Vols annulés, remboursement, avoirs : les droits des passagers très secoués selon la cour des comptes européenne

« Juridiquement, les compagnies aériennes sont tenues de rembourser les passagers en cas d’annulation de vol ». Ce mantra, rappelé par la Cour des comptes européennes lors d’un point presse donné mardi 29 juin 2021, n’a pas été la priorité de certaines compagnies aériennes en temps de pandémie.

« Nombre d’entre-elles ont obligé leurs clients à accepter des bons à valoir à la place, ce qui n’est pas légal », rappelle d’emblée un rapport de la Cour des comptes, soulignant que « les compagnies aériennes et les tour-opérateurs ont reçu dans le même temps des milliards d’euros d’aides d’Etat sans que cela ne soit subordonné au remboursement des voyageurs ».

Car dans les premiers mois de la crise, plusieurs Etats membres, dont la France, ont libéré les compagnies et les TO de leurs obligations, pas toujours respectées déjà avant la pandémie, de rembourser les passagers en cas de vols annulés.

Les passagers ont ainsi dû accepter des avoirs, non garantis contre l’insolvabilité des compagnies aériennes et qui retardent, voire évitent un remboursement simple.

D’après les auteurs du rapport, il n’est pas possible de connaître précisément quelles compagnies se sont le plus mal comportées.

Mais, dans les faits, les professionnels du tourisme citent volontiers des compagnies low cost comme Ryanair ou Volotea comme posant des problèmes pour des remboursements.

A compter de la mi-2020, les compagnies ont commencé à rembourser les passagers, admet ensuite le rapport.

Néanmoins, dans la plupart des cas, « les délais réglementaires (7 jours pour les passagers ayant réservé un vol sec, et 14 jours pour les passagers d’un vol acheté dans le cadre d’un voyage à forfait) ont été largement dépassés. La lutte a encore été plus âpre pour les passagers qui n’avaient pas acheté leur billet directement auprès d’une compagnie aérienne », peut-on lire.

« L’une des nombreuses conséquences de la pandémie aura été son effet néfaste sur les droits des passagers aériens de l’UE. Alors que tout a été mis en œuvre pour soutenir les compagnies aériennes et les voyagistes, les droits de millions de personnes dans l'UE sont quant à eux passés à la trappe », résume Annemie Turtleboom, responsable de l’audit à la Cour des comptes européenne.

D’après les estimations, les restrictions de déplacements sur le territoire européen ont entrainé la fermeture de 7 000 liaisons aériennes, un taux de 70% de vols annulés sur certains mois et, entre mars 2020 et mars 2021, le nombre de passagers ayant vu leur vol annulé se chiffre en dizaine de millions.

Se fondant sur les conclusions du rapport, ses auditeurs ont formulé à l’intention de la Commission européenne une série de recommandations pour une meilleure protection des droits des passagers aériens.

« Nous espérons que cela permettra de mieux protéger les passagers dans le futur, nous allons continuer de donner des idées à la Commission et à informer au mieux les passagers sur leurs droits », conclut Annemie Turtleboom.

Et poser enfin les jalons d’un fonds de garantie pour l’aérien réclamé depuis tant d’années par les professionnels du tourisme ?