e-commerce : comment mieux fidéliser le consommateur digital ?

Le consommateur online a changé.

Aujourd’hui, son profil se rapproche considérablement de celui du consommateur traditionnel.

Les adeptes du commerce électronique sont bien sûr toujours à la recherche de bonnes affaires, mais ils veulent également profiter d’une expérience client riche et rassurante.

Trusted Shops, expert en e-commerce, a mené fin 2012 avec l’INFAS une étude européenne sur les rapports des internautes avec les boutiques en ligne.

L’étude révélait notamment que les consommateurs français sont à la recherche d’un climat de confiance et de gestes commerciaux lors de leurs achats en ligne.

Se différencier sur le web : voilà donc l’enjeu des e-commerçants aujourd’hui.

Un site marchand ne peut plus se contenter de casser les prix pour réussir.

Il lui faut répondre aux exigences des consommateurs en matière de qualité de service et de sécurité.

Et dans un univers où la concurrence est rude et très dense, tous les outils sont bons pour fidéliser les clients et ainsi booster son business.

Dans cette optique, l’utilisation des avis clients online est un élément fondamental pour attirer le consommateur, car elle permet aux entreprises d’afficher leur transparence et leur sérieux.

Afficher un avis de qualité permet de donner une information de qualité et de montrer au client qu’il peut avoir confiance dans un site e-commerce.

En effet, neuf Français sur dix qui consultent les avis de consommateurs sur les sites web considèrent comme une préoccupation majeure la confiance qu'ils peuvent accorder à ces avis, selon une étude Easy Panel pour Testntrust, réalisée du 11 au 13 mars 2013 auprès de 1 029 Français.

Il est donc indispensable de mettre des avis clients en avant sur son site, sans pour autant trahir le consommateur.

Depuis l’émergence des avis clients sur la toile, beaucoup d’entreprises utilisaient les avis pour se faire de la bonne publicité et trompaient le client en leur donnant des mauvaises indications sur les produits.

Dans le but d’aider à renforcer cette confiance entre l’e-marchand et le consommateur, l'Afnor a publié le 4 juillet dernier une nouvelle norme, appelée NF Z74-501.

Cette dernière vise à authentifier et garantir les avis en ligne des consommateurs.

Elle norme la collecte, la modération et la restitution des avis, en exigeant des sites qu'ils fournissent la preuve de la consommation du produit par le témoin.

Ce certificat devrait augmenter la confiance des consommateurs dans les avis clients online déployés par les sites e-commerce et, à terme, faire disparaître les faux témoignages clients sur les sites.

Au-delà d’un positionnement stratégique original et d’une différenciation affirmée, les avis clients online représentent surtout un enjeu business considérable pour les e-marchands.

Il est en effet important de préciser que l’intégration des avis consommateurs est d’abord une solution qui peut permettre aux e-commerçants de booster leur chiffre d’affaires.

C’est ce que précise Tom Brami, responsable de la société Avis Vérifiés : « Bien utilisés, les avis clients online sont essentiels pour augmenter son taux de transformation en ligne.

Les clients sont plus en confiance au moment de la navigation, puis au moment de l’achat.

Conséquence : la valeur du panier moyen augmente et vous fidélisez votre clientèle ! »

Deuxième avantage non négligeable pour un e-marchand : la visibilité sur Google.

Car dans la jungle du web, mieux vaut apparaître en tête de liste si l’on veut capter une nouvelle clientèle.

« Intégrer des avis clients sur son site web est une façon de doper considérablement son référencement naturel.

C’est une arme de plus à disposition des e-marchands pour gagner en visibilité », affirme Frédéric Hougard, prési-dent de la société Testntrust.

La plupart des entreprises qui proposent l’intégration d’avis clients sur un site e-commerce ont d’ailleurs établi un partenariat avec Google dans cet objectif.

C’est notamment le cas d’Avis Vérifiés : « Nos avis sont visibles dans les requêtes Adwords, ce qui offre un gain de visibilité pour les entreprises », explique Tom Brami.

L’intégration des avis clients online permet donc à l’e-commerçant de doper son business.

Les entreprises en sont de plus en plus conscientes, mais elles pourraient profiter encore plus de cette solution.

« Il y a un besoin de pédagogie pour faire comprendre aux e-commerçants que la qualité des avis est primordiale, estime Tom Brami.

À terme, j’ai bon espoir que tous les sites e-commerce utilisent les avis clients online pour fidéliser le consommateur.

Mais il faut qu’ils prennent d’abord conscience qu’ils peuvent être une source d’amélioration de leur business.

Par exemple, nous avons encore du travail pour faire comprendre qu’il est important de prendre en compte les avis négatifs.

On estime que 20 à 30 % d’avis négatifs bien traités peuvent faire gagner des clients par la suite. Ce n’est pas négligeable », conclut-il.

i-tourisme : Présentez-nous brièvement Trusted Shops.

David Chau : "Depuis 1999, notre but est de faire augmenter la confiance des consommateurs dans un site e-commerce.

Pour les e-marchands, l’objectif est de leur permettre d’identifier un véritable avis de consommateur et de l’utiliser pour son business.

Aujourd’hui, nous comptabilisons environ seize mille clients, dont 80 % de TPE, 15 % de PME et 5 % de grands comptes. "

i-tourisme : Quel est l’enjeu des avis clients online pour l’e-commerce ?

David Chau : "Ce secteur est de plus en plus dense. De nombreux sites voient le jour au quotidien et il devient de plus en plus difficile de rester compétitif dans cette jungle.

Afin de se différencier, les entreprises ont besoin avant tout de se faire connaître et de trouver des canaux de mise en valeur de leur business.

La relation client est, à mon avis, un pilier de la réussite de l’e-commerce de demain.

Dans ce cadre, l’importance des avis clients en ligne est un aspect important à ne pas négliger. "

i-tourisme : En prenant cet aspect en compte, quel ROI les entreprises peuvent-elles en attendre ?

David Chau : "Nous avons signé un partenariat avec Google qui nous permet de faire remonter les campagnes Trusted Shops notamment sur Google Shopping et Google Adwords.

Grâce à notre solution, vous pouvez donc augmenter la visibilité des e-marchands et favoriser la confiance de leurs consommateurs.

Conséquence : les clients seront in fine plus incités à effectuer leur achat.

Nos solutions permettent donc aux entreprises de générer de la confiance, d’augmenter leur taux de conversion et donc leur chiffre d’affaires.

En termes de ROI, nous observons que les clients qui utilisent la solution de Trusted Shops voient leur taux de conversion augmenter d’environ 10 %.

De manière générale, cette augmentation se situe autour de 20 %, toutes solutions confondues. "