Raouf Ben Slimane (Ôvoyages) : "Comment ne pas redouter la reprise après autant d’aléas subis..."

TourMaG.com - Comment voyez-vous la reprise et quels en sont les principaux enjeux, selon vous ?

Raouf Ben Slimane : La reprise a démarré en mai après le discours positif d’Emmanuel Macron contenant notamment le programme des ouvertures.

Bien que cela soit donc récent pour en tirer des conclusions, il y a quand même différents signaux très forts qui donnent déjà la tendance du futur.

Une boulimie de voyages, une envie de rattraper le temps perdu et de profiter des choses simples de la vie, les plus jeunes dont les étudiants qui ont été parmi les plus affectés psychologiquement sont également plus nombreux à partir malgré le budget car ils en ont besoin.

On constate d’autre part que, dans un contexte d’évolution constante de l’information, les Français réservent beaucoup en direct en pensant qu’avec moins d’intermédiaires, ils vont mieux maîtriser les aléas éventuels liés à leur voyage.

Or, dans le même temps, les réseaux physiques ont connu des semaines de bonnes croissances, ce qui indique que la proportion de Français souhaitant voyager à l’étranger est supérieure à la tendance habituelle, du fait justement des frustrations causées par la pandémie et ses confinements à répétition.

Je reste foncièrement optimiste sur le niveau de la reprise quand elle redeviendra linéaire, le problème est de savoir quand...

L’enjeu principal et immédiat en effet, c’est la continuité, la reprise sans rupture, sans à coups, car il n'y a rien de plus perturbant et de plus compliqué à gérer que les effets de yoyo.

En effet, du côté des clients, cela empêche de pouvoir se projeter et, du côté des professionnels, de pouvoir planifier et tenir son plan stratégique. En l’occurrence, en ce qui nous concerne, nous en sommes au moins à la 4e correction de notre business plan de reprise, qui lui-même comporte une vision optimiste et une autre beaucoup plus prudente.

Or, la pandémie ne disparaitra pas en 2022, voire ne disparaîtra jamais, nous obligeant sûrement à nous vacciner tous les ans comme nous le faisons pour la grippe pour les plus fragiles d’entre nous.

Par conséquent, il faudra bien à un moment donné - et le plus tôt sera le mieux - que l’on intègre la nécessité de mettre en place les mêmes règles et les mêmes protocoles de circulation et de contrôle des personnes au niveau mondial, comme on a réussi à le faire pour lutter contre le terrorisme.

Plus vite nous y arriverons, plus vite nous relèverons les enjeux financiers, technologiques et ceux liés aux RH et à la RSE.

Pour cela, il faut déjà éviter les couacs en terme de communication afin qu'elle soit plus rassurante et moins anxiogène, car depuis les propos de Clément Beaune le 8 juillet dernier, la courbe des ventes s'est écrasée net avant de reprendre lentement mais jamais au même niveau que celui de juin.

Les conséquences économiques de ce dérapage vont être très lourdes pour toute la profession.

TourMaG.com - Les ressources humaines vont-elles jouer un rôle axial dans la relance de l'industrie du tourisme ?

Raouf Ben Slimane : La réponse est dans la question, c’est exactement cela, les ressources humaines ont eu un rôle et auront demain un rôle axial dans la contribution à la relance.

N’oublions pas que nous faisons un métier de service, et les RH sont notre matière première, dont le prix a fortement augmenté en raison de la pandémie.

Cette matière est devenue beaucoup plus demandée et appréciée par la clientèle qui a cherché et trouvé dans la relation humaine de professionnels à consommateurs, LA solution aux problèmes posés par les annulations, les avoirs, les reports, les remboursements, les re-protections, etc.

La relation humaine de qualité basée sur la disponibilité, l’écoute active et la réactivité relève du savoir-faire d’une bonne partie des RH et elle est le critère-clé de satisfaction des clients dans un contexte d’anxiété et d’attente forte de réassurance.

De ce fait, en dehors des compétences intrinsèques à chaque fonction, les relations humaines sont la valeur ajoutée des ressources humaines.

En ce qui nous concerne, on nous avait poussé à réfléchir et même conseillé de procéder à un PSE, et je pense que notre décision de n’avoir licencié personne est la meilleure que nous ayons prise, surtout quand on voit le déficit de compétences sur le marché et le besoin actuel et futur en RH de notre industrie.

TourMaG.com - Au niveau de votre entreprise, qu'allez-vous changer et quels sont les défis à relever dans les prochains mois ?

Raouf Ben Slimane : Les défis sont à tous les niveaux : technologiques, RH comme je viens de le rappeler, mais aussi en terme de RSE, sujet urgent pour certains qui ont pris du retard comme nous et qui ont l’honnêteté de le reconnaître quand d’autres ont pris le train en marche ou de l’avance comme Voyageurs du Monde, qui est un exemple de cohérence entre le discours et les actes et qui, à cet égard, vaut le respect et représente un exemple à suivre.

Concrètement, la solidarité étant dans notre ADN, nous avons engagé une stratégie RSE en cherchant à capitaliser et à accroître cette culture de la solidarité et dédiée au même objectif, qui n'est pas de faire de la croissance, mais de s’épanouir et d’être utile dans ce que l'on fait pour nos clients et pour nous-mêmes.

C’est ainsi que la croissance devra être plus que jamais une résultante, plutôt qu’un objectif.

Et bien évidemment, nous allons étudier les actions urgentes à mettre en pratique pour contribuer à notre modeste niveau au soutien de ceux qui en France et ailleurs souffrent parce qu'ils sont malades ou sans ressources vitales.

Enfin, il n'y a pas de politique RSE sans réduction de son empreinte carbone et nous allons là aussi passer à l’action après des années à savoir comment, quoi, quand.

Il vaut mieux faire tard et de façon sincère que tôt et juste par opportunisme.

TourMaG.com - Redoutez-vous cette reprise, entre la baisse des aides, le remboursement des avoirs et l'endettement supplémentaire, notamment avec les PGE ?

Raouf Ben Slimane : Comment ne pas redouter la reprise après autant d’aléas subis dans un contexte où nous, dirigeants, avons pour habitude de maîtriser les choses et que rien ne semble plus être maîtrisé ?!

L’enjeu au moment où je vous parle est de pouvoir envisager, prévoir et planifier un schéma de notre activité selon plusieurs hypothèses qui tiennent compte de l'historique de la pandémie, de l'historique du marché hors pandémie et de l'historique du marché face à d'autres catastrophes comme le terrorisme, mais aussi en tenant compte aussi de nos moyens financiers, humains et psychologiques.

Bref, un ensemble de paramètres qui permettent de calibrer les capacités d’anticipation aux moyens réels en vue de limiter les dégâts et de maximiser le potentiel en cas de reprise forte.

Pour cela, nous n'avons pas d'autre choix que de nous inscrire durablement et même définitivement dans l’anticipation.

Depuis le début de la catastrophe, avec nos équipes, nous n’avons jamais arrêté de chercher des solutions pour la gestion des reports, avec la création d'un site dédié, pour maintenir ensuite la performance de notre outil de production au travers de la relation constante avec nos fournisseurs hôteliers et aériens afin de sonder et d'anticiper leur situation et leurs décisions quant à l’ouverture des hôtels et à la mise à disposition des appareils qui nous sont dédiés en vue d’adapter notre offre le moment venu.

En conclusion, c’est par vos actions et notamment d’anticipation que vous maintenez les équilibres devenus plus fragiles.

Albert Einstein disait : « La vie c’est comme une bicyclette, il faut avancer pour ne pas perdre l'équilibre ». Dans la vie professionnelle, c est exactement la même chose !

Quand vous ne pouvez plus travailler sur le présent, vous êtes obligés de travailler quand même mais cette fois sur le futur.

Pour ce qui est des aides, je ne suis pas inquiet outre mesure car le gouvernement a été si loin dans le soutien qu'on peut imaginer une capacité là aussi d'adaptation de sa part en cas de difficultés prolongées. D’autant que nos instances - Seto et EDV - sont toujours sur le front pour justement adapter le discours et éventuellement nos demandes, et on doit pour cela leur rendre un hommage très appuyé.

Pour les avoirs, nous avons déjà anticipé un remboursement qui reste raisonnable et qui n’est que potentiel du fait d’un traitement important des reports effectué par nos équipes, grâce au site dédié que nous avons créé (ovoyagesreport.com) et aussi du fait que la masse de clients directs à rembourser n’est pas importante dans notre chiffre d affaires global.

Quant au PGE, nous avions demandé le strict minimum par sécurité mais il n'est pas question de l’utiliser car nos capacités de trésorerie sont suffisantes pour faire face encore à d’éventuels nouveaux yoyos...

TourMaG.com - Face à cette pandémie, à quoi ressemblera, selon vous, le tourisme de demain ?

Raouf Ben Slimane : Je vais vous dire une partie de ma pensée seulement, l’autre, comme elle relève de la stratégie, je vais la garder pour moi.

Je pense que rien ne va changer du côté du consommateur tant que nous les professionnels ne changeons rien car, je l’ai déjà dit à maintes reprises, c’est l’offre qui provoque et fait la demande, pas le contraire.

Si je décide de rendre mon offre plus concentrée sur un segment de produits plus haut de gamme, plus écolo, plus responsable, le client l’achètera non pas parce que c'est exactement ce qu'il recherche, mais parce que j'ai décidé de l’éduquer sur mon offre.

J’en veux pour exemple le produit bien-être que nous avions créé non parce que ça répondait à une demande mais pour justement apporter une offre différente au marché. Idem quand nous ouvrons des destinations inconnues, que le client ne demandait pas, nous savions qu'il serait séduit par la nouveauté.

Les industries de l’habillement, de l'automobile, des équipements, de l’habitat, etc. fonctionnent toutes comme ça. Elles créent la tendance et le type de produits consommés demain.

Le marché de demain ressemblera donc à ce que nous, les opérateurs du voyage, voudrons qu'il ressemble.

Et là-dessus je sens un consensus pour aller vers plus de voyages responsables, plus de sens, plus d’expériences, plus de connexions, et personnellement j’ajouterai plus d’éthique entre les partenaires, car nous sommes tous sur le même bateau, ou plutôt la même galère...

En ce sens l’éthique rejoint aussi la notion de solidarité qui ne doit pas être un vain mot employé juste pour se donner bonne conscience.

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