Sébastien Guyot (Air France) : "Nous devons faciliter la vie de l'agent de voyages et de ses clients !"

TourMaG.com - Comment se sont portées les ventes en agences pour le groupe Air France en 2018 ?

Sébastien Guyot : Si l’on se fie aux chiffres BSP, la première partie de l’année a été très bonne, et la seconde partie plus compliquée, avec notamment un effet « gilets jaunes » certain sur les derniers mois.

Le segment affaires (TMC ou agences locales) a été stable, voire un peu en progression. En revanche, sur le segment loisirs, nous notons une progression des ventes dans les agences traditionnelles, avec une très forte croissance des tour-opérateurs et groupistes.

Certains acteurs ont des progressions à deux chiffres. Le volume des groupes réservés en 2018 pour voler en 2019 présente une tendance à +20 ou +30%.

Autre constatation : le marché a plutôt bien évolué sur le long-courrier et a été relativement plat sur les destinations européennes et françaises.

Voici les grandes tendances. Les données chiffrées seront dévoilées début février lors des résultats annuels du groupe Air France-KLM.

TourMaG.com - En 2018, les relations avec les agences ont été très agitées, avec comme question centrale la mise en place de NDC. Où en êtes-vous aujourd’hui ?

Sébastien Guyot : En effet, ceci a été l’événement principal de 2018. Il y a eu un vrai challenge depuis le 1er avril 2018 et l’impact a été fort sur nos relations avec la distribution, comme sur leur modèle économique et leur façon d’émettre les billets.

Lorsque nous avons annoncé le lancement de NDC (et la mise en place d’une surcharge GDS, ndlr), il y a eu un énorme retour négatif des agences. Ce qui nous a amené à revoir notre copie en créant un contrat de transition, le private channel agreement, que nous avons signé avec nos partenaires.

Cela permet d’avoir une transition entre l’ancien monde et une solution où les agences vont pouvoir se connecter via des agrégateurs ou une connexion directe à NDC.

Cela nous a permis de travailler ensuite sur notre solution NDC : mise en place de notre API le 1er janvier 2018, puis, tout au long de l’année, nous avons progressivement ajouté des attributs pour offrir plus de solutions à notre proposition NDC.

Tout ce qui est booking simple fonctionne, et les bookings plus complexes, multi-cities ou open-jaw par exemple, seront disponibles en mars 2019.

TourMaG.com - Le sujet est donc loin d’être clos pour les prochains mois ?

Sébastien Guyot : Nous travaillons pour que la transition soit la plus douce possible pour les agences de voyages vers le nouvel écosystème que sera NDC.

Nous restons en permanence à l'écoute des agences pour gérer au mieux la transition vers le futur de la distribution qu’est la personnalisation des tarifs, et qui passera par NDC.

Progressivement, les agences s’y mettent de plus en plus, pour pouvoir profiter de tous les avantages NDC. En la matière, Air France-KLM donne l’impulsion au marché.

En 2018, nous avons déjà enregistré des milliers de bookings en NDC !

TourMaG.com - 2018 aura aussi été l’année des grèves chez Air France. En avez-vous mesuré l’impact ? A combien se chiffre la compensation offerte aux agences de voyages ?

Sébastien Guyot : Il y a eu beaucoup de travail supplémentaire chez les agences de voyages comme pour nous. En accord avec les Entreprises du Voyage, la compensation a été faite sur les mois de septembre et octobre pour le surcroît de travail fourni.

Au lieu de faire un chèque pour le passé, nous avons choisi de donner aux agences l’opportunité de vendre en plus sur la totalité du réseau, en abondant nos rémunérations « Snav ». Nous ne communiquons pas de montant.

TourMaG.com - Quel est aujourd’hui le poids des agences de voyages par rapport aux ventes directes chez Air France ? Le chiffre de 45% des billets émis par les agences de voyages françaises est-il toujours d’actualité ?

Sébastien Guyot : Aujourd’hui, deux tiers de nos ventes sont réalisés par les agences de voyages, pour un tiers en direct.

En BSP, nous comptons en effet toujours entre 45 et 50% de billets émis par les agences françaises, en chiffre d’affaires.

Autre chiffre important : 45% du chiffre d’affaires d’Air France est réalisé en France, les chiffres que l’on peut donner révèlent donc tout de suite la tendance du groupe entier.

TourMaG.com - Concrètement, comment votre service s'organise-t-il ?

Sébastien Guyot : Nous comptons près d’une centaine de commerciaux, au siège à Montreuil comme en province. La stratégie est simple : être proche de nos clients, agences de voyages, tour-opérateurs et entreprises.

Le deuxième pilier est notre service support agences, employant 80 personnes sur 5 plateaux en France.

Ils sont disponibles pour assister les agents de voyages dans la construction d'un dossier de réservation, lorsqu'ils sont bloqués dans un booking. Selon notre dernier baromètre, pour 65% de nos clients, ce support est déterminant dans le choix de vendre Air France ou pas.

TourMaG.com - Combien Air France possède-t-elle d’agences de vente en propre ? Est-il question de fermer les agences qui ne sont pas assez rentables ?

Sébastien Guyot : Nous avons 11 agences en France, qui sont nos vitrines de marques : Lille, Strasbourg, Lyon, Nice, Toulouse, Marseille, Bordeaux et Nantes, et 3 à Paris. Nous avons une vraie politique de rénovation de ces agences, la dernière en date étant Nice.

Le nouveau concept se veut plus accueillant et veut renforcer la digitalisation. Et cela fonctionne, on observe des croissances de CA à deux chiffres dans les agences rénovées en 2018.

TourMaG.com - A quoi doit-on s’attendre pour 2019 ?

Sébastien Guyot : Nous devons d’abord reprendre des parts sur le marché affaires, en nous appuyant sur nos nouveaux programmes FlyingBlue, Corporate benefits program, et la carte d'abonnement.

Ensuite, au-delà de NDC, notre principale préoccupation sera de simplifier notre offre tarifaire. A titre d'exemple, nous avons, depuis le 15 janvier, une structure tarifaire harmonisée sur le court, moyen et long-courrier.

Ce qui veut dire : moins d’appels des agences de voyages, plus de simplicité. Air France doit avant tout faciliter le quotidien de l'agent de voyages et de ses clients.

- En chiffre d'affaires, 50% des billets émis par les agences de voyages françaises sont des billets Air France

- 2/3 des ventes de la compagnie se font via la distribution, 1/3 en direct

- 5 centres d'appels en France pour répondre aux agents de voyages

- 50 000 comptes "bluebiz" pour les PME et PMI françaises

- 2 000 contrats corporates "grands comptes"

- 11 agences Air France sur le territoire.