Comment Expedia veut créer le "voyage sans friction"

Intelligence artificielle, machine learning, commande vocale, biodatas… Pour Ariane Gorin, à la tête d’Expedia Partner Solutions, « tout cela n’est qu’un début, le futur du voyage est empli de choses que nous ne pouvons même pas imaginer aujourd’hui ».

En présentant leurs grands chantiers technologiques aux quelques 3000 participants de leurs 20e congrès annuel, qui se tient du 13 au 14 novembre à Las Vegas, les dirigeants mondiaux d’Expedia n’ont qu’un mot à la bouche : « friction ».

« Notre but ultime est d’arriver à enlever toute notion de stress dans les processus de réservations de voyages puis dans le voyage en lui-même. Nous allons arriver au voyage sans friction », résume Cyril Ranque, président Travel Partners Group du géant mondial du tourisme. « Un voyageur veut tout, tout de suite et au meilleur prix … sans aucun problème ni contrariété », ajoute Abhijit Pal, directeur de la recherche.

En ligne de mire : ce que sont arrivés à accomplir, dans leurs domaines respectifs, les Uber, les Netflix ou certaines banques américaines en ligne.

Pour ce faire, le mastodonte mondial de la distribution de voyage en ligne, qui a investi près d’1,6 milliard de dollars en 2018 dans la recherche technologique, liste ses leviers d’actions : des plateformes de conversations avec les clients de plus en plus complètes, des politiques de rebooking toujours plus agiles et flexibles, ses réseaux de local experts, des avis en temps réel, des politiques de mails minimalistes et le moins intrusif possible…

Les technologies de détection des besoins des acheteurs de voyages en ligne sont toujours plus impressionnantes. « Le laboratoire d’innovation du groupe Expedia teste en permanence de nouveaux produits en exploitant des technologies de pointe : intelligence artificelle, machine learning, suivi du regard, lecteurs de visages », résume Tammy Snow, directrice de la Recherche utilisateurs.

Nouvelle poule aux œufs d’or du groupe Expedia, en effet : les analyses de biodatas. Comprendre : les émotions du client devant son téléphone ou son ordinateur.

Un logiciel de suivi oculaire avec détection des émotions par reconnaissance faciale est ainsi à l’étude. Le système, capable d’identifier différentes émotions, analyse les réactions des voyageurs à la lecture de certaines caractéristiques visibles à l’écran. C’est en comptant sur ces biodatas qu’est par exemple définie la position graphique du prix du voyage.

« Le but est de surprendre et de ravir nos clients pour les fidéliser à vie », lance Tammy Snow.

A Las Vegas, Expedia a ainsi présenté à ses partenaires un inédit « index de la friction » (réalisé par la firme de stratégie commerciale Magid) que peuvent rencontrer les clients de tous les sites de réservations de voyages, qu’ils soient du groupe Expedia, Booking, ou autre.

Parmi ces "points de frictions", donc : des coûts supplémentaires inattendus, des processus de réservations trop longs et compliqués, le fait de devoir créer un compte pour réserver, avoir à re-rentrer ses informations personnels à chaque réservation…

Expedia, qui regroupe une vingtaine de grandes marques mondiales de distribution de voyages en ligne mais aussi une centaine de marques de points de vente dans 60 pays, a enregistré un net recul de ses bénéfices au troisième trimestre 2019.

Le groupe d’agences de voyages en ligne capitalisé à plus de 17 300 millions de dollars vient de dévoiler un bénéfice net de 409 millions de dollars, contre 525 sur le même exercice en 2019.

Sur la même période, le chiffre d’affaires d’Expedia s’établit à 3,56 milliards de dollars, contre 3,28 milliards un an plus tôt.