Air Indemnité : un service automatisé à destination des agences de voyages

Air-Indemnité.com est le spécialiste de l’indemnisation des passagers aériens.

En cas d’un retard excessif, d’une annulation de vol ou d’un surbooking, elle leur propose de prendre en charge le processus de réclamation auprès de la compagnie aérienne.

Le projet a été mis en place en 2007, sur le site Trans-indemnité.com qui est devenu Air-indemnité en 2013.

Le service offre la possibilité d’obtenir une somme forfaitaire allant jusqu’à 600 euros d’indemnité par passager. Accessible aux voyageurs particuliers et professionnels, Air-Indemnité travaille également en partenariat avec des agences de voyages.

i-tourisme : Quand avez-vous commencé à travailler avec des agences de voyages ?

Jérôme Gratelle : Pendant six ans, notre activité a été développée sur le web, principalement pour les internautes, le grand public. Nous avons commencé à travailler en BtoB il y a deux ans, avec un certain nombre d’acteurs et notamment des agences de voyage qui sont naturellement venues vers nous.

Elles étaient confrontées aux réclamations de certains clients ayant rencontré des problèmes lors de leur vol et devaient gérer de nouveaux dossiers, sans avoir la maîtrise réglementaire ou le temps disponible.

En outre, elles n’avaient pas forcément les bons contacts pour faire valoir les droits de leurs clients. Elles ont alors fait appel à nous pour traiter ces réclamations.


i-tourisme : Comment procédiez vous ?

Jérôme Gratelle : Au départ, il y avait plusieurs cas de figure : nous sous-traitions parfois pour les agences ou elles recommandaient notre site directement à leurs clients.

Par la suite, nous voulions proposer un service plus abouti et automatisé, destiné à tous les clients des agences de voyages.

i-tourisme : Aujourd’hui, comment traitez-vous les demandes ?

Jérôme Gratelle : Nous avons créé une base de donnée avec l’ensemble des vols opérés chaque jour. Nous agrégeons quotidiennement plus de 150 000 nouveaux vols et nous cherchons à déterminer leurs retards et les annulations.

Nous passons aussi des partenariats avec les agences de voyages pour qu’elles proposent le service Air-Indemnité au client.

En combinant leurs bases de données avec la notre, nous pouvons nous adresser par mail à l’ensemble des passagers concernés et leur proposer de prendre en charge leurs réclamations. Il leur suffira de cliquer sur un lien dans le corps du mail. Le dossier de réclamation est déjà pré-rempli et le voyageur n’a qu’à valider les informations.

La procédure est très simple et rapide : le temps de dépôt est inférieur à une minute car nous avons déjà toutes les informations relatives au vol.

Notre algorithme est basé sur la réglementation, la jurisprudence accumulée depuis 2007 et les informations récoltées sur des dossiers déjà traités. Il analyse les réclamations postées sur notre site et détermine si elles sont éligibles.


i-tourisme : Avec combien d’agences travaillez-vous ?

Jérôme Gratelle : Air-Indemnité permet à l’agence de voyages de proposer un service complémentaire à haute valeur ajoutée aux clients. Notre idée est de mettre en valeur l’agence de voyage et de lui offrir un avantage en terme de relation client

Nous travaillons actuellement avec environ 400 agences de voyages et nous sommes en pleine discussion avec d’autres.

i-tourisme : Vos services ne risquent-ils pas de faire doublon avec l’assurance annulation que proposent souvent les compagnie aériennes ?

Jérôme Gratelle : Non car les assurances annulations proposées par les compagnies aériennes couvrent la plupart du temps le cas où le passager lui-même annule son vol.

Au contraire, nous nous occupons de l’indemnisation si la compagnie aérienne est responsable de l’annulation.


i-tourisme : Sur quel règlement vous basez-vous ?

Jérôme Gratelle : Nous nous basons principalement sur le règlement n° 261/2004 qui prévoit un système de compensation forfaitaire. Si la compagnie est jugée responsable du retard, de l’annulation ou d’un surbooking, le voyageur peut toucher en moyenne :

• 250 euros pour les vols court courrier

• 400 euros pour les vols moyen courrier

• 600 euros pour les vols long courrier

Ce règlement s’applique dans l’espace européen, c’est-à-dire dans les 28 Etats membres de l’union européenne, en Suisse et en Islande.


i-tourisme : Que faites-vous des données récoltées auprès de vos partenaires ?

Jérôme Gratelle : Nous sommes très attentifs à la protection des données, nous ne récupérons que les données nécessaires pour effectuer les réclamations et communiquer avec le client.

Nous signons des accords de confidentialité avec les agences de voyages et nous ne faisons aucune exploitation commerciale.

i-tourisme : Vous avez récemment effectué une levée de fonds. Quelles en sont les conséquences ?

Jérôme Gratelle : Notre levée de fonds nous a permis de mettre l’accent sur notre offre BtoB en renforçant l’équipe.

Nous avons créé un vrai pôle marketing, un vrai pôle commercial et nous avons recruté des experts juristes internationaux pour traiter les dossiers internationaux que l'on peut nous soumettre.


i-tourisme : Quelle est votre ambition ? Vos perspectives pour 2016 ?

Jérôme Gratelle : Nous avons deux objectifs :

Suite à la présentation officielle du service en septembre dernier, nous souhaitons développer nos partenariats avec des agences, des réseaux. Nous comptons diffuser le service pour qu’un maximum d’agences de voyages le propose à leurs clients.

Au fur et à mesure, nous affûtons nos algorithmes, nos bases de données.

Nous souhaitons toucher 1 000 agences en 2016. Nous avons déjà un premier réseau important et nous sommes en discussion avec deux autres.

Nous avons aussi une ambition internationale. Nous avons déjà un certain nombre de partenariats à l’étranger. Nous sommes en train de redévelopper des opérations sur des pays de l’Europe de l’ouest : Portugal, Espagne, Italie, Allemagne, Belgique…