Resaneo mise sur la qualité de service

Vendre du transport c’est bien, mais bien le vendre c’est mieux

Depuis le début de l’année votre plateforme 100 % B2B préférée s’est dotée de nouveaux outils pour mesurer sa qualité de service. Le but est de continuer à améliorer la performance du plateau qui répond tous les jours aux agences de voyages, comme nous l’explique Alexandra Bernard, Team Leader chez Resaneo.

Rédigé par RESANEO le Lundi 3 Juin 2019

Le plateau de Resaneo

Resaneo : Alexandra, peux-tu te présenter en quelques mots ?

Alexandra : Après un an en plateau d’affaires, j’ai intégré en 2017 les équipes de Resaneo en tant que Booking Manager. L’année dernière j’ai été nommée Team Leader sur le plateau. Auparavant j’avais fait un BTS, une licence et un Master de Tourisme.

Resaneo : Comment s’assure-t-on de la Qualité de service ?

Alexandra : Chez Resaneo, la qualité de service est notre fil rouge. Pour cela, nous utilisons quotidiennement des outils pour optimiser le traitement des e-mails, dispatcher les appels, suivre les options et les queues. Nous disposons également d’alertes pour la gestion des demandes spéciales et pour suivre les dossiers prioritaires.

Resaneo : En quoi consiste ton rôle de Team Leader ?

Alexandra : Avant tout, je suis aux côtés de mon équipe. Je fais de l’écoute active, des contrôle aléatoires de traitement des dossiers et mets en place des formations régulières. De plus, j’organise des ateliers pour mieux appréhender les situations compliquées comme les grèves ou les situations de crise. Par ailleurs, j’apporte mon expertise dans la gestion de dossiers complexes. Je fais également en sorte de fluidifier la communication et d’accompagner la montée en compétence de chacun. Enfin, j’ai de nombreux échanges avec les autres Team Leaders et notre Responsable pour s’assurer la synergie des équipes. Bref, pas le temps de s’ennuyer.

Quelques chiffres sur la Qualité de service

Alexandra : Je n’ai pas encore les chiffres de mai, cependant ceux des 4 premiers mois de l’année donnent déjà une bonne idée. Nous recevons 3600 appels par mois. Le temps moyen d’attente est de 1mn39s. C’est peu et beaucoup à la fois parce que ce temps d’attente fait beaucoup penser aux différences entre la température réelle et celle ressentie. Les études montrent qu’un temps d’attente réel de 2mn est estimée par celui qui appelle à 4mn30.

Par ailleurs, notre taux de qualité de service, c’est à dire le nombre d’appels traités par rapport au nombre d’appels présentés est de 89 %. Notre taux de transformation et de ventes additionnelles dépasse les 86 %. Nous avons encore de nombreux indicateurs mais je suis tenue à une certaine confidentialité.

Un niveau de relation très fort avec les agences

Alexandra : Ce qui est agréable dans notre travail, c’est qu’au fil du temps nous créons des liens très forts avec nos agences. Très souvent la relation de travail évolue en relation amicale. C’est bien parce que cela permet d’avoir une meilleure ambiance, mais parfois cela peut générer des dilemmes quand nous ne pouvons pas toujours répondre favorablement à leurs demandes.

Il faut savoir que nous sommes soumis aux mêmes règles que les agences et, même si notre volume nous permet d’avoir un certain poids vis à vis des compagnies, nous n’avons pas pour autant la possibilité de faire tout ce que nous voudrions pour aider les vendeurs.