Air France : Manor menace d'imposer une surcharge... NDC !

Quand on a sur son badge la mention Air France, lors d'un congrès Manor, mieux vaut prévoir quelques bonnes sessions d'entraînement et ne pas oublier ses gants... car en face on n'en mettra pas...

Pour le XXIIe évènement d'un réseau qui entend croitre, Stefan Vanovermeir, le directeur des ventes d'Air France-KLM, a été mis à rude épreuve.

Lors de la journée inaugurale, les agents de voyages avaient déjà frappé fort dès le premier round. Mais c'était un avertissement sans frais...

Et pour cause : les crispations sont nombreuses pour la distribution : suspension de la ligne entre Paris et la République dominicaine en basse saison et hausses tarifaires.
Ces dernières notamment passent très moyennement auprès d'un GIE Manor pourtant réputé pour sa belle clientèle.

"Au-delà de l'inflation galopante des prix de la compagnie, j’ai l’impression aussi qu’Air France a fortement réduit ses capacités d'échange, modification et remboursement," interpelle Serge Benillouche de Voyages Feeling.

Une sortie qui donnera le ton d'un débat qui tournera aussi autour du changement de modèle économique induit par NDC. Et pour tout vous dire, si le représentant de la compagnie nationale n'a jamais baissé la garde, les coups n'ont cessé de pleuvoir.

La guerre est déclarée et pour une fois la distribution ne se laissera pas faire.

Dans le secteur du business travel, les incentives redistribuées par Amadeus représentent une bonne partie de la marge des points de vente.

A partir du 1er avril 2023, si Air France est prête technologiquement pour la New Distribution Capability (NDC), 70% du marché (en comptabilisant l'offre de Lufthansa à celle d'Air France), sera sous NDC, privée donc de la fameuse rémunération du GDS historique.

"Nous vivrons des moments difficiles sur notre rentabilité, si le marché reste comme ça.

Personnellement j'aimerais savoir ce que cherchent nos grands fournisseurs (Air France et la SNCF, ndlr), en nous affaiblissant de la sorte," déplore José Martinez, le président du groupe Amplitudes.

En plus de l'absence de rémunération, les billets vendus sur les anciens canaux de distribution se verront ajouter une surcharge de 30 euros par aller-retour.

Le secteur ne sera plus rétribué pour vendre des billets. Mieux : il devra payer pour ! Manor travaille pour faire baisser collectivement les coûts de la distribution des titres d'Air France au sein du réseau, mais la survie des acteurs serait maintenant en jeu.

Surtout pour ceux répondant à des appels d'offre d'administrations ou de grands groupes prévus sur plusieurs années. Dans le cas présent, il ne sera pas possible d'augmenter les frais de gestion.

"Avec des amis comme ça, nous n’avons pas besoin d’ennemis. Jamais je n'ai vu autant d'agressivité envers les clients que nous sommes, nous agents de voyages.

J’en veux beaucoup à Amadeus, finalement à tout le système," résume Philippe Taieb, à la tête de Jancarthier.

Le président du Groupe Jancarthier soupçonne le GDS de ne pas jouer franc jeu, et d'avoir été trop faible, en ne sortant pas les produits des compagnies souhaitant faire secession en passant en NDC.

Une absence de réaction qui interpelle. Elle fait dire à certains que les créations des transporteurs (les GDS) continueraient d'être rémunérées même sous la nouvelle norme.

La parenthèse refermée, pour Philippe Taieb, il est inopportun de parler de relation entre partenaires.

"Vous êtes des fournisseurs, je suis votre client. La définition de ce dernier mot est simple : c'est une personne qui reçoit marchandise ou service contre paiement," précise le patron de Jancarthier.

Du côté du représentant d'Air France, caractériser un agent de voyage comme un client de la compagnie est contestable. Par contre, il se montre ferme sur le fait que le secteur bascule sur NDC.

Ce n'est pas un changement radical, mais une évolution nécessaire.

"C'était un peu ringard Edifact, nous devions changer, rentrer dans le web.

Et je soutiens que la norme n'est pas une rupture, car le professionnel pourra après le 1er avril 2023 poursuivre ses ventes sur GDS, s'il le souhaite, " estime Stefan Vanovermeir.

Une affirmation attaquée avec véhémence par l'auditoire.

Air France laisse la liberté à la distribution de passer sur NDC ou de continuer de travailler comme avant, sous peine de payer 30 euros de surcharge, mais elle ne laisse plus vraiment le choix aux voyageurs.

"Depuis un an, vous visitez tous nos grands comptes, en leur disant qu'ils payent trop cher avec leurs agences de voyages (à cause de la surcharge GDS, ndlr).

En mettant, la pression sur nos clients finaux, vous nous obligez à passer sur NDC, sinon nous les perdrons tous," recadre le responsable d'Amplitudes.

Un des meilleurs clients du réseau toulousain, qui représente 17 millions d'euros de dépenses annuelles en voyage d'affaires, a été contacté par une équipe d'Air France, pour savoir pourquoi il n'était pas sur la nouvelle norme.

D'autres patrons ont connu la même mésaventure.

Les représentants du transporteur ont même proposé des ristournes à des grands comptes, pour récupérer la gestion des trajets de leurs collaborateurs. Un tour de passe-passe qui reste en travers de la gorge de certains.

"J'aimerais savoir si Air France a prévu quelque chose pour compenser la perte de revenus provoquée par NDC, autre que de nous dire de facturer nos clients.

Peut-être est-il prévu l'instauration de commissions ou autres," questionne José Martinez.

La commission de la part d'Air France prévue avant NDC ne changera pas. Elle oscillera toujours entre 0,6 et 1,5%.

Aucun système de rémunération additionnelle n'est prévu. Tout comme, la compagnie nationale ne souhaite pas entendre parler de tarif net, permettant aux agents de marger sur chaque billet.

"Le voyageur doit comprendre ce qui va dans notre poche, mais aussi dans celle du distributeur.

Nous n’avons aucune raison de changer cela, c’est une question de transparence vis-à-vis des voyageurs," rétorque Stefan Vanovermeir.

La réponse a été assez peu appréciée par l'auditoire.

Pendant 45 minutes les échanges ont été musclés dans la salle. Le directeur commercial n'a pas ménagé ses efforts pour esquiver les coups, sauf que la meilleure défense n'est pas l'esquive mas l'attaque il faut aussi attaquer et donner des coups.

A ce petit jeu, le nouveau président du GIE Manor a même déclaré la guerre au transporteur.

"J'espère que nous trouverons un accord profitable à tous. Ce qui est certain, c'est que je ne laisserai pas mourir nos agences de voyages.

Et que je mettrai tout en œuvre pour rétablir la situation, quitte à appliquer une surcharge sur la NDC, à tous les niveaux," prévient Grégory Mavoian, patron de Globéo Travel et Président du GIE Manor.

Cette menace n'a pas été lancée en l'air ou pour flatter l'auditoire : elle est vraiment à l'étude. L'enjeu étant que le client soit conscient que les modèles de distribution nécessitent un équilibre économique.

Cette taxe imposée par les points de vente viserait à équilibrer les comptes.

Avec NDC, non seulement la rémunération dans le business travel va diminuer, mais dans le même temps la surcharge de travail s'annonce exponentielle, à en croire les acteurs présents.

"Dans le passé quand il fallait une personne pour la billetterie, avec NDC ce sera 3 ou 4 professionnels, comment faire ? Donnez-nous des tarifs négociés, des commissions et je vous garantis que vous gagnerez de l’argent," conclut combatif le nouveau président de Manor.

Et ce n'est pas le seul outil sur lequel planchent les équipes du GIE. D'autres bien plus contraignants pourraient sortir du chapeau.

Les belligérants sont l'arme au pied. Ils n'attendent désormais que le signal des généraux pour en découdre.