Voyage d'affaires : les TMC prises en étau entre le client et le fournisseur

Sommes-nous au bout d’un modèle ?

D’entrée de jeu, François-Xavier Izenic, l’animateur éclairé de cette convention, pose le débat. Une question légitime tant aujourd’hui les entreprises exercent une pression énorme sur les TMC. Lors de la crise sanitaire, ces dernières ont passé beaucoup de temps sur les remboursements et les annulations.

Mais sans jamais être rémunérées par le client puisqu’il n'y avait plus la moindre transaction. S’est greffé à ce triste tableau une pénurie de main d’œuvre. Avant que ne tombe - normalement à compter du 1er avril – le couperet de la mise en place de la norme NDC.

Une nouvelle norme, apparemment moins efficace que l’ancienne, et qui va priver les agences d’incentives de la part des GDS, et dans le même temps les contraindre à des coûts supplémentaires occasionnant une perte de productivité importante.

Sale temps donc pour les TMC. D’autant plus que la SNCF revoit elle aussi ses commissions à la baisse, de 3% à 2,7% d’ici cinq ans.

Et lorsque l’entreprise ferroviaire donne la permission aux agences de distribuer ses trains Ouigo, c’est seulement pour leur offrir 1% de commission. Autrement dit un gain de seulement 30 centimes sur un tarif moyen de 30 euros pour un train Ouigo.

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Entre la pression constante des clients sur les transactions fees, et la décision récurrente des fournisseurs de baisser les commissions, avec en plus cette norme NDC qui ne fonctionne pas, l’équation semble difficile à résoudre pour les TMC]b.

« Nous sommes pris en étau » confirme Christophe Roth, directeur des Missions chez Epsa, pour qui « le modèle financier ne permet plus de produire une rentabilité suffisante pour les TMC ».

General Manager France chez Amex GBT, Yorik Charveriat n’accepte plus cette situation. D’ailleurs « si l’entreprise qui nous sollicite va trop loin, on dit stop, on n’y va pas, et c’est plutôt sain ». Grégory Mavoian, président du réseau Manor, insiste sur « la perte en efficacité » avec « un manque de ressources humaines pour répondre aux clients ».

Intervenant également lors de ce débat, Christophe Jacquet, PDG d’Havas Voyages, constate que « c’est la première fois qu’une technologie, la NDC, va desservir la productivité ».

Concernant le rail, le dirigeant est catégorique, « si nos compagnies n’opéreraient que du rail, elles perdraient des millions d’euros par an, 5 millions d’euros à l’échelle d’Havas ». « En raison de la tension sur nos revenus fournisseurs, nous sommes des mendiants » a même ajouté Christophe Jacquet.

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Aux entreprises et aux clients qui reprochent aux TMC de manquer de transparence et de clarté sur leur modèle financier, Yorick Charveriat estime que les agences surtout doivent faire preuve de pédagogie, « depuis le Covid, on explique nos contraintes, et les clients nous écoutent ».

Presque le même constat pour Christophe Roth qui évoque « un travail de communication afin de montrer que nos commissions ne sont pas aussi importantes - 0,6% chez Air France - que ce qu’ils croient ».

Grégory Mavoian apporte quant à lui une réponse pragmatique, « ce n’est pas un problème de transparence. Comme dans tout commerce, si le produit convient j’achète, s’il ne me convient pas, je ne l’achète pas ».

Pour le président de Manor, « ce qui importe pour le client, c’est de savoir s’il en a pour son argent quant au service délivré ». Et tous les interlocuteurs présents s’accordent sur une chose, c’est que rien ne vaut l’humain, « essentiel pour reprendre la main lorsqu’il y a des défaillances sur la partie digitale ».

« Nous sommes responsables car nous n’avons pas donné suffisamment de relief à l’apport de notre métier » souligne Christophe Jacquet.

« Si le critère principal de choix d’une agence avant le Covid était la technologie devant le prix et le service, depuis les choses ont changé. Les clients viennent nous voir en nous disant qu’ils ont un problème de service. Et cette notion de service qui doit placer en son cœur l’humain, c’est ce qui va faire notre singularité. À nous donc de faire valoir notre aptitude à former, à entrainer… » résume le responsable.

Un propos auquel souscrit Yorick Charveriat qui résume cela d’une phrase, « si le prix reste le critère principal, c’est qu’on a été mauvais dans notre processus de vente ».

Pourquoi tant de méfiance ou de défiance vis-à-vis d’une TMC, « sans doute parce que nous sommes perçus comme des tuyaux et non comme des marques » précise Grégory Mavoian qui s’étonne que les agences affaires n’aient pas travaillé sur des programme de fidélité.

« Quand je vais chez Leroy Merlin ou Castorama, le programme de fidélité n’est pas celui de Bosch mais bien celui de Leroy Merlin. Essayez d’instaurer un programme de fidélité Accor ou Air France chez Booking ou Opodo, c’est pour le moment impossible ».

« Il faut que nous soyons considérés comme de véritables marques, c’est important pour la différenciation » proclame le président de Manor.

Chacun s’accorde sur ce constat. Le Covid a bousculé les choses. Mettant un peu plus à mal un modèle en phase d’essoufflement.

C’est donc « le bon moment » de le réinventer. « On ne peut pas continuer avec des rémunérations en baisse. Essayons d’avoir moins de dépendance vis-à-vis des fournisseurs et davantage de rémunération en direct côté clients. C’est sain pour toute l’industrie, c’est le bon moment de s’y atteler » affirme Christophe Roth.

Prenant la parole à l’issue de cette table ronde, Michel Dieleman, président de l’AFTM, y est allé aussi de son petit couplet, « on ne peut plus continuer à travailler de cette façon. Nos travel managers et acheteurs ont besoin de mieux comprendre. Dans le voyage d’affaires, on se demande encore aujourd’hui à quoi va servir la NDC. Nous avons besoin de pédagogie.

TMC, clients, travel managers, nous devons tous travailler en bonne intelligence ».