Vols annulés : "Nous faisons un métier de fou, les agents de voyages sont vraiment des héros"

"C'est un truc de fou" lance Antoine Bretin, directeur de Verdié Hello (spécialiste des séjours jeunes) quelque peu énervé par les annulations de vols des compagnies aériennes.

"Tous les été c'est chaud bien sûr, nous avons une activité très saisonnière mais là, ça prend des proportions incroyables".

Comme l'ensemble des opérateurs de voyages et de séjours, Verdié Hello est confrontée aux difficultés opérationnelles des aéroports et des compagnies aériennes qui doivent faire face à la pénurie de personnel et aux grèves, avec un obstacle supplémentaire : celui de faire voyager des mineurs.

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"Nous ne pouvons pas laisser les jeunes dans la nature, dans les aéroports sans savoir où ils vont dormir" explique le directeur de Verdié Hello avant de citer cet exemple concret : "Des jeunes devaient rentrer de Londres samedi, le vol a été annulé et reporté le dimanche. La compagnie n'a livré aucune assistance. On ne peut pas planter des gamins comme ça et les laisser dormir je ne sais où dans Londres" martèle t-il.

Pourtant "il y a un règlement européen, mais les compagnies s'en foutent complètement" ajoute t-il.

En effet, lorsque le vol est annulé, le passager a droit à des repas et des boissons, un hébergement si le vol ne décolle que le lendemain, et deux appels téléphoniques, deux fax ou deux e-mails.

Le passager a droit aussi de choisir entre le remboursement du billet ou un autre vol vers la destination finale dans des conditions de transport comparables. Enfin, il peut avoir droit à une compensation sauf en cas de circonstances exceptionnelles, de vol annulé plus de deux semaines avant le départ ou de vol de remplacement qui part deux heures avant ou qui arrive quatre heures après l'horaire initial.

Face au manque de prise en charge des transporteurs, c'est aux agences de sortir le porte-monnaie et de trouver des solutions : "nous devons payer les nuits d'hôtels, sans avoir la garantie à l'arrivée que nous serons bien remboursés. Les compagnies elles, entretiennent le flou avec des procédures et des formulaires hyper compliqués à remplir.

Prenons l'exemple de British Airways. Pour faire une réclamation nous avons fini par trouver une page qui nous donne un numéro de fax !!! Elles font tout pour compliquer les process et éviter de rembourser et d'indemniser. Et cela est fait à la vue de tous et personne ne fait rien." rage t-il !

Un autre de ses groupes de jeunes a vu tout bonnement son séjour annulé à Malte, après avoir subi une annulation de vol le week-end dernier. Sans solution de transport de remplacement, Verdié Hello se voit contraint de rembourser la totalité du voyage aux participants sans avoir la garantie de retrouver la totalité des sommes sorties.

"Nous allons récupérer les prix des vols. Pour le reste, tous les prestataires sur place ont été payés avant le départ. Ce sont des sommes monstrueuses que nous allons devoir rembourser sans savoir à l'arrivée ce que nous allons pouvoir récupérer en faisant d'hypothétiques réclamations."

Après deux ans de pandémie et une activité en dent de scie pour les agences de voyages, voire quasiment à l'arrêt pour les spécialistes de voyages jeunes, il va être compliqué d'assumer toutes les conséquences économiques.

"Le coût financier et le coût humain seront pour nous" résume Antoine Bretin.

Au delà des pertes financière, les équipes déjà essorées par la période covid - à devoir faire et défaire les dossiers - doivent désormais gérer ces urgences H24.

Verdié Hello qui a l'habitude de mettre en place des astreintes chaque année n'a jamais vécu une pareille pagaille.

"Sur les deux premiers week-ends, nous avons travaillé non stop pendant 20 jours et bien au-delà de notre service d'astreinte. Nous trimons tous les week-ends.

Ce n'est pas compliqué, nos journées sont rythmées par la réception des mails des compagnies aériennes. Et là on se dit : quels vols vont être annulés et quelles solutions va-t-on devoir mettre en place ?"

Après deux ans marqués par le covid-19, Verdié Hello se faisait une joie de retrouver une activité normale : "Nous sommes au même niveau que 2019 pour l'été" mais dans un tel contexte, Antoine Bretin s'inquiète du moral des équipes : "c'est l'enfer pour elles. En ce moment on entend partout : il faut réenchanter nos métiers. Avant de les revaloriser il faudrait déjà que chacun assume ses responsabilités. Il y a une dégradation du service offert qui est inimaginable".

Toute cette charge de travail supplémentaire impacte également l'organisation globale : "toute la chaîne qualité et de service est impactée chez nous.

Nous n'avons pas bossé pendant deux ans, et tout le monde s'amuse à faire grève ! Sauf que les gens qui sont impactés ce ne sont pas les bons... Nous faisons vraiment un métier de fou, les agents de voyages sont vraiment des héros." lance t-il en guise de conclusion.