Obligation d'information des clients : "Demain y figurera peut-être le vaccin", selon Me Emmanuelle Llop

TourMaG.com - Comment un agent de voyages peut-il prouver qu'il a informé son client sur les risques/formalités liés au Covid-19, notamment en ce qui concerne la vaccination ? Est-il possible de lui faire signer un document ?

Me Emmanuelle Llop : Attention, la crise Covid n’a pas changé les textes légaux relatifs à l’obligation d’information des professionnels quant aux formalités administratives et sanitaires.

Les agences et les tour-opérateurs ne sont pas des personnels médicaux donc au minimum, il leur faut informer les clients sur les exigences des pays de destination et sur les protocoles sanitaires mis en place aux différentes étapes du voyage : aéroport, transport, hébergement, restauration, visites/excursions.

Parmi ces exigences, demain y figurera peut-être le vaccin, voire un vaccin précis (tel laboratoire à l’exclusion d’autres).

Aujourd’hui, on inclut dans ces informations les tests, l’isolement, le risque de quarantaine ainsi que les protocoles sanitaires durant tout le déroulement du voyage.

Comme toujours en matière d’information contractuelle (devis et contrat, articles R.211-4 et R.211-6), c’est au professionnel qu’il appartient de prouver qu’il a donné les informations qui lui incombent, sur un « support durable » (papier, document PDF, mail, compte-client, messagerie clé USB, du moment que l’information peut être consultée pendant un certain temps et imprimée) et de manière claire, compréhensible, lisible et apparente.

Les mentions sur le devis et le contrat confirmés par le client, la preuve de la réception d’une note informative par mail ou encore pourquoi pas, la signature de cette note en personne par le client sont autant de modalités de preuve recevables.

TourMaG.com - Un client peut-il attaquer son agence de voyages, si celle-ci refuse de lui vendre un voyage parce qu’il n’est pas vacciné ? Est-ce considéré comme un refus de vente ?

Me Emmanuelle Llop : La question est récurrente et bien évidemment, n’a pas encore été tranchée par une juridiction faisant autorité (Cour d’Appel ou Cour de Cassation).

Elle ne le sera d’ailleurs peut-être jamais si l’on se dirige vers une obligation vaccinale dans un avenir proche.

L’un des moyens d’échapper à l’infraction de refus de vente au consommateur est d’invoquer un motif légitime, justifiant le refus.

En matière de pandémie, on pourrait par exemple invoquer la sécurité sanitaire du client lui-même, des autres voyageurs, des personnels des prestataires et du pays de destination.

Cependant, comme je précisais, les professionnels agences et TO ne sont pas des personnels de santé et je ne leur conseille pas de se substituer aux autorités nationales ou internationales sur ce sujet. Ils ont assez d’obligation à leur charge je pense.

Aussi je leur recommanderai plutôt de rester dans leur rôle d’information. Si le client est refusé alors qu’il était informé de l’obligation d’être vacciné exigé par le pays de destination, voire le prestataire (hôtelier, compagnie aérienne, croisiériste), la responsabilité de l’agence ne pourra pas, de toutes façons, être retenue.

Mieux veut donc vendre et informer clairement avant la vente sauf à vouloir être pionnier dans une éventuelle procédure de refus de vente sur le sujet du vaccin Covid-19...

TourMaG.com - Que faire dans le cas d'un client qui se voit refuser l'embarquement car, en raison d'un retard de l’avion, son test PCR a dépassé les 72h ? Si le client est refusé, l’agence est-elle responsable ?

Me Emmanuelle Llop : Comme dans tous les cas de mauvaise exécution avec des conséquences préjudiciables pour le client, l’agence qui a vendu un forfait est responsable de plein droit mais dispose toujours de son recours en garantie à l’endroit de ses prestataires.

Ici, ce sera par exemple le transporteur aérien.

Mais dans tous les cas, si ce retard par exemple est causé par des circonstances extraordinaires (en résumé, un cas de force majeure), aucune indemnisation du préjudice du client ne sera possible cependant (donc par exemple, le remboursement du coût du ou des tests PCR).

Seul le remboursement des prestations prévues au contrat de voyage mais non-fournies pourra être demandé.