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Fondé sur 10 engagements concrets dans les domaines de la sécurité (le thème de la Convention de Mandelieu cette année), de la performance, de l’impartialité et de la réactivité. « Une agence qui adhère chez TourCom a l’assurance que les règles du jeu ne changeront pas demain. Car chez nous, la stratégie est claire et nous nous y tenons ».
Les 10 engagements du Pacte TourCom
I - Performance
1. Au niveau du développement : renforcer la productivité de ses adhérents plutôt que le nombre de ses points de vente
L’ambition de TourCom est de fédérer les agences les plus productives du marché. Et non d’accepter n’importe quelle entreprise pourvu que le nombre de points de vente augmente, au risque d’abaisser la performance générale.
C’est pourquoi chez TourCom, les critères d’adhésion sont et resteront très sélectifs : c’est la condition même de la productivité du réseau, de sa crédibilité et de sa capacité à négocier avec les fournisseurs. C’est pourquoi aussi le droit d’entrée ne sera jamais bradé.
2. Au niveau de la stratégie : garantir la cohésion du réseau et à ne jamais créer différentes catégories d’adhérents
On ne peut, au sein d’un même réseau, créer plusieurs catégories d’adhérents et mener une stratégie à la fois cohérente et efficace. De la même façon, la création de plusieurs catégories d’adhérents ne peut que déboucher sur des différences de traitement et un sentiment d’inéquité.
Pour TourCom, tous les adhérents du réseau doivent bénéficier des mêmes droits. La cotisation est la même pour tout le monde. Elle garantit l’égalité d’accès de tous les adhérents à tous les services du réseau. Les services optionnels sont proposés mais ne sont jamais imposés.
II - Sécurité
3. Au niveau des paiements : sécuriser sa centrale par une compagnie d’assurance
Dans un contexte où aucun fournisseur n’est à l’abri d’une défaillance, tout doit être mis en œuvre pour garantir aux adhérents une sécurité financière optimale. C’est pourquoi TourCom a choisi de faire garantir sa centrale de paiement par une compagnie d’assurance et de la faire évaluer régulièrement par un organisme de notation indépendant.
Cette double sécurité – qui fait aujourd’hui la spécificité de TourCom – s’applique aussi bien aux tour-opérateurs référencés qu’aux réceptifs proposés par TourCom Group.
4. Au niveau juridique : proposer une protection complète contre les litiges
Chaque jour, les obligations à la charge des agences sont plus lourdes et les procédures plus nombreuses. TourCom a toujours fait de la sécurité juridique une de ses priorités sous la forme d’un conseil permanent et d’une assistance personnalisée pour résoudre les litiges à l’amiable ou, le cas échéant, d’un soutien financier en cas de contentieux.
5. Au niveau professionnel : dénoncer toute forme de concurrence déloyale vis-à-vis des agences de voyages
En France, les agences sont soumises à des obligations croissantes vis-à-vis du consommateur. Face à cette situation, TourCom estime qu’il est de sa responsabilité de dénoncer chaque fois que nécessaire tous ceux qui veulent vendre du voyage sans être soumis aux mêmes règles.
C’est ce qui a motivé le combat du réseau contre l’octroi d’une licence aux associations, de même que ses prises de position sur les risques de la directive Bolkestein.
III - Impartialité
6. Au niveau financier : ne jamais créer de conflit d’intérêts avec ses adhérents
Un réseau ne doit pas être à la fois juge et partie. Il ne peut pas défendre les intérêts de tous ses adhérents en étant détenteur, directement ou indirectement, d’un ou plusieurs points de vente. C’est pourquoi TourCom s’interdit toute prise de participation dans le capital de ses agences. C’est une question de bon sens mais aussi d’éthique.
7. Au niveau de l’enseigne : soutenir l’enseigne de ses adhérents, quelle qu’elle soit
Chaque adhérent doit pouvoir conserver ou acquérir l’enseigne de son choix en comptant sur l’impartialité du réseau. C’est pourquoi TourCom s’interdit, au sein du réseau comme à l’extérieur, de privilégier une enseigne par rapport à une autre.
8. Au niveau des fournisseurs : proposer à ses adhérents au moins deux fournisseurs pour la même prestation
Qu’il s’agisse des tour-opérateurs, de compagnies aériennes ou de tout autre fournisseur, les agences doivent pouvoir disposer d’un choix parmi les fournisseurs référencés.
C’est une façon concrète de respecter la liberté des agences. C’est aussi une façon de faire jouer la concurrence entre fournisseurs au mieux des intérêts des adhérents. Référencer, ce n’est pas imposer, c’est garantir la qualité des fournisseurs proposés.
IV - Réactivité
9. Au niveau des propositions : consulter tous ses adhérents au moins une fois par an
Pour TourCom, apporter des services aux agences ne suffit pas : il faut améliorer cette offre en permanence et être attentif aux nouveaux besoins qui peuvent s’exprimer. C’est pourquoi un questionnaire est adressé à l’ensemble du réseau à la veille de chaque Convention.
Son objectif est de mesurer le degré d’adhésion des agences aux projets du réseau et leur niveau de satisfaction sur les services proposés. Ces résultats sont communiqués au moment des Conventions.
10. Au niveau des demandes : TourCom s’engage à répondre sous 24 heures aux adhérents
La prestation de service aux agences est une spécificité et un atout de TourCom depuis sa création. Pour être à la hauteur de cette ambition, le réseau s’oblige à faire preuve de réactivité vis-à-vis des adhérents : les éléments de réponse à toute question posée doivent ainsi être apportés sous 24 heures. C’est l’esprit même de son slogan : « Au service des agences et de leur indépendance ».
Les 10 engagements du Pacte TourCom
I - Performance
1. Au niveau du développement : renforcer la productivité de ses adhérents plutôt que le nombre de ses points de vente
L’ambition de TourCom est de fédérer les agences les plus productives du marché. Et non d’accepter n’importe quelle entreprise pourvu que le nombre de points de vente augmente, au risque d’abaisser la performance générale.
C’est pourquoi chez TourCom, les critères d’adhésion sont et resteront très sélectifs : c’est la condition même de la productivité du réseau, de sa crédibilité et de sa capacité à négocier avec les fournisseurs. C’est pourquoi aussi le droit d’entrée ne sera jamais bradé.
2. Au niveau de la stratégie : garantir la cohésion du réseau et à ne jamais créer différentes catégories d’adhérents
On ne peut, au sein d’un même réseau, créer plusieurs catégories d’adhérents et mener une stratégie à la fois cohérente et efficace. De la même façon, la création de plusieurs catégories d’adhérents ne peut que déboucher sur des différences de traitement et un sentiment d’inéquité.
Pour TourCom, tous les adhérents du réseau doivent bénéficier des mêmes droits. La cotisation est la même pour tout le monde. Elle garantit l’égalité d’accès de tous les adhérents à tous les services du réseau. Les services optionnels sont proposés mais ne sont jamais imposés.
II - Sécurité
3. Au niveau des paiements : sécuriser sa centrale par une compagnie d’assurance
Dans un contexte où aucun fournisseur n’est à l’abri d’une défaillance, tout doit être mis en œuvre pour garantir aux adhérents une sécurité financière optimale. C’est pourquoi TourCom a choisi de faire garantir sa centrale de paiement par une compagnie d’assurance et de la faire évaluer régulièrement par un organisme de notation indépendant.
Cette double sécurité – qui fait aujourd’hui la spécificité de TourCom – s’applique aussi bien aux tour-opérateurs référencés qu’aux réceptifs proposés par TourCom Group.
4. Au niveau juridique : proposer une protection complète contre les litiges
Chaque jour, les obligations à la charge des agences sont plus lourdes et les procédures plus nombreuses. TourCom a toujours fait de la sécurité juridique une de ses priorités sous la forme d’un conseil permanent et d’une assistance personnalisée pour résoudre les litiges à l’amiable ou, le cas échéant, d’un soutien financier en cas de contentieux.
5. Au niveau professionnel : dénoncer toute forme de concurrence déloyale vis-à-vis des agences de voyages
En France, les agences sont soumises à des obligations croissantes vis-à-vis du consommateur. Face à cette situation, TourCom estime qu’il est de sa responsabilité de dénoncer chaque fois que nécessaire tous ceux qui veulent vendre du voyage sans être soumis aux mêmes règles.
C’est ce qui a motivé le combat du réseau contre l’octroi d’une licence aux associations, de même que ses prises de position sur les risques de la directive Bolkestein.
III - Impartialité
6. Au niveau financier : ne jamais créer de conflit d’intérêts avec ses adhérents
Un réseau ne doit pas être à la fois juge et partie. Il ne peut pas défendre les intérêts de tous ses adhérents en étant détenteur, directement ou indirectement, d’un ou plusieurs points de vente. C’est pourquoi TourCom s’interdit toute prise de participation dans le capital de ses agences. C’est une question de bon sens mais aussi d’éthique.
7. Au niveau de l’enseigne : soutenir l’enseigne de ses adhérents, quelle qu’elle soit
Chaque adhérent doit pouvoir conserver ou acquérir l’enseigne de son choix en comptant sur l’impartialité du réseau. C’est pourquoi TourCom s’interdit, au sein du réseau comme à l’extérieur, de privilégier une enseigne par rapport à une autre.
8. Au niveau des fournisseurs : proposer à ses adhérents au moins deux fournisseurs pour la même prestation
Qu’il s’agisse des tour-opérateurs, de compagnies aériennes ou de tout autre fournisseur, les agences doivent pouvoir disposer d’un choix parmi les fournisseurs référencés.
C’est une façon concrète de respecter la liberté des agences. C’est aussi une façon de faire jouer la concurrence entre fournisseurs au mieux des intérêts des adhérents. Référencer, ce n’est pas imposer, c’est garantir la qualité des fournisseurs proposés.
IV - Réactivité
9. Au niveau des propositions : consulter tous ses adhérents au moins une fois par an
Pour TourCom, apporter des services aux agences ne suffit pas : il faut améliorer cette offre en permanence et être attentif aux nouveaux besoins qui peuvent s’exprimer. C’est pourquoi un questionnaire est adressé à l’ensemble du réseau à la veille de chaque Convention.
Son objectif est de mesurer le degré d’adhésion des agences aux projets du réseau et leur niveau de satisfaction sur les services proposés. Ces résultats sont communiqués au moment des Conventions.
10. Au niveau des demandes : TourCom s’engage à répondre sous 24 heures aux adhérents
La prestation de service aux agences est une spécificité et un atout de TourCom depuis sa création. Pour être à la hauteur de cette ambition, le réseau s’oblige à faire preuve de réactivité vis-à-vis des adhérents : les éléments de réponse à toute question posée doivent ainsi être apportés sous 24 heures. C’est l’esprit même de son slogan : « Au service des agences et de leur indépendance ».
