ChatGPT et consorts, aubaine ou menace pour les voyagistes ?

C'est par une série de comparaisons « choc » que Christian Sabbagh, le fondateur et président d'Orchestra, a souligné la fulgurance avec laquelle l'intelligence artificielle (IA) se déploie depuis quelques mois partout dans le monde, avec un « temps d'adoption » jamais vu auparavant.

En effet, il aura fallu à peine deux mois à ChatGPT pour séduire 100 millions d'utilisateurs là où Tik Tok en a mis neuf et Uber soixante-dix, a-t-il rappelé devant les tour-opérateurs membres du SETO, réunis lors de leur forum annuel à Deauville, les 9 et 10 mai 2023.

« La masse de données disponibles en ligne, les capacités de calcul et la recherche fondamentale sont arrivées à un point où l'usage a généré une rupture. Cette dernière est extrêmement forte, elle est sans doute irréversible vu les profils des utilisateurs de Chat GPT et elle a été démocratisée, générant une accélération dans l'usage, mais aussi des opportunités, des risques et un retard immédiat pour ceux qui n'y sont pas », a-t-il exposé en préambule.

Sans inciter les tour-opérateurs à mobiliser tous leurs développeurs uniquement sur l'IA, Christian Sabbagh a tenu à les sensibiliser sur le fait que certaines entreprises se sont immédiatement positionnées dessus.

Citons notamment Kayak, Expedia ou encore Edreams Odigeo, qui s'apprête à lancer ses agents d'IA pour améliorer le service de ses call centers.

Car l'IA n'est pas un simple chatbot ou un nouveau Google. « Cela va beaucoup plus loin. Les données qui nourrissent l'IA lui permettent d'en extraire des règles qui permettent de résoudre des problèmes qui ne sont pas liés aux données initiales.

C'est ça la grande rupture : l'IA déduit de la masse de données qu'elle a, par le biais des algorithmes, des règles qui permettent de résoudre des problèmes qui sont nouveaux et qu'elle ne connaissait pas. C'est ce qu'est censé faire l'être humain », a continué Christian Sabbagh.

L'intelligence artificielle permet notamment la génération de textes, d'images, elle peut faire de la classification, de la prédiction, de l'extrapolation... « Nous sommes face à un grand remplacement.

De la même façon que l'automatisation a généré une vague de remplacement dans le monde ouvrier, nous sommes face à une vague de remplacement d'une couche de la population socialement plus élevée que les ouvriers mais dont les tâches répétitives vont progressivement et naturellement être remplacées par de l'intelligence artificielle, » a-t-il ajouté.

En front office, l'IA pourrait aussi avoir des impacts importants, avec le développement des interactions assistées qui pourraient, par exemple, remplacer les call centers et venir modifier la façon de rechercher des voyages grâce à de nouveaux moteurs de recherche sous forme de questions - réponses.

Ces moteurs existent déjà et même si la qualité des réponses de ChatGPT est pour l'heure discutable, chaque nouvelle version vient contredire ce constat, notamment la version 4. « On parle de ChatGPT, mais cela va fleurir. Il y a des intelligences artificielles et on s'imagine bien que Google va avoir sa version de l'IA », a ajouté Christian Sabbagh

Le Groupe Travelsoft (dont fait partie Orchestra) a pour sa part, investi dans l'IA via Travel Compositor, la société espagnole qu'il a racheté en mars dernier.

Cette dernière planche depuis fin 2022 sur un moteur de recherche qui intègre ses bed banks, son offre aérienne, etc., le tout mêlé à de l'intelligence artificielle basée sur ChatGPT, permettant à l'utilisateur d'effectuer une recherche libre.

« Ils ont remplacé leur système de recherche par critères, par une phrase libre. Tout ceci se fait au niveau de la R&D, ce n'est pas encore en ligne », précise Christian Sabbagh.

Au fil des requêtes formulées par les utilisateurs, le moteur va affiner ses réponses, en incluant plusieurs propositions de destinations, les tarifs en fonction du nombre de voyageurs indiqué, des détails sur le voyage, les différents hôtels, la location de la voiture, etc.

Si aucune date de sortie n'est pour l'instant annoncée, Christian Sabbagh envisage de proposer ce système à ses clients TO et agences de voyages, afin qu'ils intègrent ce nouveau moteur de recherche à leur site Internet. « L'IA pourrait permettre aux internautes de poser une question libre au lieu de cocher des cases avec des listes.

Mais à la fin, la réservation s'effectue sur le site de l'agence de voyages ou du tour-opérateur, c'est juste l'interface avec le client final qui change », nous précise-t-il.

Pour autant, les voyagistes ne doivent-ils pas redouter que l'IA sélectionne dans ses réponses l'offre de leurs concurrents, sans jamais citer leur site à eux ? « Soit l'IA est sur Google et donc, à ce moment-là, il peut y avoir ce risque, soit l'IA est sur le site du voyagiste », commente Christian Sabbagh.

Quoiqu'il en soit, pour le patron d'Orchestra, « ce qui fait la différence à la fin et que l'on peut difficilement remplacer, c'est la confiance dans la personne - l'agent de voyages ou le voyagiste -, dans la marque qui vend le voyage et qui dispose d'un site Internet, d'un numéro de téléphone et va assister les clients en cas de problème, conclut-il.

La confiance reste un élément fondamental pour la bonne exécution et la suite du voyage ».