Voyage au Maroc : que répondre à vos clients après le séisme ?

Suite au séisme qui a frappé la région de Marrakech au Maroc, les Entreprises du Voyage ont édité une note récapitulative pour leurs adhérents.

Le Ministère de l'Europe et des Affaires Etrangères a indiqué dans ses conseils aux voyageurs : "Suite au tremblement de terre survenu dans la nuit du 8 au 9 septembre au Maroc, il est recommandé aux personnes qui se trouvent sur place de rassurer leurs proches et de suivre les recommandations des autorités locales.

La plupart des vols à destination et au départ du Maroc sont maintenus. Il convient néanmoins de le vérifier auprès de sa compagnie aérienne."

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Compte tenu des dégâts provoqués par le séisme, et du maintient des vols par les compagnies aériennes, quelle est la marche à suivre ?

Dans le cadre de la vente d'un vol sec, l'agence de voyage agit en tant que mandataire. Si les vols sont maintenus, les possibilités d’annulation pour le client dépendent exclusivement de la politique commerciale du transporteur.

Les Entreprises du Voyage conseille d'assister le client en leur fournissant toutes les informations nécessaires sur les politiques des compagnies aériennes (maintien des vols, reports éventuels…).

En cas d’annulation, il convient d'appliquer strictement la politique de la compagnie aérienne. Les clients pourront être remboursés qu'à hauteur des remboursements reçus des transporteurs.

Les compagnies aériennes ont pour certaines assouplies leurs politiques commerciales, en raison de la situation. D'autres en revanche, maintiennent leurs vols et leurs conditions commerciales, ce qui a fait fortement réagir le SETO qui s'est fendue d'une lettre ouverte.

Les passagers en possession d'un billet Transavia, pour un voyage prévu entre le 9 et le 16 septembre 2023 sur un vol vers ou depuis le Maroc peuvent reporter leur voyage sans frais.

Les frais de changement sont ainsi supprimés, l’éventuelle différence tarifaire restant à la charge du client. Les passagers peuvent choisir leur date de report jusqu'au 30/03/2024. Les passagers peuvent choisir de changer de destination et reporter leur voyage sur toute destination du réseau Transavia.

Les passagers en possession d'un billet Air France, émis jusqu'au 9 septembre 2023, pour un voyage prévu entre le 9 et le 17 septembre 2023 sur un vol de ou vers le Maroc, ont la possibilité de reporter le voyage sans frais dans la même cabine de transport jusqu'au 01 octobre 2023 inclus.

Les passagers en possession d'un billet Royal Air Maroc de et vers Marrakech et Agadir (direct et transit), ayant une date de vol jusqu’au 23 septembre 2023 ont la possibilité d’effectuer un seul changement gratuit, sous réserve de disponibilité sur la même cabine, de et vers les mêmes destinations, pour une nouvelle date de voyage dans les 15 jours qui suivent la date de leur vol initial. Toute demande de changement devra être adressée au point de vente initial avant le 17 septembre 2023.

Dans le cadre d'un voyage à forfait sur le Maroc, l’agence de voyages (le distributeur) et le tour opérateur (l’organisateur) sont coresponsables de la bonne exécution des prestations vis-à-vis du client.

Les Entreprises du Voyage invitent donc les agences et les tour-opérateurs à travailler de concert.

Pour les clients sur place

Si certaines prestations prévues (exemple : une excursion comprise dans le forfait est annulée et ne peut être remplacée) au contrat de voyages ne peuvent pas être assurées sur place, l'agence doit proposer des alternatives.

En l'absence d'alternatives possibles, les clients pourront prétendre à leur retour à une réduction de prix correspondant au montant des prestations non consommées sur place.

Si la poursuite du séjour est rendue impossible et que le contrat de voyage inclus le transport, l'agence doit organiser le retour de ses clients.

Exemple : Un hôtel n’est plus mesure d’accueillir les clients jusqu’à la fin de leur séjour et il n’est pas possible de trouver un autre établissement pour les reloger.

A noter que les clients ne pourront pas prétendre à des dommages et intérêts en plus du remboursement des prestations non consommées.

L'annulation du voyage sans frais par le voyageur est possible lorsque :

- des circonstances exceptionnelles et inévitables (CEI) surviennent au lieu de destination ou à proximité immédiate

- que ces CEI aient des conséquences importantes sur l’exécution du contrat de voyage.

Les agences de voyages doivent donc regarder au cas par cas le caractère réalisable ou non du séjour prévu afin de déterminer la politique d’annulation applicable.

Si le séjour est réalisable le voyageur peut décider d’annuler son séjour en payant les frais d’annulation contractuels.

Les Entreprises du Voyage recommande toutefois un maximum de souplesse et précise que l'agence et le client peuvent trouver un terrain d'entente pour modifier le séjour, proposer un report à une date ultérieure ou un voyage sur une destination différente.

Pour rappel, le SETO a préconisé à ses membre pour les clients ne souhaitant pas partir la plus grande souplesse jusqu’au lundi 18 septembre inclus.

Le cas échéant, les EDV rappellent qu'il faut matérialiser cet accord par la conclusion d’un nouveau contrat de voyage.

Quant aux départs plus lointains, il convient d'inviter les clients à patienter en leur "donnant un délai de réponse raisonnable" et de leur rappeler les conditions d'annulation citées ci-dessus.

Pour les clients actuellement dans les structures hôtelières de Marrakech : les programmes continuent de se dérouler et les tour-opérateurs apportent, en coopération étroite avec leurs réceptifs, toute l’assistance nécessaire à leurs clients. Bien entendu les aménagements d’excursion sont mis en place selon les situations particulières de
certaines zones.

Pour les clients en départ à destination de Marrakech et jusqu’au lundi 18 septembre inclus, le SETO recommande d’adopter la plus grande souplesse commerciale pour les clients ne souhaitant pas partir compte tenu de la situation locale. A ce titre, le SETO rappelle que s’il est possible de proposer des reports et/ou des avoirs, les clients sont en droit de les refuser auquel cas le Code du tourisme s’applique.