Selon un baromètre sur la qualité de vie et les conditions de travail, mené avec IPSOS et Qualisocial fin 2023, 50% des salariés du secteur du tourisme ne se considèrent pas en bonne santé mentale - Depositphotos, ArtemisDiana
TourMaG - Comment définir la Qualité de vie au travail (QVT) ?
Camy Puech : Il n'y a pas de qualité de vie au travail. Il n'y a que des perceptions de qualité de vie au travail. C'est totalement subjectif et lié à la position de la personne à l'instant T.
Il y a des facteurs exogènes et des facteurs endogènes. C'est souvent l'erreur que l'on voit dans les organisations. On entend des dirigeants dire qu'ils ont mis tout un tas de choses en place et que malgré tout, les collaborateurs ne sont pas contents.
C'est un peu comme quand vous organisez votre anniversaire. Ce n'est pas parce que vous avez fait plein d'efforts que les gens vont passer une bonne soirée. Ce qui compte à la fin, ce n'est pas tant que vous ayez mis les petits plats dans les grands, mais que les gens aient passé une bonne soirée.
Parfois, on s'aperçoit qu'il y a un décalage entre l'intention que l'on a, l'effort que l'on met et le résultat que l'on obtient. En matière de qualité de vie au travail, c'est pareil. Ce qui compte, ce n'est pas de mettre des baby-foot, mais ce que vivent les gens au travail.
TourMaG - Sur quels indicateurs vous êtes-vous appuyés pour réaliser ce baromètre ?
Camy Puech : Nous avons mesuré les 34 indicateurs de qualité de vie au travail. On ne les a pas inventés.
Il existe une échelle de l'Agence nationale pour l'amélioration des conditions de travail (ANACT) et de l'Institut national de recherche de santé et sécurité au travail (INRS).
Nous sommes allés encore un peu plus loin, en comparant la part de salariés engagés dans ceux répondaient à la qualité de vie au travail, par rapport à ceux qui ne le vivaient pas.
Typiquement, le fait de sentir que son employeur vous donne la parole et vous écoute favorise la perception de qualité de vie au travail. Dans le secteur, 42% des salariés vivent cette situation. Parmi eux, 72% des salariés sont dans la catégorie des salariés engagés. Chez les salariés qui n'ont pas la parole, seuls 25% de salariés sont engagés.
Notre objectif, c'est de donner les clés à la communauté du travail et pas uniquement à la direction, car tout le monde est concerné pour agir sur des points précis, et améliorer la qualité de vie au travail.
C'était particulièrement important d'en parler maintenant, parce qu'on est juste avant les JO. Cela va être une période dense pour les acteurs du secteur. Les périodes de rush sont l'occasion de créer le succès ou les échecs de demain.
Retrouvez ici notre dossier spécial JO.
Camy Puech : Il n'y a pas de qualité de vie au travail. Il n'y a que des perceptions de qualité de vie au travail. C'est totalement subjectif et lié à la position de la personne à l'instant T.
Il y a des facteurs exogènes et des facteurs endogènes. C'est souvent l'erreur que l'on voit dans les organisations. On entend des dirigeants dire qu'ils ont mis tout un tas de choses en place et que malgré tout, les collaborateurs ne sont pas contents.
C'est un peu comme quand vous organisez votre anniversaire. Ce n'est pas parce que vous avez fait plein d'efforts que les gens vont passer une bonne soirée. Ce qui compte à la fin, ce n'est pas tant que vous ayez mis les petits plats dans les grands, mais que les gens aient passé une bonne soirée.
Parfois, on s'aperçoit qu'il y a un décalage entre l'intention que l'on a, l'effort que l'on met et le résultat que l'on obtient. En matière de qualité de vie au travail, c'est pareil. Ce qui compte, ce n'est pas de mettre des baby-foot, mais ce que vivent les gens au travail.
TourMaG - Sur quels indicateurs vous êtes-vous appuyés pour réaliser ce baromètre ?
Camy Puech : Nous avons mesuré les 34 indicateurs de qualité de vie au travail. On ne les a pas inventés.
Il existe une échelle de l'Agence nationale pour l'amélioration des conditions de travail (ANACT) et de l'Institut national de recherche de santé et sécurité au travail (INRS).
Nous sommes allés encore un peu plus loin, en comparant la part de salariés engagés dans ceux répondaient à la qualité de vie au travail, par rapport à ceux qui ne le vivaient pas.
Typiquement, le fait de sentir que son employeur vous donne la parole et vous écoute favorise la perception de qualité de vie au travail. Dans le secteur, 42% des salariés vivent cette situation. Parmi eux, 72% des salariés sont dans la catégorie des salariés engagés. Chez les salariés qui n'ont pas la parole, seuls 25% de salariés sont engagés.
Notre objectif, c'est de donner les clés à la communauté du travail et pas uniquement à la direction, car tout le monde est concerné pour agir sur des points précis, et améliorer la qualité de vie au travail.
C'était particulièrement important d'en parler maintenant, parce qu'on est juste avant les JO. Cela va être une période dense pour les acteurs du secteur. Les périodes de rush sont l'occasion de créer le succès ou les échecs de demain.
Retrouvez ici notre dossier spécial JO.
"L’impact du Covid n'est pas derrière nous"
TourMaG - Selon votre baromètre, 50% des salariés du secteur du tourisme, de l’hôtellerie et la restauration ne se considèrent pas en bonne santé mentale. C’est alarmant !
Camy Puech : Oui, exactement. Le Covid a eu un impact sur la santé mentale des salariés du secteur et ils n’en sont pas sortis. L’impact du Covid n'est pas derrière nous.
C’est comme une comète qui passe, derrière vous avez toute une traînée. On est encore dans la traînée. Nous abordons les JO avec les stigmates du Covid et les conséquences que cela a provoqué, à savoir la dégradation de la santé mentale.
TourMaG - Et comment expliquez-vous qu'aujourd'hui, en 2024, il y ait toujours ces stigmates ?
Camy Puech : L'impact du Covid a été très fort. Il existe trois troubles majeurs liés à la santé mentale : le stress, l'anxiété et la dépression. Ce sont des mécanismes de protection.
De la même manière, quand vous saignez, le mécanisme de protection s'appelle la coagulation, il permet de cautériser la cicatrice et provoquer la réparation de votre épiderme.
Le stress est un mécanisme de protection pour faire face à un événement nouveau qui présente un danger, quand l'anxiété est un mécanisme comportemental lié à la crainte d'un avenir négatif potentiel. Et la dépression fait face à l'absence et la perte de sens de la vie.
Elle va provoquer une réaction comportementale qui va être tout simplement de se mettre en retrait de sa vie. Cela va se matérialiser par une baisse de motivation, un désintérêt…
En revanche, on a réussi à démontrer qu'on a tous la capacité de donner du sens à notre vie, de réidentifier naturellement des facteurs qui provoquent chez nous du plaisir, du désir, de l'envie. Ces éléments donnent du sens. Et donc, vous allez reprendre votre vie par l'angle du plaisir, du désir et de l'envie.
Le Covid a provoqué un effet de rupture sur la question du sens, « à quoi ça sert ? ». Ca a été très dur, le secteur a été particulièrement touché.
L'autre facteur, c'est que pendant le Covid, il y a eu des révélations sur le caractère fini de la planète, l'impact de la situation écologique. Typiquement, faire venir 15 millions de personnes en Île-de-France pour assister à des compétitions sportives, ça questionne.
Après JO : un fort risque de "qualité empêchée"
Camy Puech, président fondateur de Qualisocial - Photo Qualisocial
TourMaG - L'industrie du tourisme connait des difficultés de recrutement depuis de nombreuses années. Est-ce un facteur qui dégrade la qualité de vie au travail ?
Camy Puech : Le recrutement, c'est un running problem. Si vous n'avez pas les équipes pour assurer le service ou la prestation, celles en place se mettent en situation de surinvestissement.
Vous dégradez la qualité, les clients ne sont pas contents, un client qui n’est pas content demande plus de temps qu'un client satisfait, donc vous augmentez la charge de travail. Mais, comme vous êtes en sous-effectif, vous ne passez pas du temps à recruter, donc vous maintenez les conditions de votre échec.
Lire aussi : Comment relever le défi du recrutement dans le tourisme ?
Autre problématique : nous n’avons pas assez de Français compétents pour absorber 15 millions de visiteurs sur 15 jours en France. Sur-recruter n'est pas une mauvaise idée, justement pour être sûr que l'industrie soit en capacité d'absorber les flux, parce que sinon, ça va être vécu comme un traumatisme.
En santé mentale, il y a un facteur qui est super important, c’est la qualité empêchée : vous avez envie de bien faire, mais on ne vous donne pas les moyens de bien faire, et en bout de chaîne, les clients ne sont pas contents. Au final, vous vivez 15 jours de surcharge de travail avec des retours négatifs. Le traumatisme est fort.
Pour l'après JO, le risque est particulièrement important sur cette logique de qualité empêchée. Il faut mettre la promesse au niveau de la capacité. C'est une clé de succès importante d'un point de vue qualité de vie des collaborateurs et durabilité de l'humain au sein de l'organisation.
Camy Puech : Le recrutement, c'est un running problem. Si vous n'avez pas les équipes pour assurer le service ou la prestation, celles en place se mettent en situation de surinvestissement.
Vous dégradez la qualité, les clients ne sont pas contents, un client qui n’est pas content demande plus de temps qu'un client satisfait, donc vous augmentez la charge de travail. Mais, comme vous êtes en sous-effectif, vous ne passez pas du temps à recruter, donc vous maintenez les conditions de votre échec.
Lire aussi : Comment relever le défi du recrutement dans le tourisme ?
Autre problématique : nous n’avons pas assez de Français compétents pour absorber 15 millions de visiteurs sur 15 jours en France. Sur-recruter n'est pas une mauvaise idée, justement pour être sûr que l'industrie soit en capacité d'absorber les flux, parce que sinon, ça va être vécu comme un traumatisme.
En santé mentale, il y a un facteur qui est super important, c’est la qualité empêchée : vous avez envie de bien faire, mais on ne vous donne pas les moyens de bien faire, et en bout de chaîne, les clients ne sont pas contents. Au final, vous vivez 15 jours de surcharge de travail avec des retours négatifs. Le traumatisme est fort.
Pour l'après JO, le risque est particulièrement important sur cette logique de qualité empêchée. Il faut mettre la promesse au niveau de la capacité. C'est une clé de succès importante d'un point de vue qualité de vie des collaborateurs et durabilité de l'humain au sein de l'organisation.
"Etre conscient du problème et en parler ouvertement dans l'entreprise"
TourMaG - Quelles sont les attentes des salariés aujourd'hui dans l'entreprise pour améliorer cette qualité de vie ?
Camy Puech : C'est intéressant parce que dans tous les secteurs d'activité et de tout temps, la question de l'ambiance et des relations humaines au travail a toujours été l'attente prioritaire.
Ce qui est remonté en numéro un, ce sont les conditions de travail, la santé et la sécurité, c’est-à-dire de pouvoir exercer un travail en sécurité et qui permet d'être en bonne santé. C'est vraiment l'effet Covid.
TourMaG - Avez-vous des pistes pour améliorer la qualité de vie ? Que conseillez-vous aux employeurs de l'industrie ?
Camy Puech : D’abord, il faut être conscient du problème et en parler ouvertement dans l'entreprise. Il faut parler de santé-sécurité, de l'impact des JO sur la santé des individus, de prendre soin de soi.
Il est important d’aborder le sujet même s’il n'y a pas de solution. L'enjeu est de poser le problème et d'en faire un problème collectif.
Les gens sont des adultes, ils savent que c'est une période de rush. Il va falloir bosser et se retrousser les manches. Mais on peut le faire en posant les piliers qui font qu'on va le faire de manière respectueuse pour nous-mêmes, pour notre collectif, en plus de le faire pour notre organisation.
Ensuite, il faut donner la parole aux salariés pour qu'ils s'expriment sur le sujet. Chaque organisation aura des problèmes et des solutions spécifiques.
Selon le baromètre, pour obtenir des résultats sur l'engagement des salariés, il faut permettre la fierté, garantir la cohérence par rapport aux valeurs, l'ambiance, l'autonomie et la variété des tâches. Ce sont les cinq sujets sur lesquels il faut bosser en priorité, sur lesquels il y aura le plus d'effets sur l'engagement.
Camy Puech : C'est intéressant parce que dans tous les secteurs d'activité et de tout temps, la question de l'ambiance et des relations humaines au travail a toujours été l'attente prioritaire.
Ce qui est remonté en numéro un, ce sont les conditions de travail, la santé et la sécurité, c’est-à-dire de pouvoir exercer un travail en sécurité et qui permet d'être en bonne santé. C'est vraiment l'effet Covid.
TourMaG - Avez-vous des pistes pour améliorer la qualité de vie ? Que conseillez-vous aux employeurs de l'industrie ?
Camy Puech : D’abord, il faut être conscient du problème et en parler ouvertement dans l'entreprise. Il faut parler de santé-sécurité, de l'impact des JO sur la santé des individus, de prendre soin de soi.
Il est important d’aborder le sujet même s’il n'y a pas de solution. L'enjeu est de poser le problème et d'en faire un problème collectif.
Les gens sont des adultes, ils savent que c'est une période de rush. Il va falloir bosser et se retrousser les manches. Mais on peut le faire en posant les piliers qui font qu'on va le faire de manière respectueuse pour nous-mêmes, pour notre collectif, en plus de le faire pour notre organisation.
Ensuite, il faut donner la parole aux salariés pour qu'ils s'expriment sur le sujet. Chaque organisation aura des problèmes et des solutions spécifiques.
Selon le baromètre, pour obtenir des résultats sur l'engagement des salariés, il faut permettre la fierté, garantir la cohérence par rapport aux valeurs, l'ambiance, l'autonomie et la variété des tâches. Ce sont les cinq sujets sur lesquels il faut bosser en priorité, sur lesquels il y aura le plus d'effets sur l'engagement.
"Il ne faut pas que les JO soient un traumatisme bis"
TourMaG - Si la solution se trouve à l’échelle de l’entreprise, serait-il malgré tout intéressant de faire intervenir d'autres organisations dans la qualité de vie au travail ? L’Etat par exemple ?
Camy Puech : Quand on a réalisé ce baromètre, on a envoyé un courrier au gouvernement pour lui dire que la qualité de vie au travail était bénéfique pour l'économie française et pour la santé des Français. L'État a un intérêt à donner les moyens et à inciter les organisations à travailler sur ces logiques de qualité de vie au travail.
Dans les préconisations qu'on a faites, il y en a deux qui sont intéressantes pour le secteur. La première, c'est d'être incitatif et pas coercitif.
Il ne faut pas dire "je vais vous rajouter une obligation", ça ne sert à rien. En revanche, dire, comme on le fait par exemple sur l'écologie : on va vous aider, on va défiscaliser une partie des actions que vous allez mettre en place en matière de transition écologique.
Le deuxième facteur est de donner un outil pour recueillir la parole et évaluer la situation. Le modèle existe, mais il n'est pas disponible. Donc, on a préconisé à l'État de donner l'outil gratuitement aux acteurs pour évaluer le vécu de qualité de vie au travail, donner les clés à l'organisation pour agir.
TourMaG - Faut-il s’attendre à une vague de démission post-JO, comme on l'a connu après le Covid ?
Camy Puech : Ça dépendra de la manière dont les JO ont été gérés. Il ne faut pas que les JO soient un traumatisme bis, sinon tout ce qui aura été fait entre le covid et aujourd'hui n'aura servi à rien.
*Échantillon de 3 002 salariés, constituant un échantillon représentatif des salariés des secteurs privé et public âgés de 18 ans et plus, en France. Interrogé du 23 au 29 novembre 2023 par Internet sur système CAWI (Computer assisted web interviews) sur l'Access Panel online d'Ipsos. Méthode des quotas : Sexe croisé par l'âge, profession, région et catégorie d'agglomération de la personne interrogée.
Camy Puech : Quand on a réalisé ce baromètre, on a envoyé un courrier au gouvernement pour lui dire que la qualité de vie au travail était bénéfique pour l'économie française et pour la santé des Français. L'État a un intérêt à donner les moyens et à inciter les organisations à travailler sur ces logiques de qualité de vie au travail.
Dans les préconisations qu'on a faites, il y en a deux qui sont intéressantes pour le secteur. La première, c'est d'être incitatif et pas coercitif.
Il ne faut pas dire "je vais vous rajouter une obligation", ça ne sert à rien. En revanche, dire, comme on le fait par exemple sur l'écologie : on va vous aider, on va défiscaliser une partie des actions que vous allez mettre en place en matière de transition écologique.
Le deuxième facteur est de donner un outil pour recueillir la parole et évaluer la situation. Le modèle existe, mais il n'est pas disponible. Donc, on a préconisé à l'État de donner l'outil gratuitement aux acteurs pour évaluer le vécu de qualité de vie au travail, donner les clés à l'organisation pour agir.
TourMaG - Faut-il s’attendre à une vague de démission post-JO, comme on l'a connu après le Covid ?
Camy Puech : Ça dépendra de la manière dont les JO ont été gérés. Il ne faut pas que les JO soient un traumatisme bis, sinon tout ce qui aura été fait entre le covid et aujourd'hui n'aura servi à rien.
*Échantillon de 3 002 salariés, constituant un échantillon représentatif des salariés des secteurs privé et public âgés de 18 ans et plus, en France. Interrogé du 23 au 29 novembre 2023 par Internet sur système CAWI (Computer assisted web interviews) sur l'Access Panel online d'Ipsos. Méthode des quotas : Sexe croisé par l'âge, profession, région et catégorie d'agglomération de la personne interrogée.
Publié par Caroline Lelievre 
