Remboursements : les compagnies low cost jouent-elles toutes le jeu du B2B ?

Sur le moyen-courrier européen, la reprise est bien là et pas un jour ne passe sans l’annonce d’une ouverture de ligne par les compagnies à bas coûts européennes.

Au grand désarroi d’agences de voyages et tour-opérateurs français qui attendent de régler des dossiers de remboursements de billets datant parfois du premier confinement, en mars 2020.

Entre communication chaotique, prix camouflés et remboursements difficiles, les low cost jouent-elles toutes le jeu du B2B depuis le début de la crise sanitaire ?

Y a-t-il une différence de traitement de leur part entre les clients directs et la distribution ?

Dans les faits, les noms de trois mauvais élèves ressortent systématiquement lorsque, pour les besoins de cette enquête, il a été demandé aux professionnels du tourisme avec qui ils rencontraient le plus de difficultés pour traiter les dossiers de remboursements.

A savoir : Ryanair, Vueling et Volotea.

A l’inverse, les bons points vont souvent vers Air France (et Transavia), Emirates ou encore Corsair.

"Nous avons beaucoup de dossiers Vueling en attente depuis 2020, tout prend du temps, tout est compliqué, nous avons l’impression de ne pas être pris au sérieux", glisse un dirigeant d’un des plus grands tour-opérateurs français.

"Le pire, c’est Volotea, ils nous bloquent les remboursements et nous disent qu’ils ne rembourseront pas à la fin de la validité des avoirs qui sont nominatifs…

Nous avons trouvé une parade en faisant des réservations avec changement de noms pour pouvoir utiliser les avoirs pour d’autres clients", nous expliquait aussi Isabelle Jaecques, directrice commerciale d’Eden tour, dans une précédente enquête. Et les exemples du même acabit ne manquent pas.

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Contactées, les directions des compagnies en question bottent en touche.

"La politique de remboursement de Volotea pour les agences de voyages est la même que pour les clients : rembourser tout ce qui est obligatoire et ce, dans les délais dictés par la loi », reconnait la compagnie espagnole spécialiste des vols à bas coûts entre les capitales régionales européennes.

« Exceptionnellement et en raison de l’accumulation de demandes de remboursement après la période Covid et de la lenteur du traitement de chaque cas dans le BSP IATA, la compagnie prend temporairement plus de temps que d’habitude pour traiter les demandes en attente", nous précise-t-on.

Le transporteur, actuellement devant le tribunal correctionnel de Bordeaux pour des suspicions de travail dissimulé, précise avoir doublé ses effectifs pour faire face aux demandes.

Et au-delà des délais et des "limitations de ressources pour traiter les demandes des clients et agences", "il n’y a pas de problèmes à signaler", nous assure-t-on.

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Vueling, de son côté, soutient que la politique est la même pour les agences de voyages et les clients directs : en cas de vol annulé (ou de changement d’horaire supérieur à 5 heures), les passagers peuvent demander remboursement intégral, changement de date ou crédit de vol.

La compagnie barcelonaise du groupe IAG nous rappelle en outre ses nouvelles conditions tarifaires se voulant plus flexibles.

Mais sur la question des dysfonctionnements et des dossiers en attentes, Vueling répond "ne pas avoir d’éléments de réponses à fournir".

"Les agences de voyage en France jouent un rôle important dans la vente des produits tarifaires et services de Vueling Airlines, que ce soient les tour-opérateurs, les agences de voyages spécialistes des groupes, les agences de voyages loisirs ou affaires", répond sobrement Charlotte Dumesnil, directrice des ventes, de la distribution et des partenariats.

Enfin, aucune réaction à noter du côté de Ryanair.

Ceci dit, la position de la reine européenne des compagnies à bas coûts est on-ne-peut plus claire. Dans un communiqué daté d’avril 2021, la low-cost irlandaise ne laissait aucune place à l’ambiguïté : " Ryanair n’a conclu aucun accord commercial avec des agences de voyages en ligne pour vendre des vols Ryanair.

Nous conseillons à nos clients de toujours réserver directement via le site de Ryanair et l’application Ryanair où ils auront accès aux tarifs les plus bas, au service client direct et à des remboursements rapides", peut-on aussi y lire.

Une façon très assumée de se passer de la distribution.