Site B2B : FTI Voyages joue la carte de la flexibilité pour les agences !

« On est dans l’ère de l’hyper personnalisation » affirme Grégory Sion directeur général commercial & digital Pierre & Vacances Center Parcs.

C’est le message que les 230 décideurs de l’e-tourisme, présents à la journée organisée par Next Content, ont pu entendre.

Ce témoignage s’est ajouté aux autres : « la personnalisation c’est le premier enjeu du voyagiste » ajoute Benoît Bouffart, directeur Produits & Innovation à Voyages-sncf.com.

Même son de cloche de la part de Benjamin Glaenzer, directeur business development chez Airbnb : « on propose désormais à nos clients, de partager en petits groupes homogènes, des expériences authentiques dans des lieux insolites, surprenants, amenant à vivre des moments uniques».

Evantia Giumba, Responsable Business Development d’Amadeus n’était pas en reste en précisant que : « la puissance de la technologie renforce plus que jamais l’expérience client ».

Comment traduire cette tendance en agence de voyages ? Avec le sur-mesure, bien entendu.

Mais au-delà, comment la technologie permet cet accompagnement ? Nous avons posé la question à Rémi Schmit responsable commercial sénior chez FTI Voyages.

i-tourisme - Votre nouveau site BtoB est quand même très différent de l’ancien. On peut même dire que c’est une autre mouture. Pourquoi un tel changement ?

Rémi Schmit : Afin de fournir un outil qui puisse être exhaustif et en même temps simple d’utilisation. Pour ce faire nous avons créé des fonctionnalités adaptées à toutes les situations auxquelles les agences sont confrontées.
Le gros « plus » et l’affichage des résultats directement en total dossier pour tous les voyageurs de la réservation. C’est une avancée énorme pour le respect du budget du client.

i-tourisme - Plus précisément ?

Rémi Schmit : Il ne sert à rien de proposer un outil très sophistiqué, s’il est complexe à utiliser. Le métier d’agent de voyage exige de la rapidité. Que ce soit au téléphone ou en vis-à-vis de son client, le temps de réponse doit être quasiment immédiat.

Si le vendeur hésite ou s’il passe trop de temps dans ses recherches, cela pose un problème au-delà de la productivité. C’est une question de crédibilité.

i-tourisme - Alors ?

Rémi Schmit : Alors, nous sommes partis d’une page blanche. Nous avons exercé une veille pour connaître les besoins des agences. Ensuite nous sommes passés à l’élaboration du cahier des charges en érigeant comme principe la directive dont j’ai parlée : que chaque fonctionnalité puisse être atteinte en un ou deux clics seulement.

i-tourisme : Pourquoi cette exigence ?

Rémi Schmit : Eh bien c’est un bon moyen de redonner le pouvoir aux agences de voyages. C’est-à-dire de leur laisser du temps pour l’argumentation, le conseil, les ventes additionnelles, etc. Bref, leur donner un outil qui permette de faire la démonstration de leur expertise.

i-tourisme - Comment ?

Rémi Schmit : L’objectif recherché est de leur faciliter le travail afin qu’elles disposent du temps nécessaire pour apporter de la valeur ajoutée à la vente. Je vous donne un exemple : quand un vendeur propose à son client un séjour de 7 nuits, il saura dans la même fenêtre que pour 50 euros (par exemple) de plus il peut proposer un jour supplémentaire ou une chambre avec vue sur mer ou un vol alternatif.

Cette configuration va se retrouver tout au long du processus de réservation. L’agent peut faire du up-selling facilement à chaque stade de la construction du voyage. Tout ça sur un même écran.

i-tourisme - Sans sortir de l’application ?

Rémi Schmit : Surtout pas. C’est ce que nous avons voulu éviter. Quand nous avons observé que certains vendeurs avaient 20 fenêtres ouvertes sur leur écran, il nous est apparu qu’il fallait changer de paradigme. Sur FTI.PRO la fenêtre s'enrichit par étapes successives.

Commechaque fonctionnalité est à un ou 2 clics seulement, le vendeur a ainsi l’opportunité de manipuler l’outil de façon intuitive et rapide. Il apporte des réponses pertinentes à ses clients et il démontre sa valeur ajoutée.

i-tourisme - J’ai bien compris, la fenêtre est évolutive au fur et à mesure du processus de réservation, mais plus globalement, au départ, comment utiliser votre outil pour choisir une destination ?

Rémi Schmit : Soit vous rentrez une demande précise, si votre client sait ce qu’il veut, soit vous entrez vos critères sur un périmètre large. Dans ce cas, l’outil compile les offres et permet de les classer.

Les résultats apparaissent immédiatement d’une façon synoptique pour faciliter les choix. Ensuite, il est facile d’affiner la demande, car tout est évolutif dans le bandeau de critères.

Le vendeur peutpasser d’une destination à une autre, faire des comparaisons, revenir en arrière sans être obligé de tout ressaisir. Et c’est valable pour toutes les étapes du voyage. La solution fait automatiquement de la recherche multicritères.

i-tourisme - Vous pouvez développer ?

Rémi Schmit : Je vous donne l’exemple d’un client qui habite entre 2 aéroports. Les offres seront listées par prix croissant espar lieux de départ. Enfin, pour une réservation simultanée jusque 3 chambres. Il est possible de personnaliser la répartition (entre single, double, triple, familiale). Nous proposons toujours des alternatives sans refaire de saisie.
Chez nos concurrents il faut souvent faire les demandes chambre par chambre. C’est long et fastidieux.

i-tourisme - A vous entendre, l’outil permet de personnaliser la vente au maximum ?

Rémi Schmit : C’est le but recherché avec FTI.PRO : donner les moyens aux agences de répondre précisément et avec aisance aux attentes de leurs clients.

i-tourisme - Quelles sont les rentrées dans votre site ?

Rémi Schmit : Vous pouvez classiquement entrer par le prix, l’hôtel, la catégorie en fonction des étoiles ou des notes TripAdvisor, etc. Il est aussi possible de chercher à l’aide d'une carte GoogleMaps intégrée.

i-tourisme - GoogleMaps ?

Rémi Schmit : Oui, un agent ne peut pas tout connaître. S’il reçoit une demande sur un lieu précis, il peut lancer une demande en dessinant un périmètre autour de la zone souhaitée. Toutes les offres qui gravitent autour vont ressortir.

i-tourisme - Pour conclure, FTI.PRO se caractérise par sa flexibilité ?

Rémi Schmit : En effet, nous proposons des offres alternatives, une comparaison permanente entre les dates, les vols, les compagnies, les chambres, etc. Il compile des vols charters, réguliers et low-cost (bagages toujours inclus) au départ de 30 aéroports francais et frontaliers. L’outil est au cœur de la relation client.

Nous permettons aux agences de travailler plus efficacement : en 25 secondes elles peuvent éditer un devis super propre avec photos et leurs coordonnées.

i-tourisme - Avec tous ces bénéfices utilisateurs, comment expliquez-vous que nous n’êtes pas plus présents chez les agences ?

Rémi Schmit : Notre présence auprès de la distribution est très forte dans l’Est. Cela s’explique par notre proximité géographique et historique. Nous couvrons désormais tout le territoire et grâce à FTI.PRO nous sommes en forte progression.
Nous encourageons donc les agences qui n’utilisent pas encore notre outil à le tester.