Remboursement aérien : "Nous faisons le job ! Nous ne restons pas les bras croisés !" lance Raphaël Torro (Resaneo)

TourMaG.com - Nous ressentons de grandes tensions, voire des crispations de la part des agents de voyages sur les demandes de remboursement et d'avoirs qui concernent le secteur de l'aérien. Ne faut-il pas dépassionner le débat ?

Raphaël Torro : Il faut effectivement dépassionner le débat. Ce qu'il faut bien comprendre, c'est que nous avons d'un côté, les demandes des agences et, de l'autre, les compagnies aériennes qui n'appliquent pas toutes les mêmes politiques de remboursement ou d'avoirs.

Dès le début de la crise nous avons décidé de nous occuper des reports sans frais. Désormais, les compagnies annoncent qu'il est possible d'obtenir des remboursements automatiques.

Sauf que ce n'est pas aussi automatique que cela. Surtout pour des dossiers qui ont déjà obtenu un avoir.

Certains dossiers ont été annulés, puis reportés avec des opérations de SAV qui ont déjà été effectués, avec même parfois des demandes de remboursement qui avaient été déjà réalisées via les DAR... Cela complique les processus.

Et même pour un dossier pour lequel c'est une première demande, cela ne se fait pas tout seul.

Il faut aller sur le GDS, rentrer les formats adéquats... c'est du temps et c'est de l'argent.

Il faut faire cela dossier par dossier, et pour certains dossiers reprendre tout l'historique. Et nous le faisons. Nous sommes au service des agences, nous nous occupons de chaque demande sauf que tout ne se fait en un claquement de doigts.

Certaines compagnies par exemple nous disent : "comme vous avez déjà obtenu un avoir, ce n'est plus possible d'obtenir un remboursement". Mais là aussi nous faisons le job, nous prenons le temps d'écrire à la compagnie en expliquant que ce n'est pas satisfaisant.

Ce qui est extrêmement irritant pour les équipes, c'est de s'entendre dire qu'on ne fait rien. Nous sommes entre le marteau et l'enclume.

TourMaG.com - Le dialogue passe mal...

Raphaël Torro : Oui lorsque nous n'obtenons pas gain de cause auprès de la compagnie ou que cela prend du temps, nous nous retrouvons face à certaines agences qui pensent que nous ne faisons rien.

Et à la limite, les agences peuvent le penser mais ce qui est plus compliqué à gérer, c'est la motivation des équipes. Certains n'ont plus du tout envie de répondre au téléphone. Les échanges peuvent être parfois très agressifs. Et là c'est l'humain qui en prend un coup.

Surtout ce type de comportement mène à une impasse. Lorsque vous tombez sur une personne agressive au téléphone, vous n'avez pas envie de l'aider...

Il faut bien comprendre qu'il y a des êtres humains au bout du fil qui font ce qu'ils peuvent pour aider les agences dans leurs demandes. Vous savez, tout le monde est dans le même bateau, je ne suis pas heureux de la situation actuelle.

Et je comprends pourquoi certaines entreprises ont coupé les lignes. Nous avons fait le choix de laisser nos lignes ouvertes pour justement essayer de proposer un peu de service... et pour certains, les échanges tournent mal.

Il faut que l'on soit tous solidaires et pas les uns contre les autres.

TourMaG.com - Certains pensent peut-être que vous gardez l'argent des compagnies ? La trésorerie est le nerf de la guerre en ce moment.

Raphaël Torro : Ce n'est pas parce qu'une compagnie dit "on ouvre les remboursements" que 100% des billets émis sont remboursés d'un seul coup à Resaneo. Ca ne marche comme ça !

Nous n'avons pas récupéré tout d'un coup les remboursements des compagnies ! Nous sommes mandataires des compagnies.

Nous ne faisons aucune demande de notre propre initiative. Si l'agence ne nous demande pas le remboursement, nous ne pouvons pas le faire de notre propre chef.

Et une fois qu'elle nous le demande, nous engageons la procédure, mais ce n'est pas non plus pour cela que tout va se faire immédiatement.

Cet été, nous avons fait un boulot monstrueux sur toutes les demandes de reports. Il faut bien comprendre que nous devons passer du temps sur chaque réservation.

Depuis la rentrée, les agences se sont remis sur les dossiers et demandent toutes les remboursements. C'est normal.

Pour nous, c'est une nouvelle charge de travail que nous faisons mais peut-être pas aussi automatiquement et de manière aussi magique que ce qu'elles imaginent. Il faut vraiment comprendre que nous faisons le job mais que tout ne dépend de nous...

TourMaG.com - Pouvez-vous nous dire en deux mots où vous en êtes chez Resaneo ?

Raphael Torro : Dans une impasse, comme tout le monde.

Nous ne pouvons pas nous réjouir de la situation, seulement faire face avec les moyens qui sont les nôtres. Et je tiens à souligner une nouvelle fois l'engagement de nos collaborateurs et à les remercier pour cela.

Les dispositifs en place nous permettent de conserver nos emplois, mais cette situation ne pourra pas perdurer indéfiniment, et je suis solidaire de nos confrères, aéroports, compagnies aériennes, distributeurs qui vivent tous la même situation et doivent déjà pour certains prendre des mesures qu'on voudrait tous éviter.