On a testé pour vous... une journée avec le help desk de Resaneo

"Salika de l'agence Resaneo, bonjour, que puis-je faire pour vous ?"

Voilà la première d'une dizaine de phrases introductives qui rythmeront la journée de la booking advisor (ou conseillère de réservation) de l'agrégateur aérien.

Maillon important, voire même la cheville ouvrière de la réussite de Resaneo, le help desk se compose d'une équipe de 9 personnes disponibles par roulement tout au long de la journée. "En résumé, je m'occupe des appels sortants et entrants provenant des agents de voyages," explique Salika Inthavong.

La création de ce service a été un réel déclencheur pour lancer économiquement l'activité de Resaneo. Et ce, malgré une attention particulière portée à l'ergonomie et la simplicité d'utilisation du service en ligne.

Pascal Valendru, le responsable des partenariats, précise : "nous nous sommes aperçus que la différence ne se ferait pas seulement avec la techno, mais aussi avec le support et l'aide proposés à nos clients."

La journée débute par une consultation du back office, propre à l'agrégateur, afin de connaître les missions confiées par le chef d'équipe.

Celles-ci consistent principalement à se répartir les tâches et les différents problèmes rencontrés sur des dossiers de réservation.

Salika Inthavong explique, entre deux appels : "c'est assez variable, cela va de l'émission de billets pour les compagnies low cost, qui est le gros de notre activité, aux changements de noms à cause d'une faute de frappe ou d'autres problèmes sur une réservation."

Sans oublier de répondre aux demandes "à la carte", que ce soit le transport d'un club de golf, d'un animal ou encore d'un instrument de musique "mais aussi d'une pirogue," explique Alexandra Bernard, chef d'équipe. "C'était pour un groupe qui partait en voyage humanitaire, et j'ai dû appeler la compagnie pour savoir s'il était possible d'accueillir un bateau de plusieurs mètres."

Si la réponse a été négative, d'autres dossiers plus marquants ont laissé un souvenir de satisfaction, ou du moins de travail accompli.

"Il y a quelques années, une agence m'a contactée pour réserver un tour du monde aérien, avec des escales sur tous les continents. Le problème était que dès le deuxième pays visité, son client se rapprochait de la limite des 16 segments de vol autorisés", se remémore la responsable du help desk.

Pour régler le problème, il a fallu se creuser les méninges et limiter au maximum les escales et les vols internes. "L'opération a duré des mois, durant lesquels nous avons travaillé avec l'agence pour établir le plan de vol le plus à même de satisfaire le client. Parfois je passais la journée dessus."

Quelques mois plus tard, le client effectuait son tour du monde.

Pour François Garrabos, le directeur transport, ces demandes particulières sont la marque de fabrique de Resaneo : "notre spécialité est d'apporter des solutions aux agents de voyages. Nous sommes un peu la référence dans le transport exceptionnel" insiste-t-il.

La gestion des grèves est une autre facette du métier.

Stress, clients bloqués à l'autre bout du monde... les grèves sont la bête noire des agents de voyages et parfois, la pression monte sur le plateau de Resaneo.

"Il arrive qu'un agent de voyages - et nous pouvons le comprendre - soit très agressif avec nos équipes, pour montrer à un client qu'il prend en charge le dossier et fait tout pour lui," explique Pascal Valendru.

"Dans ces conditions, il est important de garder son sang-froid et d'être à l'écoute." Les journées ont donc été longues et rythmées au printemps dernier avec les mouvements sociaux chez Air France.

Salika Inthavong ajoute : "l'aérien est une activité terriblement stressante. Il faut être détendu et détaché du problème. Notre seul impératif est de trouver une solution à la situation."

Le téléphone sonne. C'est reparti pour un dossier. Le paiement d'une agence est bloqué, sans doute occasionné par l'atteinte du plafond de dépenses.

Les billets sont maintenus en attendant que la banque dénoue le problème.

Si chacun des employés du help desk commence par des formules de politesse, très vite, un ton plus familier fait place.

"On ne peut plus te proposer les mêmes vols (réponse de l'autre côté du téléphone, ndlr). Après tu n'hésites pas à me recontacter, s'il y a un changement, bonne journée à toi."

Pour la conseillère en réservation, le fait de tutoyer l'agent à l'autre bout du fil se justifie car "nous travaillons ensemble. Nous sommes presque des collègues," raconte Salika Inthavong.

"Il y a des agents que nous avons tous les jours, il y a une relation de bureau et de confiance."

Si les questions sont variées et les relations différentes entre les agences appelant des quatre coins de la France, le rôle est toujours le même. "Vous savez, nous avons beaucoup d'appels pour connaître les dimensions des bagages. Tout le monde les connaît, il y a des informations partout sur Internet, et pourtant chaque jour, nous sommes appelés pour ça.

En fait, notre rôle est tout simplement de faire de la réassurance. Il faut que la personne à l'autre bout de l'oreillette ne dise pas une mauvaise information au client et ne fasse pas n'importe quoi."

Jonglant entre les écrans, le back office et le chat interne, une sorte de MSN qui permet de contacter un collègue pour un problème client, Salika reste disponible et garde la même fraîcheur pour le prochain appel.

"Les qualités sont assez simples et les mêmes que pour tout travail de service. Il est indispensable d'être à l'écoute, réactif, organisé et avoir la capacité de rechercher, mais aussi délivrer rapidement une information.

Les agents de voyages ont parfois peu de temps et sont soumis à une forte concurrence. Il est dont important de pouvoir répondre rapidement à leurs demandes."

Une autre qualité primordiale est d'anticiper les situations pour ne pas travailler dans l'urgence. Cela évite que ces situations dégénèrent en crise.

"Lors de la faillite de Primera Air, par exemple, nous avons retrouvé tous les dossiers concernés avant que les agences ouvrent et nous les avons toutes contactées par email avec anticipation."

Concernant l'expérience et la formation, Salika Inthavong a obtenu un BTS tourisme à l’école Clovis Hugues à Aix-en-Provence, puis une formation à l' ESCAET. Avant de travailler pour Resaneo, elle a occupé différents postes dans la vente. "Il n'y a pas de parcours particulier pour arriver à ce poste, mais il est important d'avoir une appétence pour l'aérien.

Les opportunités de carrière, après le travail en tant que conseillère de réservation, se résument à devenir billettiste ou incorporer le service commercial, qui s'occupe des dossiers les plus épineux."