Nuage de cendres : que faire en cas d’annulation des vols de vos clients ?

Le Règlement Européen 261/2004. Celui-ci sera applicable :

(1) à tous les vols quels qu’ils soient et nonobstant la nationalité du transporteur effectif au départ d’un aéroport européen ;

(2) à tous les vols opérés par un transporteur effectif européen au départ d’un aéroport non européen vers un aéroport européen.

Il est donc impératif de bien connaître l’identité du transport aérien qui effectue le vol.

Dans le cas de vols en partage de code, le Règlement s’applique en ce qui concerne les vols vers l’Europe uniquement dans le cas de vols effectués par un transporteur européen et seule cette identité importe et pas celle du transporteur marketing.

La Convention de Montréal 1999 : n’est pas applicable au cas présent car nous nous trouvons dans un cas clair de force majeure.

Annulation de vol : les mesures d’assistance

En préambule, il est nécessaire de bien préciser qu’il n’est pas indiqué que seuls les passagers munis de billets peuvent prétendre à des mesures d’assistance.

Cependant leurs droits se trouvent confirmés lorsqu’ils possèdent le précieux billet.

Lorsque le Règlement Européen est d’application, ses dispositions prévoient que les passagers ayant un vol annulé, pour quelque raison qui soit, ont droit à des mesures d’assistance telles le réacheminement sur un autre vol le plus rapidement possible ou à leur demande le remboursement de leurs vols ainsi que les vols de correspondance devenus inutiles !

Ceci est très important car souvent les compagnies tentent de ne rembourser que le vol ayant été annulé de facto.

De plus, les mesures d’assistance incluent aussi l’hébergement et les repas si le vol rerouté part le lendemain. Là aussi nombre de transporteurs tentent de exonérer de cette obligation

Voici d’ailleurs l’article correspondant du Règlement européen :

Article 8
Assistance: droit au remboursement ou au réacheminement
1. Lorsqu'il est fait référence au présent article, les passagers se voient proposer le choix entre:
a) - le remboursement du billet, dans un délai de sept jours, selon les modalités visées à l'article 7, paragraphe 3, au prix auquel il a été acheté, pour la ou les parties du voyage non effectuées et pour la ou les parties du voyage déjà effectuées et devenues inutiles par rapport à leur plan de voyage initial, ainsi que, le cas échéant,

- un vol retour vers leur point de départ initial dans les meilleurs délais;
b) un réacheminement vers leur destination finale, dans des conditions de transport comparables et dans les meilleurs délais, ou

c) un réacheminement vers leur destination finale dans des conditions de transport comparables à une date ultérieure, à leur convenance, sous réserve de la disponibilité de sièges.

2. Le paragraphe 1, point a), s'applique également aux passagers dont le vol fait partie d'un voyage à forfait hormis en ce qui concerne le droit au remboursement si un tel droit découle de la directive 90/314/CEE.

3. Dans le cas d'une ville, d'une agglomération ou d'une région desservie par plusieurs aéroports, si le transporteur aérien effectif propose au passager un vol à destination d'un aéroport autre que celui qui était initialement prévu, le transporteur aérien effectif prend à sa charge les frais de transfert des passagers entre l'aéroport d'arrivée et l'aéroport initialement prévu ou une autre destination proche convenue avec le passager.

Il est très important de noter que par exemple un passager effectuant un vol Madrid/Bruxelles/New York et bloqué à Bruxelles devra donc se voir offrir un hébergement et un réacheminement vers New York OU si il le demande un remboursement pour tout le voyage ce qui inclut le vol Madrid Bruxelles.

Attention : il est déconseillé de rerouter les passagers sans un accord de la compagnie aérienne et ceci pour éviter d’une part l’annulation des segments qui pourraient être utilisés ultérieurement et d’autre part parce qu'il sera extrêmement difficile de demander un quelconque remboursement des frais occasionnés de la part du transporteur concerné.

De même, il est conseillé en matière d’hébergement de demander clairement l’assistance du transporteur et uniquement en cas de refus de ce dernier (demander une attestation écrite) alors il conviendra de s’occuper soit-même de son hébergement.

De manière générale on considèrera que si le passager habite dans la région de l’aéroport il faudra le renvoyer à son domicile et ne pas lui proposer d’hébergement.

Le passager a-t-il droit au paiement de compensations ?

Dans le cas présent il n’y a aucune possibilité de compensations.

Que faire au cas où la compagnie n’offre pas l’assistance indiquée dans le Règlement ?

1. Conserver tous les reçus et factures des prestations terrestres payées.
2. On pourra ensuite en réclamer le remboursement selon les conditions de la réglementation en vigueur mais attention uniquement sur le logement et les repas et pas sur les frais de réacheminement non autorisés par le transporteur (ex. location de voiture, train voire taxi !)

Quid des prestations terrestres non utilisés à destination

Il est important de savoir que les prestataires terrestres ne sont pas liés par un Règlement Européen ou une Convention internationale.

La plupart sont conciliants mais n’ont pas d’obligation en la matière.

Il est cependant recommandé d’annuler les prestations dès que possible et de tenter de demander un écrit au prestataire dans lequel il garantit ne prendre aucun frais d’annulation ultérieurement.

*Me David Sprecher est avocat spécialisé dans le droit du tourisme et de l’aviation civile et par ailleurs avocat du CEDIV.

Il dirige les modules Droit des Mastères spécialisés tourisme aux ESC Toulouse et ESC Troyes.

Les informations contenues dans cet article ne peuvent en aucun cas servir de conseils juridiques et tout lecteur doit recourir aux services d’un avocat avant d’engager toute action.

Le texte du Règlement Européen 261/2004 est disponible aux professionnels du tourisme sur simple demande à david.sprecher@sprecher.co.il