Makila Voyages : "Il est de plus en plus difficile de faire rêver les clients..."

TourMaG.com - Racontez-nous l'histoire de Makila Voyages ...

Sylvie Pons: "En 1994, alors que j'étais déjà agent de voyages, j'ai rencontré mon futur mari, Andy Egginton dans le parc d'Etosha en Namibie.

Il était ranger en Afrique Australe, il a toujours vécu là-bas et connaît parfaitement la région.

L'année suivante, nous décidions de créer Makila. Le nom vient du bâton de berger utilisé dans le Pays Basque, ma région d'origine."

TourMaG.com - Quelles destinations produisez-vous ?

Sylvie Pons : "Près de 60% de notre catalogue concerne l'Afrique Australe. Le reste se répartit entre l'Asie, l'Amérique du Nord, l'Amérique Latine et les îles de l'Océan Indien.

Nous éditons une sorte de guide, qui ressemble à une brochure, sauf qu'il n'y a pas d'itinéraires, encore moins de tarifs. Nous présentons simplement chaque destination, avec ses incontournables, ses inattendus et ses insolites."

TourMaG.com - Etes-vous présente sur internet ?

Sylvie Pons : "Je possède un site depuis 1996. Le web est un outil à la fois fabuleux et monstrueux.

Néanmoins il y a encore 3 ou 4 ans, je n'étais pas obligée de faire du webmarketing.

Aujourd'hui c'est indispensable. Nous avons un webmaster chargé du référencement naturel ainsi qu'un blog. Internet est une vitrine, nous sommes obligés d'y mettre une production avec des mots-clés et des prix pour le référencement. Mais je ne vends jamais aucun produit tout fait."

TourMaG.com - De quelle manière travaillez-vous ?

Sylvie Pons : "Lorsque je reçois mes clients, je sors une grande feuille blanche pour noter tout ce dont ils ont envie. Je crée ensuite un programme que j'envoie à mes réceptifs.

Aucun devis ne ressemble à l'autre, c'est un véritable travail d'artisanat. Une fois le circuit déterminé, le client le reçoit sous forme d'un carnet de voyage, avec quelques cadeaux, comme un sac, un lexique animalier et un carnet pour les enfants."

TourMaG.com - Combien de personnes travaillent dans l'agence ?

Sylvie Pons : "Nous sommes dix, dont six vendeurs, même si je n'aime pas trop ce mot. En effet, tous mes collaborateurs sont des spécialistes de leur zone, avec plus de 20 ans de métier.

Ils produisent, vendent et suivent le client du début à la fin. Ils sont très autonomes, je ne me mêle pas de leurs dossiers. Ce sont des passionnés qui s'investissent totalement et viennent même parfois le weekend et font des repérages durant leurs congés. Bien entendu, je les rémunère en conséquence."

TourMaG.com - Est-ce que vous revendez votre production aux agences de voyages ?

Sylvie Pons : "Environ 10% de notre activité est faite en B2B. Je collabore avec un petit noyau d'agences qui me connaissent depuis longtemps. Dès qu'elles ont un dossier un peu compliqué, qui sort de l'ordinaire ou à gros budget, elles me l'envoient."

TourMaG.com - Justement, quel est le profil de votre clientèle ?

Sylvie Pons : "Pas mal d'habitués : près de 80% sont des fidèles. Je fais partir ma troisième génération de voyageurs.

J'ai environ 1 500 à 2 000 clients par an, qui prennent rendez-vous et se déplacent à l'agence, ou nous téléphonent. Le panier moyen tourne autour de 4 200 euros.

Bien sûr, c'est assez élevé. Mais je sais aussi m'adapter aux budgets serrés. Il m'est déjà arrivé de conseiller à des clients de dormir dans leur voiture pour faire des économies. D'un autre coté, je fais parfois voyager des célébrités ou des collaborateurs d'entreprises pour des incentives haut de gamme."

TourMaG.com - Jean-François Rial (Voyageurs du Monde) semble jaloux de votre production au Botswana. Pouvez-vous nous expliquer pourquoi ?

Sylvie Pons : "Je n'ai pas vraiment de secret, plutôt une excellente relation avec Wilderness Safaris grâce à mon mari qui a participé au lancement de cette entreprise.

C'est aujourd'hui l'un des plus gros opérateurs de la région avec une soixantaine de 60 camps. Jean-François Rial est venu me demander comment je pouvais avoir de si bons prix. Mais il ne pourra pas rivaliser avec une relation que j'entretiens depuis plus de 30 ans avec eux."

TourMaG.com - Est-ce que vous souffrez de la crise ?

Sylvie Pons : "Malheureusement oui. Notre activité est en baisse de 18% depuis le mois d'avril. Pourtant jusqu'à maintenant, nous n'avions pas vraiment senti la récession. Mais les clients sont désormais très sensibles aux prix. A tel point que je promets parfois de les rembourser s'ils ne sont pas satisfaits !

Il y a vraiment un manque d'enthousiasme de leur part. C'est beaucoup plus difficile de les faire rêver. J'ai l'impression qu'ils attendent le dernier moment pour bénéficier d'un meilleur prix. Ou alors pensent faire une meilleure affaire en se débrouillant tous seuls.

En toute transparence, je peux dire que je prends une marge de 20%. Mais est-ce vraiment cher payé pour avoir un itinéraire unique, véritable condensé de la destination, ainsi qu'un numéro d'assistance joignable 24h/24h."

TourMaG.com - Pouvez-vous nous raconter une anecdote qui illustre votre souci du service ?

Sylvie Pons : "Dernièrement, un couple avait eu des soucis avec l'aérien durant tout leur voyage. Ultime manque de chance à leur retour à Paris, leurs bagages ne sont pas arrivés. Je suis moi-même partie à Roissy pour les récupérer. Je leur ai rapporté tous leurs sacs chez eux à 1 heure du matin. Après cela, difficile de me réclamer un remboursement…

Dans certains hôtels, je vais jusqu'à changer les ampoules des chambres que je vends pour avoir une meilleure lumière.

D'une manière générale, je crois que notre profession devrait travailler comme les concierges clés d'or dans les palaces, pour offrir le meilleur service possible."