Yves Verdié : "Pour reconquérir le client, il faut lui éviter toute crainte financière et sanitaire"

TourMaG.com - La semaine dernière, le gouvernement a sifflé l'arrêt temporaire du tourisme. Comment avez-vous vécu cette annonce ?

Yves Verdié : Aujourd'hui, nous n'avons pas une grosse activité.

A part sur les DOM-TOM, où il y a un peu de trafic et sur le business travel, il n'y a pas énormément de départs ni de dossiers. C'est sûr que cette décision ne facilite pas le redémarrage, mais l'impact est plus que limité.

Ce qui me gène le plus dans tout ce contexte, c'est le manque de visibilité. Tant que nous n'aurons pas une situation sereine pour les voyageurs, il sera très compliqué pour notre activité de reprendre.

J'avais imaginé, qu'un test PCR et le vaccin suffiraient pour voyager, sauf qu'il y a encore des doutes concernant ces deux outils, d'un point de vue sanitaire.

Nous ne sommes que dans les supputations et les suppositions. Nous faisons le dos rond, en réduisant nos charges au maximum, en réfléchissant à ce que sera la reprise.

TourMaG.com - Si vous faites le dos rond, cela signifie que Verdié Voyages est en hibernation ?

Yves Verdié : Non, nous arrêtons juste de programmer des choses que nous serons obligés de défaire par la suite. Nous travaillons sur de nombreux projets, notamment digitaux, et menons des réflexions internes.

Après nos agences sont ouvertes une partie de l'après midi, pour garder le lien avec la clientèle.

Beaucoup de clients ont des projets et qui nous les partagent, mais aujourd'hui, nous ne pouvons rien concrétiser et nous leur conseillons de ne rien finaliser, en raison de l'incertitude.

Nous sommes dans l'échange et non la concrétisation. Depuis mars 2020, nous ne faisons que ça : reporter, réorganiser et à chaque fois tout est annulé ou modifié.

Nous avons besoin de certitudes.

TourMaG.com - Vous parliez de réflexions et de projets, ces derniers prennent de l'épaisseur ?

Yves Verdié : Tout d'abord, nous avons repris un village-vacances à Rodez l'année dernière et cela s'est bien passé.

Nous peaufinons notre futur site internet. Nous faisons tout ce qui est possible pour préparer l'entreprise à l'évolution du secteur. Après nous essayons d'imaginer ce que sera le tourisme de demain, certainement un tourisme plus vert et local.

TourMaG.com - Au niveau des villages-vacances, c'est une expérience que vous pourriez dupliquer en dehors de Rodez ?

Yves Verdié : Oui, c'est une éventualité, nous y réfléchissons.

Nous cherchons à la fois des compléments d'activité et à nous diversifier. Après c'est plutôt une activité pour le moment qui est anecdotique. Mais cela nous permet d'emmagasiner des expériences complémentaires, d'analyser le marché.

Par ce biais, nous pouvons observer les nouvelles attentes des clients.

TourMaG.com - Vous parliez du site internet, où en êtes vous ?

Yves Verdié : Il aurait dû être en ligne, en ce début d'année, mais nous attendons un moment plus favorable. Nous le peaufinons.

Le site sera entièrement marchand, mais il y aura toujours une partie dédiée à l'intervention humaine. Que ce soit sur des voyages complexes ou sur-mesure, l'expertise d'un professionnel est indispensable.

Nous l'avons conçu dans une logique web to store, donc le client va se renseigner sur le site et aller ensuite à l'agence, ou l'inverse.

Nous laissons le choix aux clients, ils auront accès aux mêmes services aussi bien sur le site ou dans un point de vente.

L'objectif est d'avoir beaucoup plus de contenus et d'informations, sur le site internet, sur la destination et le produit.

TourMaG.com - L'e-commerce a connu en 2020, une année fondamentale dans son développement et son avènement. Craignez-vous de voir l'influence des agences décliner ?

Yves Verdié : Le web est le canal qui fait le plus de visites, chez Verdié Voyages, même par rapport aux agences de voyages.

Après nous sommes dans une logique, où le réseau des agences est fondamental. Il fait partie du parcours et de l'expérience client.

Le contact humain est plébiscité par notre clientèle. Nous avions déjà le projet depuis plusieurs années de développer et modifier notre parcours client, nous profitons de la période pour travailler dessus.

Nous formons nos équipes dans ce sens. Quand la machine était en marche, il y a plein de projets que nous n'arrivions pas à aborder, nous tirons profit de cet arrêt pour tout remettre à plat.

TourMaG.com - Donc Verdié Voyages se montre très actif et ne veut pas repartir comme si de rien n'était...

Yves Verdié : Dans chaque crise, il faut regarder les enseignements que nous pouvons en retirer.

L'idée déjà est de ne rien perdre en capital humain, pour ensuite montrer la valeur ajoutée de nos collaborateurs, en faisant énormément de formations.

L'avantage de cette crise, c'est qu'elle nous laisse du temps pour réfléchir. Nous n'avons pas la pression de l'activité. Nous ne sommes pas en plein rush, il n'y a donc pas les aléas de notre métier, c'est toute l'opportunité de cette crise. Après, il ne faut pas que cela dure non plus.

TourMaG.com - A quoi ressemblera le nouveau parcours client ?

Yves Verdié : Nous sommes toujours en cohérence, avec notre stratégie, celle d'avant la crise : destination humaine. Tout ce qui est dans l'humain doit être mis en avant et en valeur.

Nous avons aussi développé notre propre logiciel de package dynamique, pour créer des voyages à la carte à nos clients.

Nous le déployons dans les agences.

Nous redessinons et retravaillons, le parcours client, pour que le digital permette d'avoir beaucoup plus d'échanges avec les clients.

Le contact débute du moment à partir duquel la personne rentre dans l'agence jusqu'au retour de voyage. Nous créons toute une phase d'échanges et d'interactions avec notre clientèle. Verdié Voyages évolue.

TourMaG.com - Arrivez-vous à imaginer la sortie de la crise ?

Yves Verdié : Je pense que dans un premier temps, cela repartira avec le voyage individuel, pour ceux qui auront les documents exigés, à savoir le vaccin et le test.

Il faudra démontrer à la fois que vous ne risquez pas de tomber malade, mais aussi que vous ne risquez pas de contaminer la population.

Il y a une réelle demande. Je le ressens au travers des clients. Le marché sera là, mais il sera modifié et sans doute moins important.

Le voyage est dans les gènes de l'espèce humaine. Je ne suis pas trop inquiet sur le futur, ce qui me gène c'est que nous n'avons pas de visibilité sur la reprise.

TourMaG.com - Il y aura aussi tout un travail de réassurance à faire...

Yves Verdié : Oui, c'est une certitude.

Pour reconquérir le client il faut qu'il n'ait aucune crainte financière et sanitaire. Il doit être sûr de pouvoir se faire rembourser s'il se passe quelque chose.

Si nous ne pouvons pas nous engager sur ces bases-là, cela ne sert à rien de vendre des voyages. Aujourd'hui aucune assurance de voyages ne règle le problème de la contraction de la maladie à l'étranger.

Au mieux elles versent des sommes journalières aux malades, mais que se passe-t-il pour les cas contacts ? Il faut vraiment aimer les ennuis pour faire partir les gens.

Nous ne pouvons pas faire partir des gens, s'il y a un risque qu'ils attrapent le virus.

A début de la crise, nous avons eu des clients qui ont eu la covid, c'est catastrophique à gérer selon les pays. Il y a toujours des risques, mais c'est une infime minorité.

TourMaG.com - Dans ces conditions, avez-vous pu conserver le périmètre de l'entreprise ?

Yves Verdié : Nous avons maintenu le périmètre de l'entreprise et aussi les salaires.

Notre société est faite de savoir, donc si nous perdons notre capital humain, c'est une catastrophe. Depuis le début de la crise, nous avons conservé nos employés et pour cela, il fallait qu'il n'y ait pas de pertes.

Nous avons complété le manque à gagner du chômage partiel.

TourMaG.com - Où en est l'activité des voyages scolaires et linguistiques ?

Yves Verdié : Nous avons la marque Verdié Hello qui s'adresse aux jeunes pour des voyages individuels, un peu comme les adultes.

Nous avons pas mal d'inscriptions, sauf que nous venons d'annuler tout le mois de février, pour le printemps ce sera sans doute pareil, nous avons peur maintenant pour l'été.

Une grosse partie des voyages se font au Royaume-Uni qui est touché par un nouveau variant et qui connait les contrecoups du Brexit.

Concernant les voyages scolaires, l'activité est totalement à l'arrêt et nous ferons 0 en 2021. La saison se vend normalement lors de l'automne qui précède, nous n'avons rien vendu, donc il n'y aura rien.

TourMaG.com - Comment envisagez-vous 2021 pour le groupe au niveau du chiffre d'affaires ?

Yves Verdié : Ce sera catastrophique.

Nous sommes incapables de faire des prévisions. Le printemps sera presque nul, il faut espérer que cela reparte au 2e semestre.

En 2020, nous devons terminer l'année à -85%, car il y avait les mois de janvier et février, peu touchés par l'épidémie. C'est un arrêt total, sur le restant de l'année.

Après je pense que la marmite bout, les gens ont envie de partir. Notre place se justifiera davantage en tant qu'assistant et tiers de confiance.

Le tourisme ce n'est pas de la consommation de voyages, c'est autre chose.

Il fallait qu'il se passe quelque chose dans la profession, car le sur-tourisme ne pouvait plus continuer ainsi. Le tourisme sera changé, le touriste deviendra voyageur.