la DGAC nous le signale, nous l'apprenons, ok pour ça ! D'autre part,
l'inspectrice qui semblait avoir inspecté une première fois l'appareil, observe qu'un chemin lumineux n'est pas conforme et qu'il ne fonctionne pas !

Il doit être changé. Nous sommes débarqués et un examen plus approfondi de l'appareil est engagé! Il doit être environ 15h45 d'après mes souvenirs, et nous retournons en zone d'embarquement. On nous signale que des ticket repas vont nous être remis pour pouvoir déjeuner dans le restaurant de l'aeroport. Chose extremement bienvenue...

« Nous n'avons plus confiance et demandons un autre avion… »

On dejeune pendant que l'inspection continue et que les réparations eventuelles s'effectuent. Il ne tarde pas à être 17h-17h30. le repas terminé, un commercial responsable aquitain de chez Marmara vient enfin à l'aeroport !

Première question : Pourquoi un commercial ? N’y a t il pas une autre personne adaptée à une cellule de crise chez Marmara ? Bref, il est prit d'assaut sous la colère des clients Marmara devenus des passagers en colère! Il nous dit que seul le chemin lumineux de l'avion est à reparer est que l'avion sera apte à decoller.

Personnellement, je crois halluciner d'une telle réponse aussi naïve que celle d'un enfant... Notre retard de plus de 17 h serait -il attribué à un simple chemin lumineux défaillant ? Nous n'avons plus confiance et demandons un autre avion.

Il faut savoir qu'à ce moment et en comptant les 5 heures d'avion prévus, notre voyage est déjà emputé de 2 jours sans compter la fatigue physique et morale accumulée. Personnellement, fatigué, j'étais pret avec mon amie à tout quitter et rentrer chez moi définitivement dégoutés.

Marmara annule, rembourse et propose le report

Finalement, la décision est prise, Marmara annule le voyage et rembourse integralement les voyageurs ou bien propose de reporter le voyage à une date ulterieure sans surcout. Ceux qui souhaitent vraiment partir, une solution leur est trouvée : Istambul.

Les passagers sont donc conviés à retourner en bus sur Toulouse. Et pan! encore 3 h de bus. Marmara prend en charge la nuit d'hotel avec, cette fois, un plateau repas extremement bienvenu dans la chambre. Arrivée à Toulouse 23h. Nous sommes... ....cuits!

Le lendemain, moi et ma compagne devons repartir avec notre voiture laissée initialement au P5 de Blagnac pour... ...Bordeaux! re-pan! Au total, pas une seule heure d'avion et 1200km sur route dont la moitié en bus.

Voilà pour les faits ! Maintenant vous prenez le temps qu'il vous a fallu pour lire ce message et vous le multipliez par toutes ces minutes passées entre les aerogares, tous ces espoirs déçus, à repenser au rêve de l'Egypte que l'on prépare depuis tant de temps..; S'arranger avec mon amie pour obtenir des vacances qui concordent !

« Je ne pense pas avoir perdu confiance en Marmara… »

Pour être ironique, on part tellement d'un rêve de voyage en Egypte qu'on signe avec ceux qui en font un "DROIT AU VOYAGE"! LA DECEPTION! Pendant la durée de ces évenements, j'étais en relation avec mon agence de voyage qui a fait preuve de bon professionalisme en m'informant régulierement de la situation en étant en relation avec Marmara.

Je ne pense pas avoir perdu confiance en Marmara. Je pense que c'est le manque de réactivité de leur part qui leur à coûté en nous envoyant des "responsables" non décideurs. Il nous fallait d'entrée un vrai responsable qui avait le pouvoir de décider et dès le début! La moindre des choses me semble t il!

A l'époque où le client n'est plus roi depuis longtemps, le client n'en reste pas moins une personne sensible qui investit confiance, argent, temps, espoir et rêve! Marmara est une grande structure et aurait du, si ce n'est agir, au moins réagir de la façon la plus rapide et appropriée pour faire en sorte que le client reste un point central de leur activité.

« Je pense que cela aurait pu très bien arriver à un autre TO… »

Jamais, une seule personne n’aurait due être dépechée sur Toulouse et Bordeaux! Il manquait du monde pour prendre en charge les evenements et aussi prendre en charge les clients. On comprenait tous les imprevus, les conditions météos, etc... Mais pas le manque de réactivité et de communication !

A tel point que nous avons été très agréablement surpris qu'une femme responsable Marmara sur Toulouse vienne dans notre bus à notre arrivée pour nous soutenir et nous reconforter en employant des mots comme "situation catastrophique" "excuses" etc...

Pas rancuniers, nous l'avons remerciée de cet aveu sincère! Il n'en fallait pas moins mais
peut être pas beaucoup plus, si cela avait été pris en charge de cette façon et ce, dès le retard sur Toulouse!

Le problème de ces grosses entreprises, c'est tout de meme la compartimentation des responsabilités qui empêchent la rapidité d'éxécution. Je pense que cela aurait pu très bien arriver à un autre TO.

Marmara ne doit pas être specialement une cible. On finira peut être par penser qu'ils n'ont pas réagit comme il le fallait parce qu'ils ne sont pas souvent confrontés à ce genre de situations... Mais bon, Le "DROIT AU VOYAGE" s'est transformé au "DROIT DE RENTRER CHEZ SOI"...