Les images se passent de tout commentaire... même si les touristes ne sont pas là pour le voir ! (photo DR)
Les insurrections actuelles au Kenya posent une fois de plus le problème de la responsabilité de l’agence de voyages vis-à-vis de son client. Soyons pragmatiques.
Que dit la loi ? L’article L 211-17 du Code du Tourisme (article 23 de la loi de 1992) rappelle que sauf cas de force majeure « Toute personne physique ou morale qui se livre aux opérations mentionnées à l'article L. 211-1 est responsable de plein droit à l'égard de l'acheteur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat, que ces obligations soient à exécuter par elle-même ou par d'autres prestataires de services, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci. »
Mais la jurisprudence va bien plus loin que le texte. Depuis l’avènement de nouveaux risques comme le tsunami, les accidents aériens ou les attentats terroristes, les tribunaux ont réévalué à la hausse la responsabilité des professionnels ainsi que la notion de force majeure.
Et ce dans tous les domaines ayant traité aux différentes composantes du voyage.
Que dit la loi ? L’article L 211-17 du Code du Tourisme (article 23 de la loi de 1992) rappelle que sauf cas de force majeure « Toute personne physique ou morale qui se livre aux opérations mentionnées à l'article L. 211-1 est responsable de plein droit à l'égard de l'acheteur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat, que ces obligations soient à exécuter par elle-même ou par d'autres prestataires de services, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci. »
Mais la jurisprudence va bien plus loin que le texte. Depuis l’avènement de nouveaux risques comme le tsunami, les accidents aériens ou les attentats terroristes, les tribunaux ont réévalué à la hausse la responsabilité des professionnels ainsi que la notion de force majeure.
Et ce dans tous les domaines ayant traité aux différentes composantes du voyage.
La Force majeure mise à mal par la jurisprudence
Mais il en est une qui nous intéresse tout particulièrement et qui est lié à l’essence même du métier d’agent de voyages : l’Assistance et la diligence. « En toutes circonstances, rappellent les tribunaux, l'agence de voyages est tenue à une obligation d'assistance et de diligence afin de venir en aide à ses clients en difficulté à l'étranger… »
Et peu importe que le voyageur soit parti en toute connaissance de cause dans une région à risques ou qu'un événement naturel ait surgi après son arrivée.
« On attend du professionnel qu'il dépense sans compter l'énergie de ses équipes et des moyens matériels et financiers pour localiser, et assister ses clients », souligne dans un article « Intérêtsprivés.com ».
Il en va de même en ce qui concerne l’évolution de la notion de force majeure dont les notions « d’'imprévisibilité, d’'irrésistibilité et d'extériorité de l'événement ayant empêché l'exécution du contrat », ont été mises à mal par la jurisprudence lorsqu’il s’agit d’un forfait.
« Une agence a été considérée comme responsable du préjudice moral invoqué par des clients victimes de l'agression de leur bus par une bande armée, lors d'un circuit d'aventures (CA Paris, 1re ch., 8 juin 2000, Dalloz 2000). »
Et peu importe que le voyageur soit parti en toute connaissance de cause dans une région à risques ou qu'un événement naturel ait surgi après son arrivée.
« On attend du professionnel qu'il dépense sans compter l'énergie de ses équipes et des moyens matériels et financiers pour localiser, et assister ses clients », souligne dans un article « Intérêtsprivés.com ».
Il en va de même en ce qui concerne l’évolution de la notion de force majeure dont les notions « d’'imprévisibilité, d’'irrésistibilité et d'extériorité de l'événement ayant empêché l'exécution du contrat », ont été mises à mal par la jurisprudence lorsqu’il s’agit d’un forfait.
« Une agence a été considérée comme responsable du préjudice moral invoqué par des clients victimes de l'agression de leur bus par une bande armée, lors d'un circuit d'aventures (CA Paris, 1re ch., 8 juin 2000, Dalloz 2000). »
Agir en « Bon père de famille »
Bien entendu, lorsque la destination en question a, en outre, été déconseillée par le Ministère des affaires étrangères, toutes les conditions de la sanction sont réunies.
Souvenez-vous de l’affaire Ultramarina et des anciens otages de Jolo en juin 2006, avec la condamnation de l’agence à 1 million d’euros de dommages-intérêts, heureusement versés par son assureur.
Pourtant à l’époque des faits, en avril 2000, Gérard Carnot, directeur général de Ultramarina soutenait que « La Malaisie n'était pas formellement déconseillée par le Quai d'Orsay ».
Mais au-delà de l’aspect juridique, il faut considérer également la dimension humanitaire et éthique du métier. On ne peut mettre en avant le rôle de conseil et la responsabilité de l’agent de voyages et dans le même temps l'enfreindre et envisager de faire courir un quelconque risque à ses clients.
Vous me direz que le risque est partout et que, dans ce cas là, il ne vous reste plus qu’à mettre la clé sous la porte. Mais c’est précisément dans cette évaluation, dans cet arbitrage, dans ce dosage que l’on trouve la valeur ajoutée de l’agent de voyages.
Le client attend que vous agissiez avec lui en « Bon père de famille », pour reprendre une expression usitée du jargon juridique. Feriez-vous partir votre famille ou vos proches aujourd’hui au Kenya ? Probablement pas. Vos clients ont droits aux mêmes égards... surtout si vous voulez les conserver !
Souvenez-vous de l’affaire Ultramarina et des anciens otages de Jolo en juin 2006, avec la condamnation de l’agence à 1 million d’euros de dommages-intérêts, heureusement versés par son assureur.
Pourtant à l’époque des faits, en avril 2000, Gérard Carnot, directeur général de Ultramarina soutenait que « La Malaisie n'était pas formellement déconseillée par le Quai d'Orsay ».
Mais au-delà de l’aspect juridique, il faut considérer également la dimension humanitaire et éthique du métier. On ne peut mettre en avant le rôle de conseil et la responsabilité de l’agent de voyages et dans le même temps l'enfreindre et envisager de faire courir un quelconque risque à ses clients.
Vous me direz que le risque est partout et que, dans ce cas là, il ne vous reste plus qu’à mettre la clé sous la porte. Mais c’est précisément dans cette évaluation, dans cet arbitrage, dans ce dosage que l’on trouve la valeur ajoutée de l’agent de voyages.
Le client attend que vous agissiez avec lui en « Bon père de famille », pour reprendre une expression usitée du jargon juridique. Feriez-vous partir votre famille ou vos proches aujourd’hui au Kenya ? Probablement pas. Vos clients ont droits aux mêmes égards... surtout si vous voulez les conserver !
![Futuroscopie - Crise de la presse, crise du réel, fatigue informationnelle [ABO]](https://www.tourmag.com/photo/art/large_16_9/85025254-60665965.jpg?v=1734537945 "Futuroscopie - Crise de la presse, crise du réel, fatigue informationnelle [ABO]")
