Star Alliance mise sur le digital et les services aux passagers

Créé en 1997, le réseau Star Alliance regroupe 28 compagnies aériennes qui desservent plus de 1 300 destinations dans 191 pays.

Star Alliance est bien représenté sur le marché français. 22 compagnies desservent la France, avec plus de 1700 vols hebdomadaires au départ de neuf aéroports.

Elle compte également 21 programmes fidélité, certaines compagnies partagent le même programme.

Après avoir œuvré au développement de son réseau, la Star Alliance veut s’imposer sur le digital et offrir plus de services et de confort à ses voyageurs. Sans pour autant fermer la porte aux intéressés.

Quid des compagnies du Golf ? « Il faut qu’il y ait un bénéfice pour les membres. Par exemple Turkish Airlines, nous a ouvert un très gros marché, comme Egyptair. Le marché domestique aux Emirats n’existent pas » remarque Markus Ruedinger, directeur de la communication de Star Alliance.

« Nous n’avons pas de compagnies membres en Russie mais nous avons assez de membres à desservir la destination. »

L’intégration d’une compagnie demande entre 12 et 18 mois.

L’intégration de nouvelles compagnies aériennes au réseau n’est pas prévue. Star Alliance mise sur l’intégration de « Partenaires pour les correspondances » ou « Connecting Partner », ces compagnies aériennes locales et régionales, qui ont permis l’inauguration de nouvelles liaisons.

Le low cost n’est pas exclu. « Aujourd’hui, on a les moyens techniques de les intégrer », ajoute le directeur de la communication. Reste à convaincre les 28 membres, à l’unanimité.

Dernière alliance, en mai 2017, Juneyao Airlines est devenue une compagnie aérienne partenaire pour les correspondances des passagers dans les aéroports de Shanghai-Pudong International et Hongqiao International.

L'intégration de Mango, branche low cost de South Africa Airways reste au point mort. Cette dernière est dans la tourmente depuis plusieurs mois. Dernier épisode en date le départ de son CEO.

Pour ses 20 ans, Star Alliance repense sa stratégie. Il n’est plus question d’étendre le réseau, mais d’offrir un voyage fluide, à ses 14 millions de passagers annuels qui empruntent des vols en correspondance entre les compagnies membres. A l’avenir, les technologies numériques seront au cœur de cette stratégie.

Le digital est le moyen le plus simple et efficace pour communiquer en temps réel avec les passagers. Ces dernières années, l’alliance a mis en place un hub pour centraliser les données et proposer des services communs entre les compagnies membres.

L’alliance ne créera pas d’application propre. « On va mettre permettre aux compagnies d’offrir plus d’informations et de services aux passagers quand ils voyagent entre plusieurs compagnies membres dans leurs applications actuelles », explique Markus Ruedinger.

Des services sont déjà disponibles : le check-in via le smartphone, l’impression des étiquettes pour les valises à domicile ou sur borne, le suivi des documents nécessaires au voyage (passeport, visas) ou encore le transfert des bagages. Aujourd’hui en moyenne cinq millions de messages bagages par jour sont traités.

A l’avenir, le passage des contrôles devrait être facilité et les Centres de Correspondances plus visibles. Les centres de correspondance suivent automatiquement et en temps réel les informations concernant les passagers et les bagages des vols à l’arrivée.

Star Alliance utilise le hub informatique existant pour lancer une nouvelle fonctionnalité qui permettra au personnel en relation directe avec le public de mieux assister les passagers en cas d’irrégularités. En cas de retard du « vol feeder », les informations à propos de la carte d’embarquement pour le vol en correspondance peuvent désormais être consultées par la compagnie opérant le vol en correspondance, ce qui rend le processus de changement de réservation plus rapide et plus simple.

* Les compagnies aériennes membres sont les suivantes : Adria Airways, Aegean Airlines, Air Canada, Air China, Air India, Air New Zealand, ANA, Asiana Airlines, Austrian, Avianca, Avianca Brasil, Brussels Airlines, Copa Airlines, Croatia Airlines, EGYPTAIR, Ethiopian Airlines, EVA Air, LOT Polish Airlines, Lufthansa, Scandinavian Airlines, Shenzhen Airlines, Singapore Airlines, South African Airways, SWISS, TAP Portugal, Turkish Airlines, THAI et United. Au total, le réseau Star Alliance dessert actuellement plus de 18 400 vols quotidiens vers 1 300 aéroports dans 191 pays.