Maxime Quintin : "ma mission au sein de Corsair est de développer le site e-commerce..."

TourMaG.com - Vous êtes un inconnu du secteur du tourisme. Par quel parcours devient-on responsable digital d'une compagnie aérienne ?

Maxime Quintin : Je suis un inconnu dans l'aérien, mais pas un novice dans le digital, puisque j'ai 15 ans d'expérience dans le domaine.

Ma carrière a débuté dans une agence de communication en Normandie, à cette époque le digital n'était pas omniprésent.

Par la suite, j'ai été amené à créer le pôle digital de l'agence "Le Klub", ce qui m'a permis de découvrir tous les métiers et les aspects du numérique, je me suis formé en découvrant l'univers.

Puis j'ai fondé ma propre agence digitale qui traitait des problématiques de l'acquisition client, des leads (prospects, ndlr) et de l'ensemble du spectre de l'e-commerce.

Quelques années plus tard, j'ai vendu mon affaire. Ma nouvelle aventure, chez Corsair, correspond à une volonté de redevenir consultant mais surtout de travailler sur un ensemble de champs différents, pour un même et seul client.

TourMaG.com - Vous êtes un expert du CRM, est-ce pour cela que Corsair vous a recruté ou pour d'autres buts ?

Maxime Quintin : Il est vrai que j'ai acquis une expertise au niveau de la gestion de la relation client, mais cela n'est pas vraiment de mon ressort au sein de la compagnie.

En fait ma mission au sein de Corsair est de développer le site e-commerce, de réaliser du mieux possible l'acquisition de trafic et d'adopter des solutions innovantes pour développer le "reach" (soit la capacité du site à atteindre les internautes, ndlr).

Pour cela, je vais travailler sur des leviers du web marketing et l'expérience client.

Nous voulons développer les ventes via notre plateforme, qui devient le canal privilégié de Corsair.

TourMaG.com - Quel a été le constat sur le développement du digital à votre arrivée ?

Maxime Quintin : Il n'y avait pas vraiment de retard, mais plutôt de l'optimisation à faire. J'ai remarqué que la compagnie se livrait à de nombreux tests, sans toujours se concentrer sur les projets porteurs.

Une de mes premières missions a été de mettre de l'ordre à ce niveau, pour vraiment travailler les segments ayant une plus-value comme le search marketing, les réseaux sociaux et améliorer le positionnement dans les méta-comparateurs (Skyscanner par exemple, ndlr).

Nous avons par exemple réduit la voilure sur les campagnes display (bannières et vidéos placées sur les sites, ndlr) car elles constituent un important volume d'achat, pour des retombées pas toujours intéressantes.

Nous allons mettre un coup d'accélérateur dans les campagnes d'activation phygitales (alliant le monde physique et digital, nldr) qui consistent à créer des événements dont la résonance se poursuit dans la sphère digitale, un peu à l'image de "Miami Vibes by Corsair".

TourMaG.com - Le développement du site e-commerce ne semble pas le seul objectif...

Maxime Quintin : En effet, la direction veut rajeunir la clientèle, en touchant les millennials et les smart travellers. Ces cibles peuvent être touchées avec des campagnes aux coûts moins élevés que par le passé.

Prenez l'exemple de Miami Vibes, les premières retombées sur la portée de l’événement sont très intéressantes, la vidéo a fait plusieurs centaines de milliers de vues.

Nous avons aussi eu des centaines de milliers de commentaires pour le jeu sur les réseaux sociaux, et la page Facebook de Corsair a pris 40 000 abonnés en peu de temps.

Attention, ces résultats de notoriété sont encourageants, mais ils doivent avoir un impact sur les performances du site e-commerce.

Le développement du digital est l'un des objectifs prioritaires des nouveaux investisseurs.

TourMaG.com - D'ailleurs n'est-ce pas compliqué de poser ses cartons dans de telles conditions (rachat de la compagnie) ? Et les nouveaux propriétaires sont-ils intrusifs dans votre travail ?

Maxime Quintin : La situation n'était pas cachée, il n'y avait aucune surprise. Je suis venu relever un défi, je suis resté concentré sur ma mission, sans me laisser polluer par les à-côtés.

Les nouveaux propriétaires ont la volonté de développer la compagnie et cela passera par le digital. Pour tout vous dire, sur l'ensemble des travaux que nous menons, aucun n'a été arrêté ou refusé par la direction.

TourMaG.com - Pour en revenir au e-commerce, quelle est sa part ?

Maxime Quintin : Actuellement, environ 30% de la distribution passe par notre site e-commerce, le chiffre a même atteint 32% le mois dernier. La marge de manœuvre est importante, à terme nous devrions nous rapprocher des 40 ou 50%.

D'ailleurs pour améliorer ce canal, nous allons opérer une refonte du site dans les mois à venir, pour qu'il soit mobile first et international. Le lancement de la ligne vers Miami nous oblige à la soutenir en lançant un site aux Etats-Unis, mais il faut se conformer aux exigences du pays.

De même, quand je suis arrivé, il y avait un site Internet par destination. Ainsi, La Réunion, la Guadeloupe ou la Martinique ont leur propre plateforme, bientôt, il n'y aura plus qu'un site et un seul.

TourMaG.com - Quels sont vos défis ?

Maxime Quintin : J'ai repéré deux défis majeurs, mais pas seulement pour Corsair, pour l'aérien tout entier.

Tout d'abord, il faut développer les ventes sur le mobile, ce qui n'est pas chose facile car l'utilisateur craint toujours d'acheter un billet sur un téléphone, même les millennials.

Dans un premier temps, nous allons surtout nous servir de ce terminal pour capter l'attention du prospect, tout au long de son processus d'achat, puis le pousser à finaliser sur son ordinateur de bureau.

Tout l'enjeu est là : accompagner et ne pas sortir de l'esprit du futur client. D'ailleurs, nous testons actuellement une option gratuite permettant de bloquer un billet pour la finaliser chez soi. Le prochain challenge du e-commerce sera la voix.

Demain, les clients réserveront via leur télévision ou avec leur assistant du type Alexa ou Google Home. Il y a une véritable stratégie de conquête de marché à mener. Il ne faut pas louper ce créneau, car il sera compliqué à rattraper.

TourMaG.com - Pourtant la voix, malgré les campagnes publicitaires, ne perce pas en France...

Maxime Quintin : Je dois le reconnaître, c'est le cliché : la France a toujours 10 ans de retard sur les USA, en grossissant le trait.

L'utilisation du vocal est à la mesure de la technicité du public français sur l'usage d'Internet, nous sommes en retard par rapport aux Allemands, aux Anglais ou encore aux Américains.

Je rêve que ces box deviennent des super assistants de voyages permettant de rendre captif l'internaute.

Ainsi, après la réservation à 4 jours du vol, l'enceinte pourrait rappeler à la personne de bien prendre son maillot de bain, d'imprimer son billet et aussi réaliser des ventes ancillaires comme les bagages, et pourquoi pas les activités ou les hôtels.

TourMaG.com - Comment cultivez-vous la notoriété de la compagnie ?

Maxime Quintin : Cela passera par les campagnes phygitales, mais aussi en exerçant une pression publicitaire optimale, quand certains font du matraquage, ce qui provoque une aversion du public.

Nous devons trouver le bon équilibre et surtout savoir à quel moment envoyer le message. A ce niveau, le travail est important.

Ensuite, à mon arrivée, je me suis rendu compte que la compagnie menait des campagnes publicitaires et de communication partout. Au lieu de réaliser des petites opérations chacun dans son coin, nous allons faire des actions généralisées.

De plus, nous avons actuellement un test avec Expédia aux Etats-Unis, pour développer Corsair sur le territoire afin d'alimenter le remplissage de notre ligne vers Miami.

TourMaG.com - Quid des agences de voyages ? Allez-vous faire émerger de nouveaux outils ?

Maxime Quintin : Pour le moment, nous nous activons sur le front du BtoC, qui est notre cheval de bataille. Par la suite, nous réfléchirons aux relations avec les agents de voyages.

Il faut savoir que la première plateforme BtoB est sortie l'année dernière, donc il y a eu un investissement récent.

TourMaG.com - Transavia est toujours citée comme la référence en matière de digital, est-ce le cas pour vous ? Avez-vous des sites ou plateformes qui vous inspirent ?

Maxime Quintin : Il faut reconnaître que la low cost a donné une bonne leçon au secteur, notamment au niveau du growth hacking.

Au niveau des choses inspirantes, je trouve que l'univers bancaire a réussi à mener une transformation digitale qui n'était pas évidente, de façon intelligente.

Tout comme les assurances qui ont réussi à simplifier les démarches et à faire contracter les utilisateurs sur un ordinateur. Ce sont des secteurs, à l'image de l'aérien, qui ont des produits complexes à vendre, je suis ce qu'ils font.

Au niveau de l'aérien, j'ai été bluffé par Royal Air Maroc. La compagnie a réussi à faire un super tunnel de conversion qui tient sur une seule et même page. Il y a aussi Captain Train (Trainline, ndlr), qui a un parcours utilisateur extraordinaire.

Bref j'ai tendance à ne pas seulement regarder ce que font mes concurrents, mais plutôt avec un regard à 360°, il y a des bonnes pratiques à saisir dans plein de millieux différents.

TourMaG.com - Quelle avenir pour l'application mobile ?

Maxime Quintin : Nous avons déjà ce canal, qui pour le moment ne devrait pas bouger. Il y a eu une fâcheuse tendances à dupliquer la version pour smartphone du site e-commerce et d'en faire une application, sauf que cette stratégie est une grave erreur.

Nous allons réfléchir sur les moments auxquels l'application doit servir : avant, pendant ou après le vol.

Pour le moment, je ne me suis pas penché sur la question, mais cela se fera prochainement, cet outil doit avoir son rôle dans notre relation client, à nous de le trouver.

Chaque chose en son temps.