No-show : "Nous ne sommes pas là pour optimiser le yield des compagnies aériennes !"

TourMaG.com - Cette semaine, plusieurs associations européennes de consommateurs ont lancé des actions coordonnées la pratique des compagnies aériennes.

Elle concernent notamment les "no show" d'un des segments d'un billet aller - retour. En tant que distributeur, qu'en pensez-vous ?

Fabrice Dariot : C'est un mouvement favorable pour les consommateurs, mais aussi aux agences de voyages. Il existe, en 2018, des pratiques surprenantes dans l'aérien qui seraient perçues ailleurs comme totalement irréelles.

Prenons l'exemple d'un client qui achète un aller-retour entre Paris et Rio. Pour des raisons personnelles, il ne peut pas se présenter au départ, et bien la compagnie aérienne, dans certains cas, annule tout simplement le vol retour. Ce n'est pas tout, car en plus elle va demander un écart tarifaire !

Pour illustrer ce qui se passe dans le secteur, imaginez que vous vous rendiez dans un restaurant. Vous prenez un menu à 29 euros avec une salade de tomates en entrée.

Sauf que vous n'aimez pas les tomates, et vous ne les mangez pas, alors le restaurateur vous applique pour les plats suivant un prix à la carte. C'est une pratique abusive et hallucinante.

Le "no-show" perdure. Il a été validé par des résolutions IATA, écrites elles-mêmes par les compagnies aériennes.

TourMaG.com - Ces cas sont-ils fréquents dans la distribution ?

Fabrice Dariot : Bien évidemment, de nombreux clients se plaignent. Nous avons des clients qui ont pris un aller-retour entre Paris et Toulouse, mais ils ont fait l'aller en train car c'est plus simple. Quand ils ont voulu rentrer, ce n'était pas possible...

L'Europe tant décriée, se décide enfin à agir. Nous, agences de voyages, qui ne vivons plus que du conseil que nous donnons à nos clients car nous n'avons plus de commissions, nous allons dans le sens de ce mouvement.

Cette volonté de mettre fin à cet abus va dans le bon sens, car notre objectif est de satisfaire le client et non les compagnies. J'espère de tout cœur, que la DGCCRF et les instances européennes vont réclamer cette pratique plus que limite, mais aussi à une autre.

TourMaG.com - Que penser des vols A/R qui sont parfois moins chers qu'un seul segment du trajet ?

Fabrice Dariot : C'est exactement ça. Parfois les compagnies ont des tarifications curieuses.

Si mon client ne revient pas d'un voyage, elles (les compagnies) facturent alors à celui-ci sur la valeur de l'aller simple. Si elles ne peuvent pas toucher le client, alors elles se retournent contre les agences de voyages.

Dans ce cas, les transporteurs aériens nous appliquent des ADM (avis de débit, ndlr). Une pratique très grave car elle empêche l'agent de faire son métier de conseil. En effet, nous ne pouvons pas proposer toutes les possibilités de transport, y compris que l'aller simple soit parfois plus cher que l'aller-retour.

TourMaG.com - Comment s'explique cette habitude tarifaire ?

Fabrice Dariot : Tout simplement parce que certaines compagnies cyniques profitent du stress ou de la détresse des passagers.

Quand une personne prend un aller simple, c'est pour une bonne raison, problème familial, professionnel... A ce moment-là, la personne n'a pas sa faculté d'analyse, c'est aberrant et immoral.

Aujourd'hui, l'Europe qui se cherche une légitimité, peut l'acquérir en légiférant. La répression des fraudes et l'Union européenne doivent agir sur ces pratiques.

Alors que les compagnies ne cessent de réclamer des abaissements de charges, elles doivent faire face à un front uni composé des agents de voyages et des consommateurs. L'objectif est d'obtenir une plus grande transparence.

Il faut mettre fin à la situation presque dictatoriale de la consommation du produit aérien.

TourMaG.com - Ce manque de transparence tarifaire, a-t-elle des réelles conséquences dans le quotidien des agents de voyages ?

Fabrice Dariot : Cela nous contraint beaucoup car sans arrêt il faut calculer si un voyageur ne revient pas.

Aujourd'hui, l'une de nos valeurs ajoutées est de proposer toutes les solutions de transports, y compris de recommander de ne pas revenir, ou de ne pas consommer l'ensemble du trajet.

S'il est plus avantageux pour le client d'acheter un pack, plutôt que de prendre une bouteille seule, et bien il peut s'offrir un pack d'eau, sauf que dans l'aérien ce n'est pas possible. Nous ne sommes pas là pour optimiser le yield (rendement, ndler) des compagnies, mais servir le client.

Les résolutions de IATA doivent faire l'objet d'une supervision des instances publiques et des organisations de consommateurs, certaines sont abusives.

TourMaG.com - Les compagnies aériennes sont en positons de force...

Fabrice Dariot : Je dirais même plus, elles se comportent comme un cartel qui décide des règles du transport aérien. Cela contredit le principe d'équité que nul ne peut être juge et partie.

Il est impossible d'être celui qui édicte les règles du transport aérien et gère en même temps cette activité. Toujours sur le sujet, je ne comprends pas qu'il n'y ait pas de caisse de garantie dans l'aérien à l'image de ce qui existe pour les agences de voyages.

Nous avons l'obligation d'avoir un dépôt de garantie, mais par conte n'importe qui peut se poser en Europe, sans avoir déposé quelques mois d'exploitation. Il est positif que l'Europe mette son nez dans le transport aérien.

TourMaG.com - Pensez-vous que l'Europe peut réussir à légiférer face à l'important lobby des compagnies ?

Fabrice Dariot : Il va y avoir une bataille de lobbying. Il reste à savoir lequel des deux camps va crier le plus fort. Il faut que le lobby des consommateurs, mais aussi des agents de voyages s'unissent pour le bien de tous.

Aujourd'hui, les pratiques se font au détriment des clients et des agences.

Le lundi 10 décembre 2018, le Bureau européen des consommateurs (BEUC) envoyait une lettre à la Commission européenne pour que les autorités interdisent les compagnies aériennes de pratiquer le "no-show".

Dans ce cas, certains transporteurs utilisent cette clause pour refuser l'embarquement au retour ou demander au passager de payer un nouveau billet, si le client n'a utilisé le premier trajet.

Monique Goyens, directrice générale de l’Organisation européenne des consommateurs (BEUC), a déclaré: "La clause de non-présentation est tout à fait injuste.

Ce qui rend cette situation particulièrement injuste, c'est que cette clause obscure est intégrée aux termes et conditions.

Lorsque les passagers arrivent à l’aéroport pour utiliser le reste de leur voyage, ils sont généralement choqués de savoir qu’ils ne le peuvent pas et doivent débourser des centaines d’euros pour obtenir un nouveau billet ou payer des frais très élevés."

Et l'association des consommateurs de rappeler que la réforme du droit des passagers par l'Union européenne est bloquée depuis cinq ans, et qu'il ne fait aucun doute que ce blocage perdure dans le temps.