UE : 16 compagnies s'engagent à rembourser "rapidement" en cas de vol annulé

En décembre 2020, la Commission européenne alertait les autorités chargées de faire appliquer la coopération en matière de protection des consommateurs (CPC) afin que soient examinées les pratiques de plusieurs compagnies aériennes en matière d'annulation et de remboursement dans le cadre de la pandémie de COVID-19.

Deux mois plus tard, le réseau des autorités nationales de protection des consommateurs, demandait des informations aux 16 compagnies aériennes les plus souvent citées dans les plaintes des consommateurs.

Il s'agit d'Aegean Airlines, Air France, Alitalia, Austrian Airlines, British Airways, Brussels Airlines, Easyjet, Eurowings, Iberia, KLM, Lufthansa, Norwegian, Ryanair, TAP, Vueling et Wizz Air.

À l'issue de dialogues menés, ces 16 compagnies aériennes "se sont engagées à mieux informer et à rembourser rapidement les passagers en cas d'annulation de vol", annonce la Commission européenne dans un communiqué.

Les dialogues ont débouché sur les engagements suivants :

- les arriérés de remboursement restants ont été apurés dans la grande majorité des cas et les passagers seront remboursés dans un délai de 7 jours, comme l'exige la législation de l'UE ;

- les passagers recevront des informations plus claires sur leurs droits en cas d'annulation d'un vol par une compagnie aérienne ;

- sur leurs sites web, dans leurs courriels et dans toute communication aux passagers, les compagnies aériennes accorderont la même importance aux différentes options mises à la disposition des passagers en cas d'annulation d'un vol par la compagnie aérienne : réacheminement, remboursement en espèces et, si la compagnie aérienne le propose, remboursement sous la forme d'un bon ;

- dans leur communication aux passagers, les compagnies aériennes feront clairement la distinction entre les annulations de vols imputables à la compagnie aérienne (et les droits statutaires du passager qui en découlent) et les annulations de vols effectuées par le passager (et les éventuels droits contractuels que le passager peut avoir dans ces cas selon les conditions générales de transport de la compagnie aérienne) ;

- les voyageurs ne peuvent recevoir de bons que s'ils en font expressément la demande. La plupart des compagnies aériennes ont convenu que les bons non utilisés que les passagers avaient dû accepter au début de la pandémie pourraient être remboursés en espèces si le passager le souhaitait ;

- les passagers ayant réservé leur vol via un intermédiaire et qui rencontrent des difficultés pour se faire rembourser par cet intermédiaire peuvent s'adresser à la compagnie aérienne et demander à être remboursés directement. Les compagnies aériennes sont censées informer les passagers de cette possibilité et de toutes les conditions inhérentes à la demande d'un remboursement direct sur leur site internet.

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"Au début de la pandémie, certaines compagnies aériennes ont imposé des bons d'achat aux passagers. Elles enfreignaient ainsi les règles de l'UE en matière de protection des consommateurs, ce qui était inacceptable, commente Didier Reynders, commissaire chargé de la justice.

À la suite de notre action commune, je me réjouis que la plupart d'entre elles aient aujourd'hui accepté de rembourser ces bons. J'invite les autorités à veiller à ce que les autres compagnies aériennes proposent également un remboursement en espèces de ces bons".

"Je me réjouis du fait que la majeure partie du retard pris dans le remboursement ait été résorbé et que toutes les compagnies aériennes concernées se soient engagées à résoudre les problèmes en suspens. Cela est essentiel pour rétablir la confiance des passagers, a indiqué pour sa part, Adina Vălean, commissaire chargée des transports.

La reprise du secteur du transport aérien est à ce prix. C'est pourquoi nous examinons aussi actuellement des options réglementaires visant à renforcer la protection des passagers face aux crises futures, comme le prévoit notre stratégie pour une mobilité durable et intelligente."

Le réseau de protection des consommateurs (CPC) va à présent clôturer ses dialogues avec toutes les compagnies aériennes, mais continuera à vérifier la mise en œuvre correcte des engagements.

Les autorités nationales décideront de la manière de traiter le problème en suspens des bons non remboursables imposés aux consommateurs au début de la pandémie.

Le réseau CPC échangera également des informations sur les enquêtes en cours menées par ses membres sur d'éventuelles pratiques déloyales de certains intermédiaires, notamment sur la manière dont ils informent les consommateurs des conditions et des coûts de leurs services.

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